第三章公共關(guān)系運作客體(已修改)
2025-01-28 20:10 本頁面
【正文】 第三章 公共關(guān)系運作客體 —— 社會公眾 一、社會公眾的涵義、特點及分類 ? （一）社會公眾的涵義 ? 社會公眾是指一些特定的利益群體，即指與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互影響及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系對象的總稱。 （二）社會公眾的特點 ? 整體性 ? 同質(zhì)性（共同性） ? 層次性（多樣性） ? 可變性 ? 相關(guān)性 （三）社會公眾的分類 ? 按公眾在社會組織中所處的位置劃分類別： ? （ 1）內(nèi)部公眾 ? （ 2）外部公眾 （三）社會公眾的分類 ? 按公眾對社會組織的重要程度劃分類別： ? （ 1）首要公眾 ? （ 2）次要公眾 ? （ 3）一般公眾 （三）社會公眾的分類 ? 按公眾在社會組織中的發(fā)展?fàn)顟B(tài)來劃分類別： ? （ 1）非公眾 ? （ 2）潛在公眾 ? （ 3）知曉公眾 ? （ 4）行為公眾 案例： ? 某街區(qū)有一家高級時裝店，專營各類布料高檔、款式新穎的女士時裝，頗受經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、喜歡扮靚的女士們的青瞇。某著名報社記者小王偶然從母親手里拿著的報紙看到了這家店“新款”“酬賓”的廣告，打算在女友阿玲（在外地工作）過生日的時候買一套時裝送給她。剛巧一天，小王參加社區(qū)勞動風(fēng)塵仆仆地從該店門前經(jīng)過，看見同事惠娟和葉子在店里討價還價買時裝，頓時大喜，想進(jìn)店詢問兩位同事一些事宜。但“天有不測風(fēng)云”，門口保衛(wèi)硬是拖住小王不得入內(nèi)，原因是小王“衣冠不整”“象個農(nóng)民”“不會買時裝”等等。小王越解釋，保衛(wèi)越覺得他有“不軌”企圖。雙方吵鬧，爭執(zhí)不下，引來許多人議論紛紛，直至公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停。 請問： 材料中人物誰是非公眾？誰是潛在公眾？誰是知曉公眾？誰是行為公眾？ （三）社會公眾的分類 ? 按公眾對社會組織的態(tài)度劃分類別： ? （ 1）和諧型公眾（順意公眾） ? （ 2）逆意型公眾（逆意公眾） ? （ 3）中間型公眾（獨立公眾） （三）社會公眾的分類 ? 按社會組織對公眾的看法劃分類別： ? （ 1）受歡迎公眾 ? （ 2）不受歡迎公眾 ? （ 3）被追求公眾 （三）社會公眾的分類 ? 按公眾的穩(wěn)定程度劃分類別： ? （ 1）穩(wěn)定型公眾 ? （ 2）周期型公眾 ? （ 3）臨時型公眾 二、主要公眾關(guān)系 ? （一）員工關(guān)系 ? 員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。 ? 員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾。 ?“你可以拿去我的資產(chǎn)，但請將組織留給我，在五年內(nèi)，我一定可以將那些資產(chǎn)再賺回來?！? ——通用汽車公司前主管史隆 ? 從公司內(nèi)部提拔人才，是瑪麗 凱化妝品公司的一條用人原則，當(dāng)一個部門有空缺職位時，該部門主管便將這個職位的條件送交人事部門，人事部門將有關(guān)資料張貼出來，公司中每位員工都有權(quán)申請。人事部門和每個申請人約談，經(jīng)過面試和仔細(xì)考慮后，認(rèn)為沒有適合的人選時，才向外界征求人才。在一般情況下，都是由公司內(nèi)部員工入選。而且往往是一個職位變動，造成另一個職位的空缺，因而引起好幾次連續(xù)變動。 ? 這一用人制度在公司里形成良好的所氛，使每位員工都能為公司和自己的長遠(yuǎn)未來打算。剛進(jìn)公司的員工都知道，如果他對現(xiàn)有工作不滿意時，只要肯增進(jìn)技能，充實學(xué)識，都有機(jī)會在公司其他部門找到合適的工作，這一制度使員工的離職率降到最低程度。同時由于堅持?我聽你說?及讓?員工感覺自己重要?的做法，最終使瑪麗 凱化妝品公司由最初的 9名員工發(fā)展成為有 20萬員工的國際性大公司。 ? 請問：瑪麗 凱公司給了你什么啟發(fā)？ ? 建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。對組織發(fā)展至關(guān)重要： ? 第一，組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力； ? 第二，組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力。 二、主要公眾關(guān)系 ? （二）顧客關(guān)系 ? 顧客關(guān)系即企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費者之間的關(guān)系。 ? 在現(xiàn)代社會，顧客關(guān)系的對象是廣義的，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品、文化產(chǎn)品及服務(wù)的購買者、消費者。 ? 顧客是組織所面臨的數(shù)量最多最重要的外部公眾。 ? 英國航空公司所屬波音 747客機(jī)車 008號班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛 20小時。為了不使在東京候此班機(jī)架倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他班機(jī)，共 190名乘客欣然接受了英國航空公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅決要乘英國航空公司的 008號班機(jī)，實在無奈，原擬另有飛
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