【正文】 *電視直銷員營業(yè)禮儀規(guī)范培訓部 1（一）（一） *直銷員應(yīng)學習的內(nèi)容：直銷員應(yīng)學習的內(nèi)容：課 程 摘 要從業(yè)理念 ? 不是直銷員是老板，是 *商品專柜的經(jīng)營者。 *文化 ? *創(chuàng)業(yè)沿革， *文化 真誠到永遠、用戶永遠是對的、沒有淡季的市場 ……從業(yè)基本規(guī)范 ? 嚴格規(guī)范直銷員的服裝、儀容、鞋、銷售工具、排班 ……商品知識 ? 商品開發(fā)意圖、特點，他廠牌商品比較使用操作、注意事項、服務(wù) ……生活化的賣點 ? 將商品知識轉(zhuǎn)化為常人能輕易明白的銷售說明和生活提案的銷售方式指導。商品簡易設(shè)計及故障排除 ? 使用不當、故障判斷與簡易維修，空調(diào)、熱水器、洗碗機、吸油煙機上門設(shè)計再銷售。營業(yè)禮儀 ? 服裝儀容、接待 10大用語，開票、收款、送客 ……公關(guān)人際關(guān)系 ? 與商場各部門關(guān)系、同業(yè)關(guān)系、工貿(mào)關(guān)系。顧客購買的心理 ? 顧客購買 8個階段處理、用戶共同采購者的銷售方法，探知用戶的需求。賣場布置與 6S管理 ? 賣場鮮度管理、季節(jié)感裝飾、促銷用品活用、無樣機管理做法、 POP制作1銷售管理 ? 定單、銷售、庫存登錄管理之日常報表。1組織用戶，用戶管理 ? 用戶資料需求的登錄與增值， *俱樂部活用，親自上門拜訪用戶， DM活用。1市場品質(zhì)、市場信息反饋 ? 市場品質(zhì)、市場信息收集及時反饋。1范例學習 ? 每月銷售優(yōu)秀范例學習，向優(yōu)秀店、優(yōu)秀直銷員學習。1工資與考核 ? SST基本工資、銷售績效獎勵、年終獎勵制度。2（二）（二） *直銷員賣場應(yīng)對要項直銷員賣場應(yīng)對要項0商品展示演出，讓產(chǎn)品生活化、個性化展示0商品介紹0賣場 6S管理與活動推進0接待技巧（茶水、咖啡）0講話要領(lǐng)0引領(lǐng)顧客選購0下定單0開票收受貨款0電話應(yīng)對競爭信息說明1商品包裝1贈品活用1電腦使用 …… 3（三） *直銷員從業(yè)基本規(guī)范 4*直銷員從業(yè)基本規(guī)范 5*直銷員從業(yè)基本規(guī)范 6*直銷員從業(yè)基本規(guī)范 7儀容禮節(jié)是得到顧客信賴的基本親切有禮、開朗明朗的精神、整潔的服裝是得到對方信賴的基本條件。（四）從業(yè)基本規(guī)范的重要性（四）從業(yè)基本規(guī)范的重要性8注意禮節(jié)、儀容姿態(tài)禮節(jié)、儀容是得到信賴的基本條件，銷售是出賣商品不如說是 “自我銷售 ”通過銷售自己，得到對方信賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，開始產(chǎn)生商品的流動。規(guī)規(guī)矩矩的禮節(jié)、儀容服飾是得對方信賴的基本條件。9 *直銷員的待客禮儀理 想 的 不 理 想 的服裝儀容? 清潔? 整齊的服裝? 整理好的發(fā)型? 謹慎地選用香水? 制服、名牌? 不整潔? 衣衫不整? 頭發(fā)蓬松散亂? 過量使用香水? 現(xiàn)濃妝態(tài)度? 微笑（開朗）? 活潑（機敏）? 誠實? 正確的態(tài)度? 使用叮嚀的話語? 注意禮節(jié)? 語調(diào)清晰? 致謝? 認真工作? 手插在口袋、叨著香煙? 悉眉苦臉? 攙著胳臂? 態(tài)度傲慢? 盯著人看? 輕視的態(tài)度? 聲音太小? 沒有道謝? 和同事閑聊應(yīng)對? 適當?shù)膭駥? 自由參觀? 明快的說明? 率直的應(yīng)對? 解答客人不清楚的地方? 站在客人的立場來應(yīng)付? 靈活的應(yīng)對? 熟記客人? 即使不熟練但有積極銷售熱誠? 有幽默感? 強行推銷? 糾纏不休? 不太清楚、沒有自信? 客人在忙時也堅持要訪問? 怕麻煩的表情? 不在乎客人的等候? 一問三不知? 不記得客人的姓名、地址或上回購買的物品? 對特定的客戶有不同的態(tài)度? 發(fā)牢騷不耐煩的樣子 10精神容光煥發(fā)除了要有好的表情、態(tài)度外，更要精神容光煥發(fā)，穿得很漂亮，表情呆滯，沒有親切感的話，將像個服裝店里的模特兒一樣，熱誠開朗的表情、親切的態(tài)度方能給予顧客好感。? 首先要健康? 不要忘記開朗的笑臉? 敏捷的態(tài)度11工作當中的 5大行動要領(lǐng)① 表情 ……… 保持微笑的表情② 言詞 ……… 明確果斷的話語③ 動作 ……… 機智敏捷的動作④ 工作 ……… 工作迅速敏捷⑤ 態(tài)度 ……… 態(tài)度活潑有朝氣12表情（笑容）的訓練良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑① 心保持情緒平穩(wěn)，對客人懷抱感恩的心② 眼睛 從眼中流露出感謝的心③ 嘴巴 笑容的程度可由嘴角顯現(xiàn)出來 即使同樣一張臉也會因嘴角的牽動而有不同的表 情變化。④ 肢 心、目、口、肢要融為一體 13微笑是最好的禮物它價值豐盛，卻不費一文錢。它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業(yè)培育關(guān)愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。你買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能給予，否則便沒有什么好處。在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？因為，愈是沒有人能夠給予，愈是有人會迫切需要?。〗?jīng)常微笑。 14 ? 行動比語言更具說服力。一個親切的微笑正告訴別人 ┏ 我喜歡您，您使我愉快，我真高興見到您 ┛ 。 ? 美國密西根大學心理教授詹姆士他對人的微笑注解： ┏ 面帶微笑的人，通常對處理事務(wù)，教導學生或銷售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂的孩子。笑容比皺眉頭所傳達的訊息要多得多 ┛ 。? 每次出門、上班、工作的時侯記得把下巴縮進去，把頭抬高，并且把胸部抬起來，吸一口燦爛的陽光，向朋友、同事、部下、上司微笑的問好。向朋友 ┏ 微笑問好 ┛ ，與人握手的時侯要 ┏ 誠心誠意 ┛ 。? 有句格言值得您我銘記在心 ┏ 笑臉通神，惡臉不開店，怒臉不見人┛笑容是一個人善意的使者，可以使見到的人，生命都因之變得有希望。 15打招呼（問候、寒暄）打招呼、寒暄是人和人交際的基點，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的出發(fā)點，要從內(nèi)心牢記除自己以外對任何人都要進行。無論什么人受到問候時都不會高興 “寒暄 ”做得好，是搞好人際關(guān)系的根本。? 打招呼（寒暄） —— 應(yīng)該明快、明朗、爽快? 早好、請、對不起、謝謝、再見? 十大營業(yè)禮儀16① 誠實的魅力開始問候和顧客見面最初的印象就是問候。問候是以言語及態(tài)度來表達對顧客的感謝與誠意。因此給顧客誠實的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問候語，但瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。② 工作場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候“問候禮儀 ”并不只是以顧客為對象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對同事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。③ 打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出71營業(yè)禮儀1772打招呼的 4大原則問候并不需要高的技術(shù)，只要遵守 1開朗明朗 2聲音宏亮 3精神飽滿 4笑臉迎人這四項原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。 此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏芨呷艘坏取柡蛉裟苡幸粋€好的開頭，接下來的談話氣氛肯定能愉快。1873*直銷員十大用語：0歡迎光臨0承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧）0請您稍候0對不起，讓您久等了0真對不起0是的，我知道了0非常抱歉0請您原諒0謝謝您歡迎您再次光臨（謝謝光臨）1974給予好的第 1印象? 誠實：微笑、用詞? 服裝：儀容、禮儀7