電話營銷過程與實(shí)例(已修改)
2025-01-26 21:31 本頁面
【正文】 電話營銷技巧與實(shí)例 1 電話營銷的特性 電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 2 電話營銷靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 3 營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在 20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 4 電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說 1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說 2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 5 電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。 6 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 一位專業(yè)的 客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 7 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) 8 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： ? 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 ? 訂下約訪時(shí)間 ? 確定客戶來開戶時(shí)間 ? 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 ? 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 9 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： ? 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的 他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 10 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 電話銷售目標(biāo)表 11 電話營銷的事前規(guī)劃工作 PreCall Planning 12 電話營銷的事前規(guī)劃工作 從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話 營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 了解真正客戶入市動(dòng)機(jī) 整理一份完整的 建議書 研究準(zhǔn)客戶 /老客戶的基本資料 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。 13 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （一）了解準(zhǔn)客戶 入市動(dòng)機(jī) 每一個(gè)準(zhǔn)客戶入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有 2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能 /利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營銷人
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