商業(yè)流程的分類系統(tǒng)(1)(已修改)
2025-01-26 11:52 本頁面
【正文】 商業(yè)流程的分類系統(tǒng) 世匯顧問有限公司 邱大恭 1 世匯顧問有限公司 核心流程的屬性 ? 具有策略的重要性 ? 能創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ? 對客戶產(chǎn)生直接的衝擊 ? 營運的核心流程 ? 支援的驅動流程 ? 跨越職能部門的藩籬 2 世匯顧問有限公司 流程分類 策略 重要性 核心流程 管理流程 矯正流程 明顯 不明顯 執(zhí)行的次數(shù) 多 少 驅動流程 對客戶的 衝擊程度 高 低 3 世匯顧問有限公司 核心流程 管理與驅動流程 暸解市場 與客戶 建立願景 與策略 設計產(chǎn)品 與服務 行銷 與銷售 製造產(chǎn)品 與 提供服務 收款與 售後服務 人力資源發(fā)展與管理 資訊管理 財務與資產(chǎn)管理 環(huán)境管理 公關管理 持續(xù)改善與變革管理 策略管理與公司治理 4 世匯顧問有限公司 瞭解市場與客戶 1. 確認客戶需求與冀求 進行質化評鑑 進行客戶訪談 進行焦點團體訪談 進行量化評鑑 進行客戶訪查 預測客戶購買行為 2. 衡量客戶滿意 1. 監(jiān)測產(chǎn)品與服務滿意度 2. 監(jiān)測抱怨對策的滿意度 3. 監(jiān)測溝通的滿意度 3. 監(jiān)測市場與客戶期望的改變 確認產(chǎn)品與服務的弱點 確認滿足客戶需求的創(chuàng)新項目 確認客戶對競爭產(chǎn)品與服務的反應 5 世匯顧問有限公司 建立願景與策略 1. 監(jiān)測企業(yè)外環(huán)境 分析與了解競爭 辨明經(jīng)濟趨勢 暸解政治與管制事項 評估創(chuàng)新科技 了解人口資料 了解社會與文化變遷 了解生態(tài)關切 2. 定義企業(yè)概念與組織策略 1. 選擇相關市場 2. 建立願景與任務 3. 建立事業(yè)策略 3. 設計組織結構及其組織單位彼此的關係 4. 樹立企業(yè)目標 6 世匯顧問有限公司 設計產(chǎn)品與服務 1. 轉換客戶需求與冀求為產(chǎn)品與服務機能 2. 建立產(chǎn)品與服務之壽命周期計畫 3. 發(fā)展產(chǎn)品與服務概念與計畫 4. 產(chǎn)品原型之設計與評估 5. 量產(chǎn)準備 6. 監(jiān)測產(chǎn)品與服務績效與修正 7. 市場測試 8. 實施新產(chǎn)品工程技術 9. 產(chǎn)品 /服務管理 7 世匯顧問有限公司 行銷與銷售 1. 對選定之市場區(qū)隔實施產(chǎn)品 /服務行銷 發(fā)展廣告策略 預估廣告策略所需資金與資源 確認目標客戶與其需求 銷售預測 銷售活動 報價 談判活動 2. 處理客戶訂單 接受客戶訂單 輸入訂單 8 世匯顧問有限公司 製造產(chǎn)品與提供服務 1. 製造產(chǎn)品 /提供服務所需資源計畫 生產(chǎn)設備準備 人員招募 採購原物料 /部件 2. 製造產(chǎn)品 3. 發(fā)展人力資源技能 4. 運送產(chǎn)品 /提供服務活動 5. 管理流程 監(jiān)測訂單狀況 庫存管理 品質保證 生產(chǎn)設備維護保養(yǎng) 環(huán)境保護 持續(xù)改善活動 員工教育訓練 9 世匯顧問有限公司 收款與售後服務 1. 請款活動 客戶請款資料建立與維護 呈送發(fā)票 2. 售後服務 1. 提供到府服務 2. 處理產(chǎn)品保證與退回處理 3. 提供後續(xù)服務 3. 回應客戶詢問 回應提供相關資訊的請求 處理客戶訴怨 10 世匯顧問有限公司 人力資源發(fā)展與管理 1. 發(fā)展人力資源策略 2. 員工參與 3. 員工教育訓練 4. 獎勵與表揚 5. 維持員工福利與士氣 6. 工作輪調制度與雙梯晉升制度 7. 招募、遴選與任用 8. 職位評價 9. 績效考核制度 10. 離職管理 11. 人力資源管理的風險管理 12. 勞資關係與勞工法令 11 世匯顧問有限公司 資訊管理 1. 資訊系統(tǒng)管理 2. 評估與稽核資訊品質 12 世匯顧問有限公司 財務與資產(chǎn)管理 1. 管理財務資源 預算制度 管理資源重置 設計資產(chǎn)結構 管理現(xiàn)金流量 2. 處理財務與會計交易 1. 處理應付帳款 2. 處理薪資 3. 處理應收帳款 4. 結帳 3. 財務報告 提供外部財務報表 提供內部財務管理報表 4. 進行內部稽核 5. 稅務 6. 資產(chǎn)管理 13 世匯顧問有限公司 環(huán)境管理 1. 建立環(huán)境管理策略 2. 符合法令規(guī)章 3. 員工教育訓練 4. 執(zhí)行污染防治 5. 環(huán)境復健 6. 能源節(jié)約 7. 政府與公共關係 8. 管理環(huán)境資訊系統(tǒng) 9. 監(jiān)測環(huán)境管理計畫 14 世匯顧問有限公司 公關管理 1. 股東公關管理 2. 政府機構公關管理 3. 債權人公關管理 4. 建立公關計畫 5. 董事會公關管理 6. 社區(qū)公關管理 7. 處理法令與道德規(guī)範事宜 15 世匯顧問有限公司 持續(xù)改善與變革管理 1. 衡量整體組織績效 2. 執(zhí)行品質評鑑 3. 績效標竿研究 4. 進行流程改善 5. 變革管理 6. 執(zhí)行全面品質管理 7. 執(zhí)行六標準差策略改善活動 16 世匯顧問有限公司 流程績效指標的分類系統(tǒng) 17 世匯顧問有限公司 績效指標的分類 (非財務類 ) ? 企業(yè)發(fā)展 ? 客戶滿意 ? 客戶服務
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