【正文】 《 超級店長特訓(xùn)營 》 教材 前言 請問我們是做商品還是做品牌？ ?零售管理就是帶給顧客愉悅的購物體驗 ?如果你不是品牌，你就是 商品 ?這樣， 價格 就成為一切， 低價生產(chǎn)商 ?就成了唯一的贏家 ￥ =？ 面料 +款式 +顏色 +品質(zhì) +功能 +服務(wù)+環(huán)境 +售后 +展示 +形象顧問 實質(zhì)價格 +附加價值 周六早晨，某專柜員工正在整理周五晚上來的貨品。此時來了一位顧客，導(dǎo)購 一邊整理貨品一邊對顧客說歡迎光臨，隨后又繼續(xù)整理貨品，顧客拿了一件剛疊好的 衣服： 顧客問 :這件衣服是什么碼？ 導(dǎo)購說：你要多大碼？ 顧客： L碼 導(dǎo)購：哦，稍等，我看看。嗯，這件就是 L碼 顧客：試衣間在哪里？ 導(dǎo)購：那邊 顧客：從試衣間出來，問：我穿這件衣服是不是顯得有點黑呀？ 導(dǎo)購：沒有呀，挻白的呀 顧客：這件衣服多少錢？導(dǎo)購回答：打完折 300塊 顧客：這什么面料啊？這么貴？ 導(dǎo)購 :棉的，不貴了，這已經(jīng)是物超所值了。 顧客：你們是什么品牌呀？比你們好的 XX牌子價格都要比你們家的便宜。 導(dǎo)購：那我不知道，我們是品牌公司，你去別的家看看吧，于是顧客轉(zhuǎn)身就出去了 …….. 案例 請思考 : 這個案例出了哪些問題 ? 案例點評 到貨后，店長應(yīng)該帶員工立即整理貨品；（店長的管理意識不夠，公司的運營有問題，周五、六、日是不能配送貨品的） 員工服務(wù)意識差，未做到“以客為先”； 員工專業(yè)度不夠，對庫存不熟悉； 千萬不要對顧客說“物超所值”，而要說明產(chǎn)品的好處在哪里（即產(chǎn)品的FAB或 USP),來證明產(chǎn)品“物超所值”； 當(dāng)顧客提及別的品牌比我司品牌好的時候，我們應(yīng)該“先肯定，再否定、再比較”； 如“先生 /小姐，您說得沒錯，看來您還是很了解這些品牌的喲，但是我們產(chǎn)品與它不同的是 ………” 重點 :?以客為先?，多為店鋪做加法，少 做或不做減法??！ 課程綱要 —— 現(xiàn)場管理 ?現(xiàn)場管理為什么 ?現(xiàn)場管理是什么 ?現(xiàn)場管理怎么做 零售現(xiàn)場管理 能夠為品牌創(chuàng)造更高價格及更強(qiáng)大的規(guī)模 單價 年銷售額 更高的價值 更高的價值 現(xiàn)場管理 為什么要做現(xiàn)場管理 ① 為了打造一個優(yōu)秀的品牌 ② 為了提升 品牌的附加值 ③ 為了讓顧客成交（掏錢）更快一些 世界上最遠(yuǎn)的距離：腦袋 —— 腦袋 口袋 —— 口袋 零售現(xiàn)場管理的核心理念 ?一切始于消費者，并終于消費者 ?優(yōu)秀的零售現(xiàn)場管理技術(shù)將賦予品牌強(qiáng)大的發(fā)展空間 ?現(xiàn)場管理 對品牌來說是產(chǎn)生 最高利潤額的投資 每天對?終端的管理? 即創(chuàng)造正確的贏利模式 現(xiàn)場管理的重點 我們要什么 ?形象 ?陳列 ?服務(wù) ?士氣 ?能力 ?銷售業(yè)績 形象 —— 可以增加店鋪進(jìn)店人數(shù)（店鋪裝修、員工的形象、氣質(zhì)、精神面 貌等） 陳列 —— 即商品形象，櫥窗、流水臺、高柜、中島柜 服務(wù) —— 可以給我們帶來更多的回頭率和轉(zhuǎn)介紹率 士氣 —— 店長 /老板 ,制度、薪資、激勵等，還有企業(yè)文化，是建立員工的內(nèi) 在鏈接。 能力 —— 老板、店長為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的環(huán)境，讓員工有學(xué)習(xí)的機(jī)會和能力。 “ 管理是因 、 業(yè)績是果” 軟硬兼施 現(xiàn)場管理策略 現(xiàn)場管理策略 硬件 部分 軟 硬 兼施 軟件 部分 ?硬件部分 店鋪： 店面裝修、商品陳列、燈光道具、衛(wèi)生環(huán)境 人員： 員工的形象與素質(zhì)、具有管理力的店長 貨品： 與顧客的需要相匹配的貨品 運營： 完善的工作流程及規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn) 店鋪： 良好的 工作氛圍 輕松愉悅的購物環(huán)境 人員： （員工）專業(yè)的產(chǎn)品知識、規(guī)范的服務(wù)行為、嫻熟的 銷 售技巧 ，積極的工作態(tài)度 貨品： 具有吸引力的 商品展示 、專業(yè)的 貨品分析 技巧及良好的 數(shù)據(jù)分析 ，快速發(fā)現(xiàn) 商品管理 存在的問題并及時做出調(diào)整 運營： 店鋪管理者了解如何實現(xiàn) 生意目標(biāo) 并能夠在銷售過程中對 目標(biāo)達(dá)成 進(jìn)行有效推動 ?軟件部分 一個合格店長的要求 —— 心態(tài)決定員工的士氣 ① 一個合格的店長一定不要在員工面前有任何的負(fù)面影響和情緒； ② 能調(diào)動團(tuán)隊的積極性，當(dāng)員工有付出時，就要有獎勵并分享成果； ③ 在店鋪要時時關(guān)注顧客、關(guān)注店鋪及關(guān)注員工； ④ 保持高度敏感（關(guān)注客流量） 如果有錯， 都是我的錯 如果有功勞， 都是你的功勞 如果是自己的功勞， 則是大家的功勞（多帶兩位同事） 標(biāo)準(zhǔn)的作用 ?提升運作效率 ?加強(qiáng)執(zhí)行力 ?容易進(jìn)行復(fù)制 單店業(yè)績提升的策略： 單店業(yè)績提升是 管理與推動 的結(jié)晶， 目標(biāo)一致 ，群策群力 提升單店業(yè)績需要 —— 從細(xì)節(jié)著手 標(biāo)準(zhǔn) 陳列的標(biāo)準(zhǔn)： 燈光 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 關(guān)心顧客（了解顧客需求，望聞問切） 貨品的標(biāo)準(zhǔn) 促銷執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 制度化 ——— 流程化 —— 標(biāo)準(zhǔn)化 對企業(yè)管理而言，是過程管理重要還是結(jié)果管理重要？ 大多數(shù)企業(yè)的管理是 結(jié)果導(dǎo)向 的管理，只問結(jié)果不問過程。當(dāng)結(jié)果與期望不一致時，再行挽救，充其量只能起到亡羊補(bǔ)牢的作用。 要想達(dá)到理想結(jié)果，必須對 執(zhí)行過程 進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，有什么樣的過程，就有什么樣的結(jié)果，只有控制過程才能控制結(jié)果。 系統(tǒng)管理 —— 流程圖 服 務(wù) 目 標(biāo) 生 意 目 標(biāo) 運 作 目 標(biāo) 陳 列 服 務(wù) 貨 品 促 銷 店鋪 KPI 晚會 顧客、公司、員工滿意的目標(biāo)為基礎(chǔ) 時段會議 鼓勵 教育 人 機(jī) 物 法 環(huán) 早會 生意分析 現(xiàn)場管理 標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié)分享 千秋大業(yè)，始于 管理 終端的力量在于 細(xì)節(jié) 終端的成功給終端建立完善的 標(biāo)準(zhǔn) 終端 =執(zhí)行力 +行動力 現(xiàn)場管理怎么做？ ?目標(biāo)訂立 ?目標(biāo)分解 ?目標(biāo)落實 ?目標(biāo)執(zhí)行 ?目標(biāo)推動 目標(biāo)定義 是 （現(xiàn)實是什么） 應(yīng)該 想 目標(biāo)就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的，能做的，該做的工作 經(jīng)營單位在?某一段時間（日 /周 /月 /季 /年）內(nèi)期望達(dá)成的工作水準(zhǔn)（管理及業(yè)績）； 訂立目標(biāo)的價值 ① 終端管理者及員工能夠更加清晰工作的方向； ② 確保所有人員不是為了工作而工作； ③ 目標(biāo)越清晰，管理重點則越明確。 目標(biāo)可以是行動、計劃 、數(shù)據(jù)，但不是方向 沒有明確的目標(biāo)，就沒有良好的結(jié)果 目標(biāo)定義 店鋪有目標(biāo) 上下一心 上傳下達(dá) 店鋪有目標(biāo) ?對店長 — 管理明確、共同理念 ?對員工 — 指示清晰 ?對生意 — 容易量度 容易跟進(jìn) ?對店鋪 — 形象一致 店鋪管理目標(biāo)不僅僅只是業(yè)績指標(biāo)，因為這僅僅是個數(shù)字而已， 店鋪管理三大元素： ?生意目標(biāo) ……( 銷售額 … 錢 …) ?服務(wù)目標(biāo) ……( 試包服務(wù) …