【正文】 中國最大管理資源中心 《 XX 市郵政局質(zhì)量手冊》 目 錄 第 1 章 質(zhì)量手冊發(fā)布令 第 2 章 XX市郵政局簡介 第 3 章 術(shù)語與縮寫 第 4 章 質(zhì)量管理體系 第 章 總要求 第 章 文件要求 第 5 章 管理職責(zé) 第 章 管理承諾 第 章 以用戶為中心 第 章 質(zhì)量方針 第 6 章 資源管理 第 章 資源的提供 第 章 人力資源 第 章 基礎(chǔ)設(shè)施 第 章 工作環(huán)境 第 7 章 郵政服務(wù)實現(xiàn) 第 章 郵政服務(wù)實現(xiàn)的策劃 第 章 與用戶有關(guān)的過程 第 章 郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā) 第 章 采購 第 章 生產(chǎn)與服務(wù)提供 中國最大管理資源中心 第 章 監(jiān)視與測量設(shè)備的控制 第 8 章 測量、分析和改進(jìn) 第 章 總則 第 章 監(jiān)視和測量 第 章 不合格控制 第 章 數(shù)據(jù)分析 第 章 改進(jìn) 附錄 AXX市郵政局組織機構(gòu)圖 第 1 章 質(zhì)量手冊發(fā)布令 為提高我局郵政通信服務(wù)質(zhì)量，按照國際標(biāo)準(zhǔn)《 ISO 9001： 20xx質(zhì)量管理體系 要求》，特編 制本質(zhì)量手冊，現(xiàn)經(jīng)過審核予以批準(zhǔn)發(fā)布。 質(zhì)量手冊描述了 XX 市郵政局的質(zhì)量管理體系要求，包括質(zhì)量管理體系的適用范圍、形成文件的程序，對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述，體現(xiàn)了對質(zhì)量管理體系的控制程度，是貫徹本局的質(zhì)量方針，實現(xiàn)本局郵政通信質(zhì)量目標(biāo)的綱領(lǐng)性文件，它要求把每一項與質(zhì)量有關(guān)的活動都按預(yù)先確定的程序來進(jìn)行，預(yù)防不利于服務(wù)質(zhì)量的因素發(fā)生，即使存在著缺陷，也能及早地發(fā)現(xiàn)，查明原因，防止它的再發(fā)生，保證提供給用戶的服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平。 本手冊適用于 XX 市郵政局的各個管理區(qū)域的質(zhì)量管理工作，以 向用戶提供符合其期望、符合法律法規(guī)要求的郵政服務(wù)。同時通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，使用戶滿意；本手冊也適合于包括認(rèn)證機構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部和外部單位對本局滿足用戶和適用的法規(guī)要求的能力的評估，它所描述的原理、程序和方法，本局各部門職工必須遵守并執(zhí)行。 第 2 章 XX 市郵政局簡介 中國最大管理資源中心 1998 年 10 月 XX 郵電分營，成立了 XX 市郵政局、 XX 市電信局。 XX 市郵政局實行市管縣體制，下轄晉江、石獅、南安、惠安、安溪、永春、德化等七個縣（市）局和洛江、泉港兩個分局， XX 市局內(nèi)部設(shè)有九部一室一會共 十一個職能部室及九個生產(chǎn)部門，全區(qū)共有郵政職工 2225 人，總資產(chǎn)達(dá)到 8 億元。 作為國家郵政通信主體， XX 市郵政局是目前我市唯一承擔(dān)郵政社會普遍服務(wù)、黨政機要通信、應(yīng)急通信、農(nóng)村郵政通信等重要任務(wù)的公眾通信企業(yè)，具有企業(yè)和政府雙重職能。主要經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)種類包括三大服務(wù)領(lǐng)域，六大業(yè)務(wù)種類：即金融服務(wù)、物流配送、信息傳遞等三個服務(wù)領(lǐng)域，郵政儲蓄、特快專遞、報刊圖書、商函廣告、集郵業(yè)務(wù)、郵購業(yè)務(wù)六大業(yè)務(wù)種類，另外，還經(jīng)營函、包、匯、發(fā)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。 九五期間， XX 郵政堅持“發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會需求”的方向，以改革 創(chuàng)新促發(fā)展、管理服務(wù)增效益為主線，使郵政服務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、覆蓋范圍、服務(wù)人口已位居全省前列，郵政占國民經(jīng)濟的比重有所增大，對人民生活產(chǎn)生的影響也不斷擴大，基本形成一個溝通城鄉(xiāng)、覆蓋全區(qū)、聯(lián)通全省乃至全國的郵政體系，并形成了以郵遞類業(yè)務(wù)、郵政金融類業(yè)務(wù)、集郵類業(yè)務(wù)為主體的，多種延伸性業(yè)務(wù)并存的郵政業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， “九五”的業(yè)務(wù)總量平均增長率分別為 %，高于同期 XX 市國民經(jīng)濟增長速度，郵政的業(yè)務(wù)收入占 GDP 的比重由 “八五 ”末的 %增加到 “九五 ”末的 %；到 “九五 ”末，業(yè)務(wù)總量達(dá)到 萬元， 業(yè)務(wù)總收入達(dá)到 34527 萬元，年均遞增分別為 % 和 18%；主要業(yè)務(wù)獲得了較大發(fā)展， 20xx 年完成函件 9143 萬件，包裹 58 萬件，特快專遞 207 萬件，報刊業(yè)務(wù)量達(dá) 12729 萬份，郵政儲蓄余額 億元，集郵業(yè)務(wù) 2467 萬枚，人均函件量達(dá)到 14 件，全員勞動生產(chǎn)率達(dá) 17. 56 萬元 ,比上期末提高了 倍。 20xx 年完成函件 9582 萬件，包裹 60 萬件，特快專遞 243 萬件，報刊業(yè)務(wù)量達(dá) 12062 萬份，郵政儲蓄余額 億元，集郵業(yè)務(wù) 1368 萬枚，從業(yè)人員人均勞動生產(chǎn)率達(dá) 萬元。 1998 年郵 電分營時， XX 郵政虧損達(dá) 6866 萬元， 1999 年實現(xiàn)收支差額 1330 萬元，提前兩年實現(xiàn)了扭虧增盈的戰(zhàn)略目標(biāo)； 1999 年郵政總收入達(dá) 29266 萬元，收入絕對值居全國地級市郵政局第三位， 20xx 年全市郵政總收入達(dá) 34527 萬元， 20xx 年全市郵政總收入達(dá) 38466萬元 。20xx 年綜合服務(wù)滿意度達(dá) 分，居全省郵政企業(yè)第一名。 分營后企業(yè)連續(xù)兩年榮獲省郵政優(yōu)秀經(jīng)營管理一等獎，企業(yè)還被推薦為省“五一獎狀”。 中國最大管理資源中心 企業(yè)精神文明建設(shè)碩果累累，全市八個郵政單位全部被評為省級文明單位， XX 郵政系統(tǒng)被命名為 XX 市級文明行業(yè) ， XX 九一路郵政支局被命名為國家級“青年文明號”，晉江英林郵政支局被全國總工會授予“全國職工職業(yè)道德百佳班組”、被中央文明委和信息產(chǎn)業(yè)部授予“全國精神文明創(chuàng)建活動示范點”稱號。 XX 郵政以滿足社會需求為目標(biāo)，堅持合理布局、科學(xué)規(guī)劃、適度超前的原則，一直把建設(shè)和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高郵政綜合通信能力作為首要工作來抓。經(jīng)過幾年的努力。已經(jīng)形成一個以營業(yè)網(wǎng)點為基礎(chǔ)，以郵運網(wǎng)絡(luò)為支撐、以投遞網(wǎng)絡(luò)為延伸、以信息網(wǎng)絡(luò)為核心的現(xiàn)代郵政通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本滿足社會需求。 營業(yè)網(wǎng)絡(luò)：目前， XX 共有郵政服務(wù)網(wǎng)點 656 個，比 1990 年 增加了 21 個，其中自辦網(wǎng)點254 個，各類代辦網(wǎng)點 402 個，現(xiàn)有郵政支局所 320 個，郵儲網(wǎng)點 99 個，平均每個局所服務(wù)半徑為 平方公里；提供郵政全功能服務(wù)的有 155 個，已建成電子化營業(yè)局所 134 個； 郵運網(wǎng)絡(luò)：由飛機、汽車、摩托車、自行車等方式運輸?shù)?218 條郵路組成了 XX 郵政的郵運網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)負(fù)著 XX 進(jìn)出口郵件的運輸任務(wù)，架起了 XX 和世界溝通永遠(yuǎn)暢通的橋梁。 218條郵路單程總長度為 6572 公里，自辦汽車郵路 53 條，總長 3133 公里，委辦汽車郵路 33 條，總長 929 公里，摩托車郵路 59 條，總長 1561 公里，自行 車郵路 38 條，總長 740 公里，步班郵路 1 條，總長 1 公里。擁有郵運汽車 42 輛，郵儲專用車 21 輛，速遞專用車 38 輛。 投遞網(wǎng)絡(luò)：共有城鄉(xiāng)投遞郵路 768 條，比 1990 年增加 598 條，是 1990 年的 倍。其中，城市投遞郵路 218 條，農(nóng)村投遞郵路 550 條。此外，全市設(shè)有信報接轉(zhuǎn)點 929 個，是郵政投遞網(wǎng)絡(luò)的延伸和組成部分。目前，城市投遞全市日均投遞頻次 次 ,信報定位妥投率達(dá)100%,居民住宅樓房信報箱裝箱率達(dá) 64%。其中 XX 市局日均投遞頻次 2 次 ,居民住宅樓房信報箱裝箱率達(dá) 91%。農(nóng)村投遞全市每周平均投遞 次，郵件，報刊妥投率達(dá) 100％，其中 XX市局每周平均投遞 次，郵件，報刊妥投率達(dá) 100％。 信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)：現(xiàn)代技術(shù)的采用，郵政綠卡網(wǎng)、綜合網(wǎng)的建設(shè)，推動了郵政現(xiàn)代化、信息化的進(jìn)程。目前已著手進(jìn)行郵政綜合計算機網(wǎng)的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)；順利完成了綠卡主機系統(tǒng)的應(yīng)急擴容，綠卡中心系統(tǒng)順利割接、歸并到省儲匯局福州金融計算中心，綠卡四期工程 版本應(yīng)用系統(tǒng)替代了原系統(tǒng)投入運行；同時，客戶呼叫中心及業(yè)務(wù)信息中心（ 18 中國最大管理資源中心 183）的建設(shè)已進(jìn)入論證，將進(jìn)一步完善 XX 郵政信息服務(wù)功能，使郵政作業(yè)逐步由勞動密集型向 技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。 第 3 章 術(shù)語和縮寫 郵件：通過郵政企業(yè)寄遞的信件、印刷品、郵包、匯款通知、報刊等。 郵件規(guī)格：對郵件的封面書寫、封裝方法和收寄封發(fā)時的各項標(biāo)準(zhǔn)要求。 信件：指信函和明信片。 平常郵件：指郵政企業(yè)及其分支機構(gòu)在收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人簽收的郵件。 給據(jù)郵件：指掛號信件、郵包、保價郵件等由郵政企業(yè)及其分支機構(gòu)在收寄時出具收據(jù)，投遞時要求收件人簽收的郵件。 國際郵遞物品：指中華人民共和國與其他國家和地區(qū)的用戶相互寄遞的印刷品和郵包。 郵政專用品：指郵政日 戳、郵政夾鉗和郵袋。 匯票：指由本局直接給用戶辦理匯款手續(xù)所開發(fā)的憑證。 郵運總包郵件：指上車的袋、套、捆之和。 總包郵件延誤差錯：指總包郵件在處理、運遞、保管過程中由于發(fā)生主要差錯，通信事故造成的延誤差錯。 1差錯：是指郵件、報刊、匯兌在處理過程中發(fā)生差錯，影響通信效用或有隱患以及造成其它后果的。 1郵政機械：指已列入企業(yè)固定資產(chǎn)的郵政專用機械設(shè)備。 1準(zhǔn)點和誤點：是以運行時刻表規(guī)定的起點局發(fā)車時刻和沿途局、終點局到達(dá)時刻為考 中國最大管理資源中心 核依據(jù)，郵車在規(guī)定時刻提前或推后半小時發(fā)車和到達(dá)的為準(zhǔn) 點，超過時間的為誤點。 1其他術(shù)語見 ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 第 4 章 質(zhì)量管理體系 第 章 總要求 4． 1． 1 本局根據(jù)實際情況，依據(jù) ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，并形成文件，加以實施、保持并持續(xù)改進(jìn)。 4． 1． 2 為實施質(zhì)量管理體系，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量控制過程進(jìn)行管理，以實現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和目標(biāo)： a)明確質(zhì)量管理體系所需過程環(huán)節(jié)及其在本局中的應(yīng)用； b)確定這些過程的順序和相互關(guān)系； c)確定保證這些過程有效運行和控制所需要的準(zhǔn) 則和方法； d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，確保過程的有效運作和對過程的監(jiān)控； e)測量、監(jiān)控、分析過程，并執(zhí)行必要的措施，以達(dá)到策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 第 章 文件要求： 4． 2． 1 對過程進(jìn)行有效的控制，確保質(zhì)量體系的有效運作，根據(jù)本局的規(guī)模和服務(wù)類型、過程的復(fù)雜性、人員的能力和適用的法規(guī)要求等編制符合 ISO9001： 20xx要求的質(zhì)量管理體系文件，本局質(zhì)量管理體系文件分： a)質(zhì)量手冊，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明； b)程序文件； c)作業(yè)指導(dǎo)書； 中國最大管理資源中心 d)質(zhì)量計劃； e)標(biāo)準(zhǔn)化的表格； f)質(zhì)量記錄。 4． 2． 2 管理者代表負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，文件的管理按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 2． 3 通過宣傳、教育和培訓(xùn)等