【正文】 郵件規(guī)格：對郵件的封面書寫、封裝方法和收寄封發(fā)時的各項標準要求。 國際郵遞物品：指中華人民共和國與其他國家和地區(qū)的用戶相互寄遞的印刷品和郵包。 總包郵件延誤差錯：指總包郵件在處理、運遞、保管過程中由于發(fā)生主要差錯，通信事故造成的延誤差錯。 1其他術(shù)語見 ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 第 4 章 質(zhì)量管理體系 第 章 總要求 4． 1． 1 本局根據(jù)實際情況，依據(jù) ISO9001： 20xx 標準要求建立質(zhì)量管理體系，并形成文件，加以實施、保持并持續(xù)改進。 4． 2． 3 通過宣傳、教育和培訓(xùn)等手段使質(zhì)量管理體系文件得到有效貫徹，按《管理評審程序》與《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進行監(jiān)督、檢查與評審，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，應(yīng)及時按《文件控制程序》修訂質(zhì)量管理體系文件，確保有效性、充分性和適宜性。 B) 本局質(zhì)量手冊由辦公室負責(zé)解釋，在本局每年一次的管理評審中對本手冊進行評審，以確保手冊不斷地滿足標準及用戶的要求。 4． 2． 5． 4 質(zhì)量手冊的版本 本局質(zhì)量手冊版本號為質(zhì)量手冊的編制年份，原則上，質(zhì)量手冊隨《 ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標準的換版而換版，若有特殊情況需換版，應(yīng)由局領(lǐng)導(dǎo)批準后進行。 4． 2． 6 文件控制 4． 2． 6． 1 辦公室編制《文件控制程序》，對所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行有效控制，文件亦可載于任何形式的媒體，如硬拷貝或電子媒體中。 中國最大管理資源中心 4． 2． 6． 5 文件得到評審，修訂后應(yīng)再次得到審批，文件修訂具體按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 4． 2． 7． 2 辦公室有權(quán)對各單位質(zhì)量記錄的管理情況進行檢查、監(jiān)督；各單位對本單位質(zhì)量記錄的完整性負責(zé)，按規(guī)定定期歸檔，為證實質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行提供證據(jù)。 4． 2． 7． 6 質(zhì)量記錄應(yīng)清楚地指明是何種服務(wù) /工作，應(yīng)完整地填寫記錄中的有關(guān)欄目內(nèi)容，如某些欄目對本工作不適用，填寫人員應(yīng)用 “”將該欄目劃去。 中國最大管理資源中心 4． 2． 7． 9 質(zhì)量記錄應(yīng)保存在適合的場所（具防潮、防火、防高溫等），以防變質(zhì)，損壞和丟失；便于檢索，采取保護措施，防止損壞，變質(zhì)和丟失，由計算機儲存的記錄要做好備份，確保其不丟失。 第 5 章 管理職責(zé) 第 5． 1 章 管理承諾 5． 1． 1局領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)本局質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進工作，對服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負全面的責(zé)任。 5． 2． 2 應(yīng)保證用戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)的要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要 求等，通過建立和實施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。 5． 3． 4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相對應(yīng)，質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供依據(jù)和框架，質(zhì)量目標依據(jù)質(zhì)量方針逐層展開、分解。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 5． 4． 2． 1為實現(xiàn)局的質(zhì)量指標和質(zhì)量管理體系的要求應(yīng)及時考慮進行下列活動： A)質(zhì)量管理的過程應(yīng)用于特定的服務(wù)、項目和合同時，編制質(zhì)量計劃，具體見第 7． 1 章：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。 E)各部門、單位每個月統(tǒng)計質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況，組織自我評審，每 年由局領(lǐng)導(dǎo)組織局級評審，評審的重點放在如何改進某一過程或活動上。 第 5． 5 章 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5． 5． 1 總則：本局通過實施以下條款，確保質(zhì)量管理體系有效運行，使其為滿足用戶的需求和期望提供保證。 D)對生產(chǎn)經(jīng)營進行指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督并對重大問題進行決策。 B)把質(zhì)量第一的方針貫穿在工作全過程中，樹立質(zhì)量事故無大小的思想，對因管理不善造成財產(chǎn)損失、質(zhì)量事故負責(zé)。 F)深入基層及時掌握本單位及下屬的工作計劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 B)提高質(zhì)量意識，參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)質(zhì)量文件，嚴格執(zhí)行質(zhì)量程序和操作規(guī)程，養(yǎng)成按規(guī)章辦事的習(xí)慣 . C)嚴格執(zhí)行局的各項規(guī)章制度，加強自我控制，對服務(wù)和工作質(zhì)量負責(zé) . D)加強過程控制，嚴格質(zhì)量制度，發(fā)現(xiàn)不合格 /不規(guī)范服務(wù)時及時記錄處理，必要時報告有關(guān)負責(zé)人員處理。 2)組織質(zhì)量管理體系認證的申請及通過認證后體系的維護和改進工作。 6)計劃和組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作。 5． 5． 4． 2 溝通的內(nèi)容可包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標、質(zhì)量業(yè)績。 中國最大管理資源中心 B)管理者代表報告審核的情況（包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、第二 /三方質(zhì)量管理體系審核）。 F)其他的可能影響質(zhì)量管理體系的變化，如局內(nèi)外部環(huán)境的變化。 5． 6． 7 辦公室對管理評審會議決議事項執(zhí)行情況進行日常的監(jiān)督和檢查，并形成書面 材料向管理者代表和局領(lǐng)導(dǎo)反饋。 6． 1． 2 在人力資源方面委派具有工作經(jīng)驗并受過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員從事管理、操作和包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核在內(nèi)的驗證活動，內(nèi)部審核 工作應(yīng)由與被審核部門 /工作無直接責(zé)任的人員執(zhí)行。 6． 2． 4 人力資源部依據(jù)各單位的培訓(xùn)需求和局的發(fā)展需要編制局年度培訓(xùn)規(guī)劃，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行；計劃外培訓(xùn)（包括委外培訓(xùn)）由各單位提出并負責(zé)實施。 第 6． 3 章 基礎(chǔ)設(shè)施 6． 3． 1 為實現(xiàn)服務(wù)的符合性，本局確定、提供和維護所需的設(shè)施，這包括：生產(chǎn)和公共設(shè)施、設(shè)備 、通訊和運輸設(shè)施、電腦等。 7． 1． 2 在策劃郵政服務(wù)實現(xiàn)的過程時應(yīng)明確以下方面的適用內(nèi)容： 7． 1． 2． 1 制定郵政服務(wù)的質(zhì)量目標和要求，包括用戶和法律法規(guī)的全部要求； 7． 1． 2． 2 針對相應(yīng)的郵政服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。 第 7． 2 章 與用戶有關(guān)的過程 7． 2． 1 與郵政服務(wù)的要求的確定 7． 2． 1． 1 為確保用戶的要求能及時得到滿足，各單位在和用戶的接觸、市場調(diào)研等活動中，對用戶規(guī)定的服務(wù)要求（包括價格、交付、可用性等方面的要求）進行確定，并按要求進行記錄；同時要履行合同。 7． 2． 2． 3 本局在進行廣告宣傳等時，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運營部進行評審，以便其上的承諾應(yīng)確保能實現(xiàn)。 7． 2． 3． 2 在服務(wù)提供過程中，對用戶的問詢應(yīng)熱情答復(fù)，單據(jù)處理過程中對錯誤處及時指出，并指導(dǎo)糾正。 7． 3． 2 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的提出 7． 3． 2． 1 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)來源：基層單位提出申報、上級指導(dǎo)性文件、市場部市場調(diào)查后提出的年度開發(fā)計劃或臨時開發(fā)建議。 7． 3． 3． 3 組織和技術(shù)接口：局行政會議、市場部負責(zé)不同人員或部門之間在組織上和技術(shù)上的協(xié)調(diào)，并將必要的信息寫成文件、傳遞和定期評審，確保有效的溝通，并明確職責(zé)。 7． 3． 5． 2 新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出應(yīng)：形成文件，并以能夠針對新業(yè)務(wù)的輸入進行驗證的要求來表達；滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入要求；為采購、服務(wù)開拓提供適當(dāng)?shù)男畔?；包括或引用郵政新業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量驗收準則等。 識別問題并提出必要的措施，確保最終設(shè)計滿足顧客的要求。 7． 3． 8 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的確認。 7． 3． 8． 3 新業(yè)務(wù)開發(fā)確認應(yīng)對開發(fā)的成果和不足進行總結(jié)，并及時完善； 7． 3． 9 郵政新業(yè)務(wù)更改的控制 7． 3． 9． 1 在郵政新業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由發(fā)現(xiàn)部門及時反饋市場部或開發(fā)部門進行更改。 第 7． 4 章 采購 7． 4． 1 采購過程 7． 4． 1． 1 本局計劃財務(wù)部制 定并組織執(zhí)行《采購控制程序》，確保從合格的供應(yīng)商手里獲得符合規(guī)定要求的產(chǎn)品 /服務(wù)。 7． 4． 1． 5 各采購部門依照程序?qū)?yīng)商進行分級管理，建立和保存合格供應(yīng)商的質(zhì)量記錄。 7． 4． 3 采購物品 /服務(wù)的驗證 7． 4． 3． 1 根據(jù)合同相關(guān)條款的規(guī)定，對采購的物品 /服務(wù)進行驗證。 第 7． 5 章 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7． 5． 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 7． 5． 1． 1 為保證郵政服務(wù)的實現(xiàn)，根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃、用戶要求識別評審等獲得服務(wù)情況的相關(guān)信息。 7． 5． 1． 5 為確保服務(wù)過程運作均在受控狀態(tài)，各單位應(yīng)對各過程的控制方式等詳細加以規(guī)定并確實執(zhí)行。 7． 5． 1． 8 網(wǎng)絡(luò)運營部負責(zé)郵政服務(wù)檢查監(jiān)督工作，負責(zé)處理有關(guān)郵政的來訪來電（信）工作和業(yè)務(wù)申告查詢等工作； 7． 5． 2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認：制訂服務(wù)規(guī)范和程序，確定最佳的服務(wù)方式；人員的素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大，各崗位人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，取得技能鑒定合格方可上崗；對服務(wù)中使用的各種設(shè)備應(yīng)進行檢查，定期鑒定或發(fā)生問題時進行鑒定，以保證不影響服務(wù)質(zhì)量，同時應(yīng)按照規(guī)定填寫相關(guān)的記 錄。 7． 5． 3． 3 標識可以是在物品上的標簽、標記等，如果不標識不會引起物品的混淆時，也可以不對物品進行標識 ； 7． 5． 3． 4 檢驗和試驗狀態(tài)的標識方法有多種，可采用：定位法、標識法和印記法等，以保證只有經(jīng)過檢驗 /驗證合格的物品才能裝運、交付和使用。 7． 5． 4． 3 發(fā)生丟失、損壞或延誤時限的情況等，應(yīng)按照《郵政法》規(guī)定負責(zé)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。 7． 5． 5． 4 貯存： a)郵政服務(wù)中所使用的業(yè)務(wù)用品、業(yè)務(wù)單冊等，倉 庫應(yīng)妥善貯存。 郵件包裝后尚未交付時， 生產(chǎn)單位應(yīng)對這些物品采取恰當(dāng)?shù)姆雷o和隔離措施。 第 7． 6 章 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 7． 6． 1 建設(shè)維護部制定并執(zhí)行《計量器具管理程序》，對本局所有服務(wù)實現(xiàn)過程和確保服務(wù)符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測量設(shè)備（本局稱為計量器具）進行控制、檢定和維護，確保測試數(shù)據(jù)的準確、可靠，從而證實本局的服務(wù)符合規(guī)定要求。 7． 6． 5 防止發(fā)生可能使校準失效的調(diào)整。 7． 6． 10 如果用參照物如試驗硬件作為檢驗手段時，應(yīng)在提交使用前，對其進行檢查，證明其有能力驗證產(chǎn)品的合格性，并定期加以檢定；同時本局應(yīng)規(guī)定其檢定 內(nèi)容和周期，并保存記錄作為進行控制的證據(jù)。 第 8． 2 章 監(jiān)視和測量 8． 2． 1 用戶滿意 8． 2． 1． 1 本局將用戶滿 意度的監(jiān)視和測量作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績測量的一種方法， 中國最大管理資源中心 由網(wǎng)絡(luò)運營部負責(zé)實施。 8． 2． 2 內(nèi)部審核 8． 2． 2． 1 辦公室制定《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，以確定質(zhì)量管理體系是 否符合策劃的安排、本標準要求、本局確定的質(zhì)量管理體系的要求，并得到有效地實施和保持。 8． 2． 2． 6 審核員負責(zé)跟蹤措施，包 括對糾正措施實施的檢查驗證并將驗證結(jié)果報告審核組長。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，適當(dāng)時應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保服務(wù)的符合性。 8． 2． 4． 4 所有的監(jiān)視和測量記錄按規(guī)定期 限保存，這些記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)提供的人員，同時應(yīng)標明服務(wù)的驗收標準。 8． 3． 4 不合格郵件 /服務(wù)在進行糾正處理后，應(yīng)依照規(guī)定重新進行驗證并記錄。 c)體系運行方面的信息，如：內(nèi)部審核結(jié)論、外部審核、管理評審結(jié)論。 b)現(xiàn)狀分析：評價現(xiàn)有的過程效率，收集并分析數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)最常出現(xiàn)的問題。 g)評價過程的效率和改進措施的有效性，遺留問題進入下一循環(huán)。 8． 5． 2． 3 因糾正或預(yù)防措施所導(dǎo)致的任何文件的修訂， 均須作出明確的記錄并按《文件控制程序》進