【正文】 7． 5． 1． 2 各單位對直接影響郵政服務(wù)質(zhì)量的過程應(yīng)制訂規(guī)章制度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理過程處于控制狀態(tài)；各單位編制的規(guī)章制度按《文件控制程序》進(jìn)行文件的管理，保證各部門使用有效的文件。 7． 4． 3． 2 驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)的不合格物品 /服務(wù)，須及時(shí)作出標(biāo)識，并加以隔離，采購人員及時(shí)和供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)合同和實(shí)際情況作退貨、更換等處理，保證未經(jīng)驗(yàn)證或驗(yàn)證不合格的物 品 /服務(wù)不得投入使用。 7． 4． 2 采購資料 7． 4． 2． 1 各部門在采購資料（包括采購單、采購合同等）中應(yīng)明確采購物品 /服務(wù)的相關(guān)信息：對物品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求、數(shù)量、交付情況等，物品質(zhì)量要求可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)，也可提 供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。 7． 4． 1． 2 計(jì)劃財(cái)務(wù)部是物資采購的歸口管理部門，各相關(guān)單位負(fù)責(zé)相應(yīng)物資 /服務(wù)的采購，并負(fù)責(zé)組織對供應(yīng)商的評價(jià)。郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的變更應(yīng)明確的變更需要和可行性，并評價(jià)變更對新業(yè)務(wù)整體或部分的影響程度。 7． 3． 8． 1 涉及全網(wǎng)的新業(yè)務(wù)應(yīng)上報(bào)省局。 7． 3． 6． 2 評審結(jié)果記錄于 “會議記要 ”中，對評審中識別的問題提出措施并跟蹤，確保新業(yè)務(wù)開發(fā)的合理、正確。 7． 3． 5． 3 新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出包括以下適用的文件：新業(yè)務(wù)實(shí)施的具體方案、相關(guān) 的合作協(xié)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等。 7． 3． 4 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入 7． 3． 4． 1 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入包括以下適用內(nèi)容： a)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批的郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)意見； b)郵政新業(yè)務(wù)適用的法律法規(guī)等。 7． 3． 2． 2 由局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)本局的的開發(fā)能力和資源條件等確定是否列入開發(fā)工作，如列入開發(fā)，則指定市場部或其他開發(fā)負(fù)責(zé)部門，必要時(shí)，為其配備必要的資源。 7． 2． 3． 3 用戶反饋，包 括用戶投訴的溝通：通過走訪用戶、用戶滿意調(diào)查等方式，傾聽用戶的意見，及時(shí)處理用戶的投訴，并保持向用戶的通報(bào)；對 185 臺（包括其他途徑）接收到的用戶反饋及時(shí)記錄和責(zé)令有關(guān)人員處理。 7． 2． 2． 4 服務(wù) 要求發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)將變更的信息及時(shí)在本局內(nèi)準(zhǔn)確傳遞給有關(guān)單位 /人員，相關(guān)的文件同時(shí)得到修改。 7． 2． 1． 2 各單位應(yīng)收集郵政服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，明確用戶沒有要求但與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)；對現(xiàn) 有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，使服務(wù)的使用功能深受用戶歡迎。 7． 1． 2． 3 郵政服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動，以及郵政服務(wù)質(zhì)量要求。 6． 3． 2 各單位對所需的設(shè)備 /設(shè)施進(jìn)行確認(rèn)，如不完善或缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，并對設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；此外針對特定的合同、項(xiàng)目、服務(wù)應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，所需增加的設(shè)施給以明確提出。 6． 2． 5應(yīng)將職業(yè)道德、質(zhì)量意識等培訓(xùn)納入培訓(xùn)計(jì)劃和新員工培訓(xùn)中，使每個(gè)員工意識滿足用戶需求和法律法規(guī)要求的重要性以及不能滿足這些要求所造成的后果，同時(shí)意識到自己所從事活動和局發(fā)展的相關(guān)性，在自己的工作崗位上把每一件事情做好，為實(shí)現(xiàn)局的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)， 6． 2． 6 培訓(xùn)工作中屬局 共性的由局人力資源部組織實(shí)施，崗位培訓(xùn)由相關(guān)單位組織實(shí)施；培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織單位應(yīng)做好培訓(xùn)記錄的歸檔保管工作。 第 6． 2 章 人力資源 6． 2． 1 提高職工業(yè)務(wù)知識和操作技能，提高職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，委派經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和具備技能、經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保能夠勝任崗位工作。 5． 6． 8 管理評審會議相關(guān)資料由辦公室保存，決議事項(xiàng)的落實(shí)跟蹤等由辦公室負(fù)責(zé)。 5． 6． 4 管理評審會議的決議事項(xiàng)應(yīng)在 “ 會議記錄 ” 中（泉郵辦 03）予以記錄，至少包含：評審的日期、參與評審的人 員名單、對每一評審項(xiàng)目給予簡短描述、結(jié)論、對質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性的評價(jià)、對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價(jià)、確定質(zhì)量管理體系及其過程 /與用戶要求有關(guān)的服務(wù)需改進(jìn)事項(xiàng)及其責(zé)任部門 /人、實(shí)施日期，資源需求，必要時(shí)修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。 C)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部報(bào)告質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成情況、用戶的反饋意見或投訴、服務(wù)的符合性的報(bào)告等。 第 5． 6 章 管理評審 5． 6． 1 管理評審每年年底舉行一次例會， 管理評審由局領(lǐng)導(dǎo)主持，通過管理評審，確保本局建立的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評審應(yīng)包括局質(zhì)量管理體系的改進(jìn)變更，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 7)負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。 3)確保本局的質(zhì)量管理體系按要求運(yùn)行，對運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督，布置工作，有權(quán)制止本局內(nèi)發(fā)生的違反質(zhì)量管理體系的一切行為或做法。 E)分析不合格的原因，實(shí)施有效控制，以預(yù)防為主，防止不合格的再發(fā)生。 G)努力學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識，積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高科學(xué)管理水平。 C)經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)屬下的質(zhì)量意識，使他們能 積極地參與與提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的活動。 E)定期組織本局質(zhì)量管理體系的管理評審工作。 中國最大管理資源中心 5． 5． 2 職責(zé)和權(quán)限 5． 5． 2． 1 本局組織機(jī)構(gòu)圖見附錄 A 5． 5． 2． 2 局領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) A)實(shí)行局長負(fù)責(zé)制，局長領(lǐng)導(dǎo) XX 局的工作。 F)根據(jù)評審的差距采取對策，包括變更已設(shè)定的過程、改變機(jī)構(gòu)設(shè)置、改變服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的順序等，從而保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理的有效性及效率，必要時(shí)對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，評審應(yīng)形成記錄。 B)策劃質(zhì)量管理體系的過程，并按局的實(shí)際情況考慮進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對過程的輸入、輸出及活動作出規(guī)定。 5． 3． 5 質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)按《文件控制程序》實(shí)行控制。 5． 2． 3 當(dāng)用戶的需求和期望、法律法規(guī)、國際 /國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等變化后，服務(wù)的要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要求等及質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以取得用戶信任。 5． 1． 2 局領(lǐng)導(dǎo)組織如下活動，以建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系： a）通過培訓(xùn)、會議、標(biāo)語等方式使局全體成員能樹立質(zhì)量意識，認(rèn)識到滿足用戶的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；使全體員工積極參與和提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 4． 2． 7． 10 合同要求時(shí)，有關(guān)的質(zhì)量記錄可提供給用戶查閱。 4． 2． 7． 7 質(zhì)量記錄不允許隨意涂改，筆誤修正處劃上橫線，在其上方或旁邊修正并應(yīng)有修改人員的簽名或蓋章 。 4． 2． 7． 3 外部單位的質(zhì)量記錄擋案由接收部門、單位建立并管理。 4． 2． 6． 6 文件應(yīng)有唯一的編號，文件內(nèi)容清晰，易于識別和檢索。 4． 2． 6． 2 辦公室負(fù)責(zé)組織文件的管理和實(shí)施，使文件處于有效運(yùn)行狀態(tài)。 4． 2． 5． 5 質(zhì)量手冊持有者的責(zé)任 ： A)組織下屬人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹質(zhì)量手冊的內(nèi)容，遵守質(zhì)量手冊管理規(guī)定。 C) 各部門、單位負(fù)責(zé)人應(yīng)保證其部門、單位內(nèi)的每個(gè)使用者都熟悉手冊中與之有關(guān)的內(nèi)容。 4． 2． 4 質(zhì)量管理體系文件可采用任何的媒體形式，如：紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體。 4． 1． 2 為實(shí)施質(zhì)量管理體系，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量控制過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和目標(biāo)： a)明確質(zhì)量管理體系所需過程環(huán)節(jié)及其在本局中的應(yīng)用； b)確定這些過程的順序和相互關(guān)系； c)確定保證這些過程有效運(yùn)行和控制所需要的準(zhǔn) 則和方法； d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，確保過程的有效運(yùn)作和對過程的監(jiān)控； e)測量、監(jiān)控、分析過程，并執(zhí)行必要的措施，以達(dá)到策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 1差錯(cuò)：是指郵件、報(bào)刊、匯兌在處理過程中發(fā)生差錯(cuò)，影響通信效用或有隱患以及造成其它后果的。 郵政專用品：指郵政日 戳、郵政夾鉗和郵袋。 信件：指信函和明信片。 信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)：現(xiàn)代技術(shù)的采用，郵政綠卡網(wǎng)、綜合網(wǎng)的建設(shè)，推動了郵政現(xiàn)代化、信息化的進(jìn)程。此外，全市設(shè)有信報(bào)接轉(zhuǎn)點(diǎn) 929 個(gè)，是郵政投遞網(wǎng)絡(luò)的延伸和組成部分。 218條郵路單程總長度為 6572 公里，自辦汽車郵路 53 條，總長 3133 公里，委辦汽車郵路 33 條，總長 929 公里，摩托車郵路 59 條，總長 1561 公里，自行 車郵路 38 條，總長 740 公里，步班郵路 1 條，總長 1 公里。 XX 郵政以滿足社會需求為目標(biāo)，堅(jiān)持合理布局、科學(xué)規(guī)劃、適度超前的原則，一直把建設(shè)和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高郵政綜合通信能力作為首要工作來抓。 1998 年郵 電分營時(shí)， XX 郵政虧損達(dá) 6866 萬元， 1999 年實(shí)現(xiàn)收支差額 1330 萬元，提前兩年實(shí)現(xiàn)了扭虧增盈的戰(zhàn)略目標(biāo)； 1999 年郵政總收入達(dá) 29266 萬元，收入絕對值居全國地級市郵政局第三位， 20xx 年全市郵政總收入達(dá) 34527 萬元， 20xx 年全市郵政總收入達(dá) 38466萬元 。 作為國家郵政通信主體， XX 市郵政局是目前我市唯一承擔(dān)郵政社會普遍服務(wù)、黨政機(jī)要通信、應(yīng)急通信、農(nóng)村郵政通信等重要任務(wù)的公眾通信企業(yè)，具有企業(yè)和政府雙重職能。 本手冊適用于 XX 市郵政局的各個(gè)管理區(qū)域的質(zhì)量管理工作，以 向用戶提供符合其期望、符合法律法規(guī)要求的郵政服務(wù)。 質(zhì)量手冊描述了 XX 市郵政局的質(zhì)量管理體系要求，包括質(zhì)量管理體系的適用范圍、形成文件的程序，對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述，體現(xiàn)了對質(zhì)量管理體系的控制程度，是貫徹本局的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)本局郵政通信質(zhì)量目標(biāo)的綱領(lǐng)性文件，它要求把每一項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的活動都按預(yù)先確定的程序來進(jìn)行，預(yù)防不利于服務(wù)質(zhì)量的因素發(fā)生，即使存在著缺陷，也能及早地發(fā)現(xiàn)，查明原因，防止它的再發(fā)生，保證提供給用戶的服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平。 XX 市郵政局實(shí)行市管縣體制，下轄晉江、石獅、南安、惠安、安溪、永春、德化等七個(gè)縣（市）局和洛江、泉港兩個(gè)分局， XX 市局內(nèi)部設(shè)有九部一室一會共 十一個(gè)職能部室及九個(gè)生產(chǎn)部門，全區(qū)共有郵政職工 2225 人，總資產(chǎn)達(dá)到 8 億元。 20xx 年完成函件 9582 萬件，包裹 60 萬件，特快專遞 243 萬件，報(bào)刊業(yè)務(wù)量達(dá) 12062 萬份，郵政儲蓄余額 億元，集郵業(yè)務(wù) 1368 萬枚，從業(yè)人員人均勞動生產(chǎn)率達(dá) 萬元。 中國最大管理資源中心 企業(yè)精神文明建設(shè)碩果累累，全市八個(gè)郵政單位全部被評為省級文明單位， XX 郵政系統(tǒng)被命名為 XX 市級文明行業(yè) ， XX 九一路郵政支局被命名為國家級“青年文明號”，晉江英林郵政支局被全國總工會授予“全國職工職業(yè)道德百佳班組”、被中央文明委和信息產(chǎn)業(yè)部授予“全國精神文明創(chuàng)建活動示范點(diǎn)”稱號。 營業(yè)網(wǎng)絡(luò)：目前， XX 共有郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 656 個(gè)，比 1990 年 增加了 21 個(gè)，其中自辦網(wǎng)點(diǎn)254 個(gè)，各類代辦網(wǎng)點(diǎn) 402 個(gè)，現(xiàn)有郵政支局所 320 個(gè)，郵儲網(wǎng)點(diǎn) 99 個(gè)，平均每個(gè)局所服務(wù)半徑為 平方公里；提供郵政全功能服務(wù)的有 155 個(gè)，已建成電子化營業(yè)局所 134 個(gè)； 郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)：由飛機(jī)、汽車、摩托車、自行車等方式運(yùn)輸?shù)?218 條郵路組成了 XX 郵政的郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)負(fù)著 XX 進(jìn)出口郵件的運(yùn)輸任務(wù)，架起了 XX 和世界溝通永遠(yuǎn)暢通的橋梁。其中，城市投遞郵路 218 條，農(nóng)村投遞郵路 550 條。農(nóng)村投遞全市每周平均投遞 次，郵件，報(bào)刊妥投率達(dá) 100％，其中 XX市局每周平均投遞 次，郵件，報(bào)刊妥投率達(dá) 100％。