某日資廣福五金塑料電器廠iso9001程序及流程圖全套(21個(gè)文件)顧客滿意度調(diào)查控制程序-市場(chǎng)調(diào)研(已修改)
2025-07-29 15:50 本頁(yè)面
【正文】 有限公司 編 號(hào) 版本 /版次 A/0 文件類別 程 序 文 件 頁(yè) 碼 1 / 4 頁(yè) 文件名稱 顧客滿意度測(cè)量程序 生效日期 1 目的 為把對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量作為對(duì)質(zhì)量管理體系的一種業(yè)績(jī)測(cè)量，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供信息和分析依據(jù)。 2 范圍 適用于對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量以及評(píng)價(jià)和處理。 3 職責(zé) 營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)本公司顧客滿意度的調(diào)查、結(jié)果匯總、分析、報(bào)告及其糾正措施的追蹤、驗(yàn)證。 各部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意項(xiàng)實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 高層管理者對(duì)匯總的結(jié)果進(jìn)行審核。 4 工作程序 顧客滿意度信息的收集渠道和方式： a)顧客來電、來函、來訪或第二方審核； b)客戶訪問與調(diào)查； c)新聞媒體的報(bào)道； d)行業(yè)研究的結(jié)果； e)顧客報(bào)怨、申訴； f)顧客流向、重復(fù)訂單、銷售反饋； g)已交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)； h)對(duì)顧客造成的中斷干擾，包括退貨； i)交付表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)） 顧客滿意信息的收集 日常滿意信息收集 1）每月 5 日前，營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)查詢、收集上月每批產(chǎn)品的交貨業(yè)績(jī)（包括交期、超額運(yùn)費(fèi)）等信息并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 2
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