【正文】 目錄廣東廣東 科龍電器股份有限公司科龍電器股份有限公司企業(yè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系企業(yè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系診斷分析階段咨詢報告診斷分析階段咨詢報告 廣州市中消研市場研究有限公司廣州市中消研市場研究有限公司二零零三年十二月二零零三年十二月02023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件目錄項目進度回顧診斷分析報告的總結(jié)未來實施的主要障礙及待解決的問題附錄 —— 診斷分析報告（全部）12023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件目錄項目進度回顧診斷分析報告的總結(jié)未來實施的主要障礙及待解決的問題附錄 —— 診斷分析報告（全部）22023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件項目進度回顧已完成的工作：254。 完成戰(zhàn)略明晰的研討會254。 完成診斷報告初稿254。 完成信息技術(shù)應(yīng)急方案254。 完成員工轉(zhuǎn)變準備調(diào)查報告254。 與主要客戶溝通診斷報告的內(nèi)容以及未來流程設(shè)計的清單下一步的工作：q 確認戰(zhàn)略明晰報告q 確認工作的主要成果q 與科龍人員確認牽涉的業(yè)務(wù)范圍及主要流程的清單q 共同討論流程設(shè)計中 的主要障礙q 將來流程設(shè)計及手冊編制32023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件目錄項目進度回顧診斷分析報告的總結(jié) 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財務(wù)與成本管理未來實施的主要障礙及待解決的問題附錄 —— 診斷分析報告（全部）42023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件診斷報告分析的總結(jié)財務(wù)與成本管理業(yè)務(wù)流程1 2 3 4 5市場與客戶分析新產(chǎn)品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程6中消研公司制定的標準流程規(guī)范 把目前科龍的主要問題分類 （選取適用部分）52023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 對于 信息需求的溝通和反饋機制不健全 。信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息 沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類 ，信息收集部門難以整合各種信息需求q 現(xiàn)存多個信息歸口部門，但缺乏對信息需求的主動征集與反饋機制，收集的信息在及時性、適用性、準確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求，導(dǎo)致 重復(fù)工作q 信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策，信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級別和對信息的要求等進行 差異化管理與傳遞q 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)、報表都是用手工填寫，手工作業(yè)易造成信息收集的 滯后性q 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財務(wù)模塊在不同分公司的層面和在總部的層面存在 不統(tǒng)一市場與客戶分析62023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 對市場與顧客的分析不夠，難以有效地把 市場和顧客的需求與技術(shù)發(fā)展方向相結(jié)合q 目前在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，由于 項目經(jīng)理不對產(chǎn)品的銷售情況負責(zé) ，因此缺乏對產(chǎn)品生命周期內(nèi)成本的規(guī)劃q 在新產(chǎn)品開發(fā)項目計劃的審批過程中， 缺乏科學(xué)的決策體系 ，個人的意見可能取代綜合各生產(chǎn)、營銷考慮的決策，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險q 新產(chǎn)品開發(fā)項目結(jié)束后 缺乏對項目得失的評估和總結(jié) ，新的項目負責(zé)人在承接新項目時無法從以往的產(chǎn)品開發(fā)項目中獲取經(jīng)驗和教訓(xùn)的指導(dǎo)，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險q 技術(shù)部門在新產(chǎn)品開發(fā)初期對設(shè)備準備等一些生產(chǎn)因素考慮不足，導(dǎo)致許多生產(chǎn)方面的問題在小批和批量生產(chǎn)時才被發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品開發(fā)與管理72023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 重視短期利益 ，缺乏對整體營銷效果的綜合考察。目前制定營銷戰(zhàn)略時，以銷量為主要考核目標， 忽略利潤率和總成本費用目標q 新拓展的渠道與傳統(tǒng) 渠道產(chǎn)生沖突 ，進而影響科龍的分銷效率q 缺乏與經(jīng)銷商的信息分享，經(jīng)銷商未能及時了解科龍的價格調(diào)整或返利等政策，科龍也難以有效利用經(jīng)銷商掌握的市場和競爭對手信息，滯后布置銷售工作，從而失去市場良機q 在制定營銷計劃時，會綜合考慮新產(chǎn)品與原有產(chǎn)品的配合，但未考慮各地庫存積壓已久的 滯銷品的處理 ，由于缺乏滯銷品的詳細數(shù)據(jù)，難以通過總體的計劃、統(tǒng)籌，來實現(xiàn)對滯銷品的系統(tǒng)處理（例如，促銷、財務(wù)撥備 )q 在具體營銷推廣上，分公司由于對品牌特點和各市場產(chǎn)品的品牌組合的把握不足， 難以與總公司配合實現(xiàn)統(tǒng)一的品牌策略 。品牌形象分別模糊，引至自我產(chǎn)品競價q 現(xiàn)時分公司沒有明確的崗位負責(zé)銷售預(yù)測， 銷售預(yù)測目前主要由營銷本部科負責(zé) ，而缺乏一個充分的反饋機制 來聽取一線銷售人員生產(chǎn)、財務(wù)、物流等其他各部門的意見市場與銷售管理82023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 供 應(yīng)鏈 信息 難 以共享 。科 龍 缺少一個整合的信息管理系 統(tǒng) 來支持供 應(yīng)鏈 的信息共享。目前，整個供 應(yīng)鏈 信息共享程度極低，原材料的采 購 、運 輸 和入 庫 、生 產(chǎn)計 劃的下達和 實 行、成品的收、 發(fā) 、存以及在途 貨 物、批號跟蹤等信息都無法 實時 共享q 缺乏建立 戰(zhàn) 略合作伙伴關(guān)系的思想 。目前科 龍 是沒有與供 應(yīng) 商互相合作以 尋 求各種方法降低成本的概念，主要是透 過簽訂 合 約 或采 購 招 標 來推 動 供 應(yīng) 商降低成本q 采 購 與生 產(chǎn) 制造、 產(chǎn) 品開 發(fā) 、 庫 存管理等流程 缺乏有效整合q 缺乏科學(xué)性的 貨 品分 類 方法和 庫 存 結(jié) 構(gòu) 規(guī) 劃，也 沒有制定 統(tǒng) 一、 詳細 的 倉儲 管理準則 供 倉儲 管理人 員 遵守q 缺少基本 庫 存管理工具及方法。沒有整合的 WMS幫助 庫 存管理人 員 管理整體的原材料、半制成品和 產(chǎn) 成品的 倉儲q 倉庫 操作的效率很低，從 車間 到成品 倉 的同 時 缺少 預(yù) 先通知制度，一個 單 據(jù)的收、發(fā)貨 周期很 長 。以 產(chǎn) 品流程 為 例，由 車間給 中心 倉 入 庫 通知開始到 產(chǎn) 品送到成品 倉，最后由中心 倉倉 管 員 把 庫 存數(shù)據(jù) 輸 入 K3系 統(tǒng)提供產(chǎn)品與服務(wù)92023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 售后中心 沒有主 動 與 顧 客建立 緊 密的 顧 客服 務(wù) 關(guān)系，同 時 也欠缺 顧 客信息數(shù)據(jù) 庫實現(xiàn) 共享信息平臺，無法 為產(chǎn) 品開 發(fā) 、市 場營銷 提供 顧 客信息支持，自然無法提供個性化的服 務(wù)q 產(chǎn) 品的配件供 應(yīng) 未能 滿 足 維 修需求，通常只能 滿 足 60%左右，以致部分 產(chǎn) 品因 為 配件缺 貨 而不能 維 修，被迫要 為顧 客 換 機，同 時 新 產(chǎn) 品推出市 場 后，其配件也不能 夠 及時 到位；另外 產(chǎn) 品 配件的通用性 較 低 ；而中心售后 倉 也 缺乏 進 行配件安全 庫 存量的維護q 網(wǎng)點的 維 修安裝 費 用的 結(jié) 算 時間長 達一個多月以上；另外 對 于網(wǎng)點的培 訓(xùn) 及技 術(shù) 支持不足，無法 實現(xiàn) 不同網(wǎng)點的有效考核與 監(jiān) 控，并建立 戰(zhàn) 略伙伴關(guān)系q 售后中心 鑒 定后的正品及 處 理機退 貨 全部運回 總 公司 進 行 統(tǒng) 一的 質(zhì) 量 檢驗 與分 類 ，導(dǎo) 致 運 輸 成本高，效率低q 分公司 沒有定期及主 動 與 經(jīng)銷 商 進 行 對帳 工作，造成不了解與 調(diào)查經(jīng)銷 商的 結(jié) 算需求， 導(dǎo) 致 經(jīng)銷 商 對 于科 龍 的忠 誠 度及 滿 意度大大降低，同 時 沒有與 經(jīng)銷 商建立 戰(zhàn) 略伙伴關(guān)系q 總 公司制定的 財務(wù) 制度 未能充分向分公司溝通、 傳 達 或給予統(tǒng)一的培訓(xùn) ， 導(dǎo) 致不同部 門 在公司 財務(wù) 制度的 實 施 過 程中出 現(xiàn) 不一致的情況，如返利 計 算收款與售后服務(wù)102023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 預(yù)算方式欠缺廣泛聽取分公司和各部門意見和共識 ，而實質(zhì)可操作金額亦沒有細分至各部門 /分公司、產(chǎn)品系列的層面。 因此，財務(wù)預(yù)算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務(wù)部門 /分公司的認同。如果超支，業(yè)務(wù)部門 /分公司的觀點是預(yù)算不合理，而不是費用控制不力，導(dǎo)致總體超出預(yù)算q 對于銷售、退貨等財務(wù)處理 缺乏統(tǒng)一的財務(wù)制度， 導(dǎo)致出現(xiàn) 帳實不符q 對業(yè)務(wù)部門的考核主要基于其銷售目標的完成率，對其費用控制和預(yù)算的執(zhí)行情況考慮不足q 分公司費用只需按類別交由營銷總部部長審批，綜合管理科對于分公司采購或費用使用只作審價，審批合同條款等，分公司費用有未于預(yù)算余額作比較，并嚴格監(jiān)控超支情況q 對于服務(wù)采購（如與廣告公司、公關(guān)公司、媒介代理公司的合作）的申請、審批與結(jié)算制定了相關(guān)的政策和審批權(quán)限，但執(zhí)行效果不佳， 并沒有對超預(yù)算進行考核 ，例如本部對傳播費用無法做到有效的事前控制，分公司經(jīng)理經(jīng)常會在上報審批的同時就動用傳播資源，或?qū)徟聪逻_時直接讓分公司財務(wù)與廣告公司結(jié)算，造成費用超支財務(wù)與成本管理112023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件目錄項目進度回顧診斷分析報告的總結(jié)未來實施的主要障礙及待解決的問題 4P的分散與整合 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “開環(huán) ”與 “閉環(huán) ” 三條渠道的沖突 打通 “市場鏈 ”的信息流 分銷過程的風(fēng)險 (貨、財務(wù)）的承擔 全面考慮庫存積壓成因 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 三包機的服務(wù)策略 總成本模型 分公司的權(quán)責(zé)定位附錄 —— 診斷分析報告（全部）122023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件未來實施的主要障礙及待解決的問題主要問題：1. 4P的分散與整合2. 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “開環(huán) ”與 “閉環(huán) ”3. 三條渠道的沖突4. 打通 “市場鏈 ”的信息流5. 分銷過程的風(fēng)險 (貨、財務(wù)）的承擔6. 全面考慮庫存積壓成因7. 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào)8. 三包機的服務(wù)策略9. 總成本模型10. 分公司的權(quán)責(zé)定位132023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件現(xiàn)狀 : 目前整個市場營銷體系中的產(chǎn)品、渠道、價格、促銷（ 4P)功能分別由不同部門承擔。在實際工作中，各部門往往更多考慮自己部門的工作業(yè)績，缺乏整體利益觀念。各部門之間缺少溝通與整合，影響整體決策的準確性。以新產(chǎn)品開發(fā)流程中的主要決策點為例，部門角色如下：確定新產(chǎn)品定價整合傳播 技術(shù)開發(fā) 生產(chǎn)市場研究確定新產(chǎn)品開發(fā)品種確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本確定新產(chǎn)品外觀、顏色等要求新產(chǎn)品上市計劃新產(chǎn)品試制計劃3 1 0 0 03 1 23 3 33 1 03 1 0 03 2 1 0 0 01 3 23決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無關(guān)者營銷本部 財務(wù)問題類 1：缺乏有效的信息和數(shù)據(jù)支持 4P的 “ 分散 ” 與 “ 整合 ”問題類 2：相關(guān)部門缺少溝通和參與問題類 ：相關(guān)部門缺少溝通和參與142023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件未來建議 : ，商討確認各部門在各決策點的角色定位和參與程度 4P的 “ 分散 ” 與 “ 整合 ” （續(xù)）確定新產(chǎn)品定價整合傳播 技術(shù)開發(fā) 生產(chǎn)市場研究確定新產(chǎn)品開發(fā)品種確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本確定新產(chǎn)品外觀、顏色等要求新產(chǎn)品上市計劃新產(chǎn)品試制計劃3 1 1 2 13 1 23 3 33 1 13 1 2 13 2 1 2 2 21 3 23決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無關(guān)者營銷本部 財務(wù)問題類 2：相關(guān)部門缺少溝通和參與明確各部門的參與程度與承擔的責(zé)任152023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件目前科龍集團空調(diào)公司新產(chǎn)品開發(fā)個階段關(guān)系總覽創(chuàng)意產(chǎn)生市場需求分析產(chǎn)品工業(yè)造型設(shè)計產(chǎn)品性能，電器，結(jié)構(gòu)設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計評審產(chǎn)品生產(chǎn)和市場測試產(chǎn)品市場導(dǎo)入產(chǎn)品市場表現(xiàn)評估產(chǎn)品開發(fā)小組職責(zé)產(chǎn)品市場銷售產(chǎn)品量產(chǎn)產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本預(yù)算規(guī)劃和監(jiān)控產(chǎn)品售后服務(wù)空調(diào)公司主要職責(zé)營銷公司主要職責(zé)注 :虛線處表示缺乏脫節(jié)脫節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “ 開環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ”產(chǎn)品設(shè)計改進162023 Andersen. All rights reserved. 機密文件機密文件導(dǎo)致的風(fēng)險導(dǎo)致的風(fēng)險 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “ 開環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)）? 過多的低價值開發(fā)項目優(yōu)秀項目未能得到足夠的重視? 開發(fā)質(zhì)量受到影響? 決策依據(jù)不足，? 產(chǎn)品開發(fā)決策質(zhì)量不高? 極少數(shù)產(chǎn)品成功? 大