【正文】 團隊溝通與沖突管理 團隊是指有共同目標， 自覺努力工作， 產(chǎn)生的績效大于 個體績效總和的一群人。 一、了解團隊 （一）團隊（ Team）的概念 ?T—— Together（ 共同 /一起） ?E—— Everybody（每個人） ?A—— Achieves（完成） ?M—— More（更多） ?一個團隊由少量的人組成，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責。 ? Ｔ —— target目標； ? Ｅ —— educate教育培訓； ? Ａ —— ability能力； ? Ｍ —— moral士氣。 團隊就像太陽系 和而不同，既聚又離 團隊就像艦隊 聚而不死，分而不散 團隊就像雁群 群體領導，個人負責 團隊不是烏合之眾。團隊不是一盤散沙。 團隊是一個人。 團隊是一棵樹。 團隊不是老油條，不是打瞌睡，不是窩里斗 。 (二 )團隊的特征 清晰的 目標 恰當?shù)? 領導 內(nèi)部 支持 應變 技能 相互 的信任 相關 的技能 一致的 承諾 良好的 溝通 外部 支持 團隊的特征 開放的溝通 對目標的關注 有效的工作流程 相互信任和尊重 尊重差異化 持續(xù)的學習 共享的領導 靈活和適應 團隊的特征 （三）團隊的準則 ? 效忠團隊。 —— 團隊成功的根本點。 ? 相互信任。 —— 團隊成功的基石。 ? 放棄小我。 —— 團隊的指導思想。 ? 協(xié)作分享。 —— 是團隊成功的晴雨表。 ? 只能成功。 —— 團隊成功的信條。 ? 做正確的事，正確的做事。 —— 團隊成功的有力保證。 ? 栽培與授權。 —— 團隊持續(xù)發(fā)展與成功的保障。 ? 群體決策。 —— 團隊行動正確，運轉(zhuǎn)高效的方略。 ? 隨需應變應時而動。 —— 團隊可持續(xù)發(fā)展的重要手段。 ? 激勵贊美與肯定。 —— 是團隊成功的助推器。 明確共同的目標 形成要素 有效目標的特征 SPECIFIC 具體 MEASURABLE 可測量 AGREED 達成共識 REALISTIC 實事求是 TIMEBOUND 時限 充當不同角色的人 團隊成員的角色與職能 團隊成 員的角色與職能 團隊成員角色的啟示 角色 ? 協(xié)調(diào)者 ? 推動者 ? 執(zhí)行者 ? 完成者－結束者 職能 ? 團隊領導 ? 團隊領導 ? 執(zhí)行工作 ? 完成工作 團隊成員的角色與職能 角色 ? 智多星 ? 監(jiān)控者 ? 外交家 ? 和事佬 ? 專家 價值所在 ? 創(chuàng)造性的思考 ? 關鍵性的思考 ? 保持聯(lián)絡 ? 個人關系 ? 專業(yè)知識和技巧 團隊成員的角色與職能 啟示二： 一個人不可能完美，但團隊可以 啟示三： 用人之長，容人之短 啟示四： 尊重團隊角色差異 啟示五： 合作能彌補能力不足 團隊成員角色的啟示 啟示一： 每一種角色都很重要 高度的互信 團隊成立的目的 ? 帶來任何個人 無法超越的技能和經(jīng)驗 ? 用跨職能的協(xié)作加速目標達成 ? 突破個人決策的主觀因素，加強決策安全 ? 激發(fā)工作過程中的集體創(chuàng)新 ? 提高工作樂趣 ? 領導放權 ? 計劃中斷 ? 自傲自大 ? 分工不清 ? 短線炒作 ? 內(nèi)亂頻繁 ? 缺乏協(xié)作 ? 有心無力 阻礙團隊發(fā)展的因素 ? 團隊績效的影響因素 ? 成功團隊的特征 高效能團隊特征 目標不明確 缺乏工作投入 缺乏溝通 領導工作不力 團隊成員的頻繁流動 不良行為 團隊績效的影響因素 清晰的目標 相關的技能 相互的信任 一致的承諾 良好的溝通 恰當?shù)念I導 成功團隊的特征 團隊管理 ? 知識管理 ? ? 二、搞好溝通 ? 一個人成功的因素 75％靠溝通，25％靠天才和能力。 ? 領導工作 70%的時間用于溝通。 ? 組織中的問題 70%是源于溝通不暢 。 待人處事的本領是無價之寶，我愿意犧牲太陽下的任何東西去獲取它。 —— J、 D、洛克非勒 名家智言 名家智言 比爾 .蓋茨的領導素質(zhì)理論 1。戰(zhàn)略決策能力 2。營建成功的團隊 3。 溝通 4。不斷學習 5。教練 （一）溝通的含義？ 相互理解 為了設定的 目標 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達成共同協(xié)議 的過程。 （二）溝通 的三大要素？ ? 明確的目標 ? 達成共同的協(xié)議 ? 溝通信息 、 思想和情感 （三）溝通的兩種方式？ ? 語言溝通。 ? 非語言溝通。 ? 四、 溝通技巧 – 表達技巧 ——言語溝通 ? 選擇恰當?shù)姆绞剑?how）： 明白講出來 ? 選擇恰當?shù)膱龊希?where）：情緒中不溝通 ? 選擇恰當?shù)膬?nèi)容（ what） ：平和而堅定，柔弱而原則 ? 選擇恰當?shù)臅r間 (when) ：不要喋喋不休 ? 選擇恰當?shù)膶ο?(who) ：說給應該聽的人 ? 團隊工作協(xié)調(diào)的注意點 ? ? 見 ? 、能力與立場 ? ，避免爭論 ? ? 語言溝通 口頭 書面 圖片 一對一 小組會 講話 電影 電視 /錄像 電話 無線電 錄像會議 信 用戶電報 出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視 /錄像 投影 照片 \圖表 \畫片等 與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù) ? 職場交際“六不談”： ? 不非議國家和政府。 ? 不涉及國家與行業(yè)秘密。 ? 不對交往對象的內(nèi)部事務隨意加以涉及。 ? 不在背后議論同行、領導和同事。 ? 不談論格調(diào)不高的問題。 ? 不涉及私人問題。 ? 私人問題五不問： ? 不問收入； ? 不問年紀； ? 不問婚姻家庭； ? 不問健康問題； ? 不問個人經(jīng)歷。 ? 當與小孩溝通時 ， 不要忽略了他的 “ 純真 ” ? 當與少年溝通時 ， 不要忽略了他的 “ 沖動 ” ? 當與青年溝通時 ， 不要忽略了他的 “ 自尊 ” ? 當與男人溝通時 ， 不要忽略了他的 “ 面子 ” ? 當與女人溝通時 ， 不要忽略了她的 “ 情緒 ” ? 當與主管溝通時 ， 不要忽略了他的 “ 權威 ” ? 當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴” 非語言溝通？ ? 語氣語調(diào) ? 面部表情 ? 身體姿勢 ? 目光接觸 ? 身體距離 ? 溝通技巧 – 表達技巧 ——非言語溝通 ? 體態(tài)：穩(wěn)重、大方 ? 空間位置關系：利用而不濫用 ? 手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜 ? 眼神：溫柔平和，坦然自信 ? 表情：微笑 ? 服飾：注意場合，不要裝扮過度 ? 語氣、語調(diào)：恰當、充分 溝通中的非語言行為技巧 ?眼光 5秒種眼光停留 注意慢眨眼 不要瞥視 ?微笑 熱情、友善、真誠 ?其他姿體 頭部微側 身體微前傾 注意手勢的自然 如何給予反饋 一、針對對方的需求 二、反饋應當是明確、具體、提供實例來進行 三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋 四、把握時機 五、集中于對方可以改變的行為 六、對事不對人 七、考慮對方的接受程度 如何接受反饋 一、傾聽，不打斷 二、避免自衛(wèi) 三、提出問題 四、總結接收到的信息 五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆? 六、盡力理解對方的目的 常規(guī)距離有四： ? 私人距離。小于半米，以致無窮接近。 ? 常規(guī)距離。半米到一米半。 ? 禮儀距離。一米半到三米半。 ? 公共距離。三米半以上。 （五）溝通的三種行為？ ? 要用 “ 耳 ” 聽 。 ? 要用 “ 心 ” 聽 。 ? 要用 “ 目 ” 聽 。 ? 把對方當 “ 王 ” 。 聆聽的五個層次 ◆ 聽而不聞 ◆