【正文】 品管七手法 1 ? 近代品質(zhì)管理的基本觀念 有無顧客抱怨？有無退貨？ 有無設(shè)計(jì)經(jīng)常變更？ Sample總是無法及時(shí)送樣 sample總是多得作不完 有無部門相互推諉 ? why ？ how Nothing wrong Anything right 產(chǎn)品合格才出廠 如果有！是否該思考 ！ 什麼樣的產(chǎn)品研製品質(zhì)理念？ 才能產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品 2 ? 以前的經(jīng)驗(yàn) 口碑的傳播 產(chǎn)品或服務(wù)的形象 顧客對 產(chǎn)品或服務(wù) 的期望 顧客心目中的 品質(zhì)規(guī)格 顧客對 產(chǎn)品或服務(wù) 的認(rèn)知 實(shí)際的 產(chǎn)品或服務(wù) 管理階層對 產(chǎn)品或服務(wù) 的概念 公司訂定的 品質(zhì)規(guī)格 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知與期望的差距 品質(zhì)的認(rèn)定 有無差距 ? 差距之 1 差距之 3 差距之 4 差距之 2 顧 客 的 領(lǐng) 域 3 ? 【何謂品質(zhì)】 ： 品質(zhì)是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。 (1974)： 品質(zhì)是符合使用，是由使用者來評價(jià)的。 (1979)： 品質(zhì)是符合於要求的。 Ross(1985)： 品質(zhì)是商品或服務(wù)能滿足顧客需求之能力。 , Smith Abbott(1993)： 品質(zhì)是由做對事情及準(zhǔn)時(shí)第一次就做好之結(jié)果，於是能滿足顧客之期望與需要。 (JIS Z8101)： 品質(zhì)是所有特性的全部，包括決定商品或服務(wù)是否能滿足使用者之目的的績效。 9000： 品質(zhì)是商品或服務(wù)之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質(zhì)的全部。 品質(zhì)定義及演進(jìn) 研製從認(rèn)識(shí) 品質(zhì)開始 4 ? 【 品質(zhì)觀念 】 。 ，效率才會(huì)高，成本才會(huì)低。 。 。 。 。 。 觀念影響思維 思維主宰行動(dòng) 行動(dòng)改變命運(yùn) Find a better way 止於至善 品質(zhì)定義及演進(jìn) 5 ? 品質(zhì)的歷史面 品質(zhì)的觀念面 品質(zhì)的制度面 作業(yè)員的品質(zhì)管制 ↓ 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 ↓ 檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制 ↓ 品質(zhì)是‘ 檢查 ’出來的 品檢 (QI) 全面品質(zhì)管理 品質(zhì)是‘ 習(xí)慣 ’出來的 全面品保 (TQM) 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制 品質(zhì)是‘ 製造 ’出來的 品管 (QC) ↓ ↓ ↓ 品質(zhì)保證 品質(zhì)是‘ 設(shè)計(jì) ‘出來的 品保 (QA) ↓ ↓ ↓ 全面品質(zhì)管制 品質(zhì)是‘ 管理 ’出來的 全面品管 (TQC) ↓ ↓ ↓ 門 品 斤 斤 貝 6 ? 品質(zhì)管制（ Quality Control） 1. 定義：為達(dá)到品質(zhì)要求所採取的作業(yè) (專業(yè)與管理 )技術(shù)和活動(dòng)。 2. 要點(diǎn)： ◎ 對象是 製 (過 )程 ，結(jié)果能使被管制對象達(dá)到規(guī)定的品質(zhì)要求。 ◎ 貫穿於品質(zhì)形成的全部過程。 ◎ 目的以 預(yù)防 為主，透過預(yù)防措施來排除品質(zhì)環(huán)各個(gè)階段產(chǎn)生問題 的原因，以獲得期望的經(jīng)濟(jì)效益。 ◎ 具體實(shí)施主要是影響產(chǎn)品品質(zhì)的各環(huán)節(jié)、各因素製訂相應(yīng)的計(jì)劃 和程序，對發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況進(jìn)行及時(shí)處理，並採取有效 的糾正措施。 7 ? . 品質(zhì)保證（ Quality Assurance） 1. 定義：（ ISO8402. ） 為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)體系中 實(shí)施並根 據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 2. 理解要點(diǎn)： ◎目的是提供 信任 ，一是內(nèi)部的信任，對象是公司的領(lǐng)導(dǎo)者。 二是外 部的信任，對象是客戶。 ◎ 信任源於 品質(zhì)體系的建立和運(yùn)行 ，建立減少、消除、預(yù)防品質(zhì)缺陷 的機(jī)制，只有這樣的體系才能說具有品質(zhì)保證能力。 ◎ 產(chǎn)品的品質(zhì)要求 (產(chǎn)品要求：過程要求、體系要求 )，必須反映顧客 的要求才能 給顧客以足夠的信任。 ◎ 證實(shí)的方法： 。 。 認(rèn)定證據(jù)。 。 。 家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)。 8 ? . 品質(zhì)管理（ Quality Management） ：（ ISO9402. ） 確定品質(zhì)方針、目標(biāo)和職責(zé)並在品質(zhì)體系中透過諸如品質(zhì)策劃、品質(zhì)管 制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有 活動(dòng) 。 2. 要點(diǎn)： (1). 品質(zhì)管理是下述管理職能中的所有活動(dòng)。 。 。 。 (2). 是在品質(zhì)體系中透過品質(zhì)策劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)一 系列活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。 (3). 組織要做好品質(zhì)管理，應(yīng)加強(qiáng)最高管理者的 領(lǐng)導(dǎo) 作用，落實(shí)各級 管理者職責(zé)，並加強(qiáng)教育、激勵(lì)全體員工積極參與。 (4). 應(yīng)在品質(zhì)要求的基礎(chǔ)上，充分考慮品質(zhì)成本等經(jīng)濟(jì)因素。 9 ? . 品質(zhì)成本的發(fā)展歷程 1. 失敗成本時(shí)代 (1935年以前 ) 經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)張，產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)者只 重視生 產(chǎn)速度 而非產(chǎn)品的品 質(zhì)，失敗品便大量產(chǎn)生。 2. 評鑑成本時(shí)期 (19351970) 因戰(zhàn)爭的影響，軍需品的品質(zhì)要求大為提高，發(fā)展出 抽樣及檢驗(yàn) 技術(shù)， 減少瑕疵品流出廠外的機(jī)會(huì)。 3. 預(yù)防成本時(shí)期 (19701988) 美國製造業(yè)受到日本與歐洲高品質(zhì)產(chǎn)品的競爭，到產(chǎn)品品質(zhì)不佳，市場 佔(zhàn)有率下降、銷售量大幅萎縮，迫使 重視 製造程序中 預(yù)防成本 的投入。 4. 超預(yù)防時(shí)期 (未來趨勢 ) 雖可使製造的品質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)，但 低成本 更是企業(yè)獲利的保證。進(jìn)一 步要求 增加預(yù)防 活動(dòng)支出的 效益 ，將注意力集中在研究與發(fā)展費(fèi)用的投 入，在設(shè)計(jì)階段便確保產(chǎn)品的品質(zhì)，藉以減少鑑定瑕疵品的支出，失敗 成本也可因?yàn)槠焚|(zhì)問題獲得根本的解決而大量減少。 10 ? 預(yù)防成本的組成內(nèi)容 1. 品質(zhì)管制工程： 品管計(jì)劃之開發(fā)及執(zhí)行，品保體系之稽核評價(jià)，數(shù)據(jù)分析和矯正措施， 管制設(shè)備之設(shè)計(jì)與發(fā)展，檢驗(yàn)、量測工具之設(shè)計(jì)，以及可靠性工程計(jì) 劃等相關(guān)費(fèi)用。 2. 品質(zhì)會(huì)議 非品管人員參與 TQC(Total Quality Control)委員會(huì)議、品質(zhì)改善之專門 會(huì)議、因品質(zhì)問題召集之會(huì)議以及市場品質(zhì)反映會(huì)議等工時(shí)薪資成本。 3. 品管活動(dòng)： 公司同仁參與品管圈活動(dòng)、品管宣傳週、月之活動(dòng)、觀摩外界品管研 討會(huì)，以及加強(qiáng)品質(zhì)意識(shí)文宣活動(dòng)所引發(fā)之相關(guān)費(fèi)用。 11 ? 4. 新產(chǎn)品審核： 新產(chǎn)品試作及購買競爭品牌作比較分析之費(fèi)用。 5. 品管訓(xùn)練： 公司舉辦品管講習(xí)班，員工參與外界舉辦之品管訓(xùn)練班，訂閱品管書 刊雜誌，以及前往技術(shù)合作公司品質(zhì)實(shí)習(xí)所引發(fā)之成本。 6. 供應(yīng)商設(shè)定、評估與輔導(dǎo)： 新供應(yīng)商認(rèn)定、進(jìn)料品質(zhì)問題點(diǎn)輔導(dǎo)改善，以及品質(zhì)水準(zhǔn)評估等費(fèi)用。 7. 其他費(fèi)用： 其他機(jī)能之品質(zhì)計(jì)劃、文書與雜支，以及其他防止不良發(fā)生所引起之 費(fèi)用。 12 ? 鑑定成本的組成內(nèi)容 1. 進(jìn)料檢驗(yàn)： 內(nèi)外購物料零件之驗(yàn)收、場地設(shè)備、水電、搬運(yùn)設(shè)備、人員、及其他文 具等必需品之費(fèi)用。 2. 製程品質(zhì)稽核： 線上檢查人員工時(shí)與製程抽查工時(shí)等薪資成本。 3. 成品品質(zhì)保證： 成品抽查人員之工時(shí)薪資成本。 4. 檢驗(yàn)儀器之保養(yǎng)與校正： 儀器保養(yǎng)、管理、儀器校正分?jǐn)偦ㄙM(fèi)、儀器送外校正費(fèi)用以及儀器修護(hù) 等費(fèi)用。 5. 檢驗(yàn)儀器折舊費(fèi)： 為檢查產(chǎn)品、零件之品質(zhì)所使用之設(shè)備及可靠性試驗(yàn)所用設(shè)備之成本。 13 ? 6. 材料、成品檢查損耗： 破壞試驗(yàn)所損耗之物料成本。 7. 可靠性實(shí)驗(yàn)費(fèi)： 工作人員工時(shí)、損耗之物料及其他相關(guān)費(fèi)用。 8. 現(xiàn)地安裝試驗(yàn)： 產(chǎn)品送至顧客處，派人往安裝試驗(yàn)時(shí)所引發(fā)之成本。 9. 委託試驗(yàn)： 委託檢驗(yàn)局或其他機(jī)構(gòu)之試驗(yàn)費(fèi)用。 10. 簽證及其他費(fèi)用： 申請國內(nèi)外各類品管簽證之費(fèi)用，如正字標(biāo)記、品管團(tuán)體獎(jiǎng)、分等檢驗(yàn) 、公證檢驗(yàn)等相關(guān)費(fèi)用，以及其他相關(guān)文具等雜支。 14 ? . 內(nèi)部失敗成本的組成內(nèi)容 1. 報(bào)廢： 經(jīng)加工後因品質(zhì)不良，而無法修復(fù)之半成品或成品之製造成本 (但須扣除剩餘價(jià)值之金額 )。 2. 重加工： 經(jīng)品管檢查未達(dá)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，須重新加工所引起之工時(shí)及物料等費(fèi)用。 3. 閒置時(shí)間損失： 因品質(zhì)問題導(dǎo)致停線，所損失直接工時(shí)及物料等費(fèi)用。 4. 其他費(fèi)用： 進(jìn)料不良之損失、處理品質(zhì)不良及矯正工程之費(fèi)用、重檢驗(yàn)費(fèi)用、 失敗分析費(fèi)用與產(chǎn)品降為次級品之損失。 15 ? . 外部失敗成本的組成 1. 服務(wù)材料支出成本： 保證期間內(nèi)免費(fèi)更換零件材料或因其他原因未能收費(fèi)之零件成本。 2. 抱怨處理損失： 因顧客抱怨而引起之費(fèi)用，如工時(shí)、差旅費(fèi)、郵電費(fèi)等費(fèi)用。 3. 折讓損失： 因品質(zhì)欠佳而折價(jià)出售之損失 (庫存過久導(dǎo)致內(nèi)部拍賣或廉價(jià)出售 )。 4. 延長保固損失： 因品質(zhì)欠佳延長保固期免費(fèi)更換零件材料及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用之成本。 16 ? 5. 逾期交貨賠償： 因品質(zhì)不良而延遲交貨所付之賠償金。 6. 新品交換損失： 產(chǎn)品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。 7. 服務(wù)費(fèi)用： 保證期間內(nèi)免費(fèi)服務(wù)之工時(shí)、交通費(fèi)、設(shè)備費(fèi)。 8. 其他費(fèi)用： 派往全省各區(qū)支援服務(wù)之損失、因售