【正文】 4S店 經(jīng)營(yíng)與管理1v 2023年，取消汽車進(jìn)口許可證v 2023年，汽車進(jìn)口關(guān)稅降至 25%中國(guó)汽車市場(chǎng)的挑戰(zhàn)2中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)一、國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加二、汽車消費(fèi)環(huán)境改善三、地方性汽車消費(fèi)障礙消除四、汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平五、品牌及 4S經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)六、《汽車品牌銷售管理辦法》實(shí)施 3v 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降v 行銷費(fèi)用增加v 新產(chǎn)品蜜月期縮短v 更多新對(duì)手的加入汽車市場(chǎng)的殘酷事實(shí)4汽車業(yè)經(jīng)營(yíng)透視汽車業(yè)經(jīng)營(yíng)透視互聯(lián)網(wǎng) 電話中心 信息臺(tái) 經(jīng)銷商 服務(wù)中心 傳真 /電子郵件 信件 關(guān)系單位管理系統(tǒng)市場(chǎng)甄別與理解市場(chǎng)定位客戶信息管理銷售制定目標(biāo)與銷售售后服務(wù)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度 生產(chǎn)及保修渠道管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)區(qū)分程序管理 定價(jià)管理促銷管理 行銷工具促銷執(zhí)行 新車上市注冊(cè) /品質(zhì) /銷量定額尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售 產(chǎn)品信息車輛的配置 貸款與保險(xiǎn)長(zhǎng)期的保修 二手車折價(jià)評(píng)估車輛報(bào)價(jià) 成交交車 滿意追蹤銷售滿意 服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術(shù)支持經(jīng)銷商業(yè)務(wù)支持 保修索賠售后服務(wù)滿意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件與方式庫存管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生產(chǎn)日程表 政府政策生產(chǎn)計(jì)劃 供應(yīng)商款項(xiàng)管理保修索賠處理 出口 /進(jìn)口顧客通路層汽車行業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層5客戶信客戶信息管理息管理 渠道管理渠道管理 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)區(qū)分市場(chǎng)區(qū)分程序管理程序管理 定價(jià)管理定價(jià)管理 促銷管理促銷管理 行銷工具行銷工具促銷執(zhí)行促銷執(zhí)行 新車上市新車上市 注冊(cè)注冊(cè) /品質(zhì)品質(zhì) /銷量定額銷量定額市場(chǎng)市場(chǎng) ? 甄別與理解市場(chǎng)定位甄別與理解市場(chǎng)定位6? 目標(biāo)市場(chǎng)（顧客）行為目標(biāo)市場(chǎng)（顧客）行為 – People Behavior? 購(gòu)買客體（產(chǎn)品）購(gòu)買客體（產(chǎn)品） Object? 購(gòu)買目的（動(dòng)機(jī)）購(gòu)買目的（動(dòng)機(jī)） Objectives? 購(gòu)買組織（人員）購(gòu)買組織（人員） Organization? 購(gòu)買作業(yè)（方式）購(gòu)買作業(yè)（方式） Operations? 產(chǎn)品線之范圍產(chǎn)品線之范圍?品質(zhì)、產(chǎn)品功能品質(zhì)、產(chǎn)品功能?材料、規(guī)格材料、規(guī)格?品牌、式樣、包裝品牌、式樣、包裝?服務(wù)及保證服務(wù)及保證? 廣告廣告? 人員推銷人員推銷? 一般促銷一般促銷? 新聞報(bào)道新聞報(bào)道1. 產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合2. (Product)2. 價(jià)格組合價(jià)格組合(Price)成本成本（（ Costs)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)(Competitions)? 基本價(jià)格基本價(jià)格? 差異價(jià)格差異價(jià)格? 血本定價(jià)血本定價(jià)? 折扣贈(zèng)獎(jiǎng)?wù)劭圪?zèng)獎(jiǎng)? 信用條件信用條件? 運(yùn)送條件運(yùn)送條件3. 推廣組合推廣組合(Promotion)4. 通路組合通路組合(Place)? 通路類型通路類型? 通路密度通路密度? 通路地點(diǎn)通路地點(diǎn)? 市場(chǎng)市場(chǎng) ? 后勤倉儲(chǔ)后勤倉儲(chǔ)? 儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)? 銷售地區(qū)銷售地區(qū)整整體體行行銷銷架架構(gòu)構(gòu)7? 產(chǎn)品產(chǎn)品?質(zhì)量質(zhì)量?服務(wù)服務(wù)?售前售前?售中售中?售后售后1. 需求需求2. 價(jià)值價(jià)值 ? 購(gòu)買成本購(gòu)買成本? 使用成本使用成本3. 便利便利 4. 信息信息? 訊息傳達(dá)訊息傳達(dá)? 訊息反饋訊息反饋顧顧客客主主權(quán)權(quán)論論8顧客的心態(tài)人2)當(dāng)我購(gòu)買這輛車時(shí)我怎樣來看待我自己肯定自我 體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域 第一部車？ 生活的伙伴？ 生活3)當(dāng)我和這輛車在一起， 別人怎樣看待我？別人的眼光社會(huì)的認(rèn)同9銷售銷售 ? 制定目標(biāo)與執(zhí)行銷售策略制定目標(biāo)與執(zhí)行銷售策略尋找潛在尋找潛在顧客顧客商機(jī)商機(jī)管理管理全員全員銷售銷售產(chǎn)品產(chǎn)品信息信息車輛的車輛的配置配置貸款與貸款與保險(xiǎn)保險(xiǎn)長(zhǎng)期的長(zhǎng)期的保修保修二手折二手折價(jià)評(píng)估價(jià)評(píng)估車輛車輛報(bào)價(jià)報(bào)價(jià) 成交成交 交車交車滿意滿意追蹤追蹤10意向客戶升級(jí)示意圖意向客戶升級(jí)示意圖確度 H級(jí) A級(jí) B級(jí) 潛在客戶可能來源? A級(jí)提升? VIP效應(yīng)? 同行? 來店? B級(jí)提升? 來店? 本牌保有? 維修站客戶? 來店? 自他銷保有? 行業(yè)開拓? 促銷活動(dòng)訪問目的 促進(jìn)成交 提升確度 提升確度收集購(gòu)車信息 交朋友～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～11? 服務(wù)與建立顧客忠誠(chéng)度服務(wù)與建立顧客忠誠(chéng)度售后服務(wù)售后服務(wù)銷售銷售滿意滿意服務(wù)服務(wù)追蹤追蹤車輛服車輛服務(wù)支持務(wù)支持作業(yè)流作業(yè)流程管理程管理 技術(shù)支持技術(shù)支持 業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持保修保修索賠索賠售后服售后服務(wù)滿意務(wù)滿意財(cái)務(wù)與財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)保險(xiǎn)付款條件及付款條件及方式方式12點(diǎn)、線、面立體戰(zhàn)略點(diǎn)、線、面立體戰(zhàn)略行銷戰(zhàn)略定位 企劃行銷組合 銷售企劃市場(chǎng)企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計(jì)劃 檢討修正與核準(zhǔn) 分配與執(zhí)行13績(jī)績(jī)效效庫存庫存廣告和促銷廣告和促銷人力人力團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)支持 銷銷售售程程序序展廳展廳管理管理 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)144s店的經(jīng)營(yíng)與管理八大要素內(nèi)圍 外圍展廳的布置與設(shè)施銷售程序現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)績(jī)效庫存廣告和促銷人力15MOT(Moment of Truth 真實(shí)一刻真實(shí)一刻 )c 我們和顧客的互動(dòng)過程中所有小小的一刻期望值期望值c 在顧客和我們互動(dòng)的過程中 , 他或她期望從我們這里得到什么實(shí)際值實(shí)際值c 顧客實(shí)際從我們這里得到了什么MOT真實(shí)一刻真實(shí)一刻16109876543210顧客的顧客的 期望值期望值 是是 …… 實(shí)際值實(shí)際值 是是 …… 顧客的反應(yīng)是顧客的反應(yīng)是 ……109876543210???!!!17I. 展廳的布置與設(shè)施展廳的布置與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)風(fēng)貌風(fēng)貌燈光燈光展示場(chǎng)展示場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)商談區(qū)18現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)v 維持較耐久的現(xiàn)代化外觀v 受較多種客層喜愛的設(shè)計(jì)19風(fēng)貌風(fēng)貌v 對(duì)客戶有吸引力v 建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息v 在結(jié)構(gòu)上無法改變的缺陷要加以粉飾20燈光燈光v 以戲劇化的魅力強(qiáng)調(diào)展示車輛v 能吸引路過的客人21v 應(yīng)隨時(shí)保持干凈v 是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類似的車型群v 以重點(diǎn)展示品吸引客戶的興趣展示場(chǎng)展示場(chǎng)22v 我們希望展示室中的硬件及各項(xiàng)設(shè)施能有效延長(zhǎng)客戶在展廳停留的時(shí)間v 一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場(chǎng)能將銷售機(jī)會(huì)提升至最大內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境—— —— 有吸引力的內(nèi)部設(shè)計(jì)是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境有吸引力的內(nèi)部設(shè)計(jì)是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境23v 商品組合要與當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合v 以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛v 定期輪換展示車型以提升廣告效果v 顧客參觀動(dòng)線的考量展示室的商品擺設(shè)展示室的商品擺設(shè)24v 氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感v 減低對(duì)立的意味，使用圓桌消除對(duì)立感，增加友善氣氛v 避免外部影響，以能看到展示車為佳v 規(guī)劃兒童游樂區(qū)商談區(qū)商談區(qū)25? 良好銷售環(huán)境的維持是誰的責(zé)任？良好銷售環(huán)境的維持是誰的責(zé)任？265S的概念的概念5S以素養(yǎng)為始終以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運(yùn)作的運(yùn)作27對(duì)物品進(jìn)行分類：216。 清除不需要的物品216。 妥善保存需要的物品5S的運(yùn)作的運(yùn)作定義定義整理目的目的有效利用空間28定義定義物