業(yè)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-01-21 04:50 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 主講人：姚曉敏 2023/1/31 1 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 壹 、 所謂的溝通 溝通是情報(bào)的交換與意義的傳達(dá)，也是人與人之間傳達(dá)思想與觀念的過(guò)程，并藉回饋的手段達(dá)到彼此了解與互相分亨的境界。 溝通的基本模式 思想 譯碼 發(fā) 訊 人 信息傳遞 干擾 回饋 接收 解碼 了解 受 訊 人 2023/1/31 2 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 ?語(yǔ)言 ?口頭方式 ?書面方式 ?非語(yǔ)言 ?體態(tài)語(yǔ)言 ?身體特征 ?觸摸行為 ?音調(diào)語(yǔ)言 ?空間語(yǔ)言 ?飾物特征 ?環(huán)境因素 2023/1/31 3 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (語(yǔ)言 ) ?口頭方式 :以說(shuō)話方式傳達(dá)訊息 . 主要表達(dá)方式有 :聊天、會(huì)議、電話、錄音、電視、對(duì)講機(jī)、演講等。 口頭溝通的方式注意事項(xiàng) : 什么場(chǎng)合說(shuō)什么話 你說(shuō)的主題明確 語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短 ,清晰 少使用口頭禪 區(qū)分對(duì)方的表達(dá)內(nèi)容 2023/1/31 4 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (語(yǔ)言 ) ?書面方式：以文字書寫方式做為傳達(dá)訊息的工具。 主要表達(dá)方式有 :書籍、信件、電報(bào)、電傳、海報(bào)、說(shuō)明書等。 書面溝通的方式注意事項(xiàng) : 清楚利弊 注意表達(dá)的格式 書面的完整性 2023/1/31 5 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (非 語(yǔ)言 ) ?體態(tài)語(yǔ)言：體態(tài)語(yǔ)言通常包括姿勢(shì)、臉部 表情、四肢活動(dòng)與 目光接觸等。 ?身體特征：體態(tài)語(yǔ)言為身體動(dòng)態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài)部分，如高矮、胖瘦、頭發(fā)膚色等。 ?觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛(ài)撫及其他特殊接觸動(dòng)作。 ?音調(diào)語(yǔ)言：音調(diào)語(yǔ)言包括音質(zhì)、音調(diào)及說(shuō)話速度等 . ?空間語(yǔ)言：空間語(yǔ)言是人際交往時(shí)個(gè)人使用與感覺(jué)所需要的空間，在一般的情況下為 : 情侶與夫妻的親密距離（ 1545cm） 熟朋友間的個(gè)人距離（ 45120cm） 主管員工間或老師學(xué)生間的社會(huì)距離（ 120360cm） 在公開場(chǎng)合與政治知名人物保持的公眾距離（ 360cm以上） 2023/1/31 6 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (非 語(yǔ)言 ) ?飾物特征：飾物包括香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型等。 ?環(huán)境因素：環(huán)境因素包括家俱、建筑物格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂(lè)等。 2023/1/31 7 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 貳、溝通技巧在推銷上的應(yīng)用 為達(dá)到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過(guò)良好的溝通方式，來(lái)得知客戶的需求與問(wèn)題點(diǎn)，并給予滿意的回答。 依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下頁(yè)： 2023/1/31 8 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 傾 聽 業(yè)務(wù)員 探詢說(shuō)明 客 戶 干 擾 回 饋 發(fā)訊人 受訊人 2023/1/31 9 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可分為三個(gè)動(dòng)作 : 一、探詢：探詢客戶的需求及問(wèn)題。 二、傾聽：傾聽客戶的述說(shuō)與反應(yīng)。 三、回饋：回答、解決客戶的問(wèn)題，并滿足其 需求。 2023/1/31 10 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 參、探詢 探詢的技巧對(duì)業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問(wèn)，問(wèn)些什么，才能得到我們所需要的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。 一、探詢的內(nèi)容： （一）同業(yè)的狀況：同業(yè)的動(dòng)態(tài)能對(duì)我們將產(chǎn)生直接或間接的影響，所以須隨時(shí)注意，即時(shí)回報(bào)，并適時(shí)反應(yīng)。 （二）產(chǎn)品銷售狀況：我們探詢的重點(diǎn)之一是本公司產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品的銷售情形，以便隨時(shí)依市場(chǎng)狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和陳列方式。
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