前臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)ppt43頁(yè))(已修改)
2025-01-21 03:57 本頁(yè)面
【正文】 前臺(tái)銷售技巧方案 如何留住客人 培訓(xùn)師： 一、宗旨 只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)。 事、要點(diǎn) 耐心、細(xì)心、專業(yè)。 三、環(huán)境分析 現(xiàn)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對(duì)我們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求，同時(shí)直接的也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高要求。 客人來(lái)住不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及服務(wù)人員的態(tài)度。 機(jī)會(huì) 四、重要性 飯店前臺(tái)是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營(yíng)中較為實(shí)際的工作。同時(shí)前臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的綜合性部門。前臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果。 五、銷售技巧 （一）銷售要求 儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人，麗止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)恱。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“晚上好，歡迎光臨， xx先生歡迎您回來(lái) !” 當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來(lái)電話或親自來(lái)到你的服務(wù)范圍的時(shí)候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開(kāi)始了。如何問(wèn)候?qū)Q定整個(gè)銷售過(guò)程的氛圍?！澳愫茫缟虾?，下午好“這些禮貌的問(wèn)候應(yīng)該什么時(shí)候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點(diǎn)很重要，你的問(wèn)候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬亍?有一點(diǎn)也值得不斷練習(xí)的就是夸獎(jiǎng)你的顧客，沒(méi)有人會(huì)討厭別人的夸獎(jiǎng)。如果你収現(xiàn)顧客穿得很得體，項(xiàng)鏈很漂亮，小孩很可愛(ài)，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。 了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。 了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂(lè)場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn) 。 回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。 不要貶低客人，要耐心向客人解釋問(wèn)題。 積極處理反對(duì)。仸何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購(gòu)買的理由。對(duì)待顧客，要有信心和耐心，不要用爭(zhēng)辯的方式。 學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快 ,前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過(guò)介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涋壢胛猜暤臅r(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。 （事）介紹方法 所謂 “ 一分價(jià)錢一分貨 ” 高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨： “ 太貴了，能不能打折 。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、
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