【正文】 績效管理 ——業(yè)績不斷提升的閉環(huán) 中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院 付亞和 第一部分 管理績效 —— 管理人員的首要職責(zé) 一、是什么在困擾我們 *為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？ *為何我們抱怨問題而不去解決問題？ *為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？ *為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔(dān)責(zé)任的行為？ *為什么他們總是犯同樣的錯誤？ *為什么他們不去思考如何把工作做好？ *為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？ *為什么沒有人為解決問題出主意？ *為什么嘴上說做而實(shí)際并不兌現(xiàn)？ *為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作，還要承擔(dān)下屬的工作？ 二、我們期望什么 *如果人們真正努力工作提高業(yè)績； *如果我們不是抱怨問題而是積極解決； *如果管理者真正關(guān)心下屬的培養(yǎng)； *如果管理者能夠與下屬坦誠對話； *如果員工對自己的提高負(fù)起責(zé)任； *如果員工能夠獲得的信息了解自己的強(qiáng)項(xiàng)與不足 …… 如果我們能夠解決這些問題的話：？？？？ 三、是哪里出現(xiàn)了問題 *為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？ 能力和績效不相關(guān) ， 我們浪費(fèi)了組織的資源 ， 使人喪失了工作的意義和存在的價值 。 *為何我們抱怨問題而不去解決問題 ？ 抱怨永遠(yuǎn)解決不了問題 ， 組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動機(jī) 。 *為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？ 管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。 三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)） *為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展 ， 而員工卻沒有 更多承擔(dān)責(zé)任的行為 ？ 利益的引導(dǎo)僅僅是吸引力，組織缺乏足夠的推動力。責(zé)任是一種意識，是需要培養(yǎng)的。 *為什么他們總是犯同樣的錯誤？ 組織缺乏有效的糾正和有效的改善 ， 人們才會總是犯同樣的錯誤 。 *為什么他們不去思考如何把工作做好 ？ 是否有這樣的引導(dǎo) ， 組織有切實(shí)的手段和制度支持員工這樣的思考 。 三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)） *為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果 ？ 組織缺乏支持這樣做法的保障 。 多一事不如少一事是組織環(huán)境下的習(xí)慣反應(yīng) 。 *為什么嘴上說做而實(shí)際并不兌現(xiàn)？ 有督導(dǎo)和跟蹤嗎，說與做之間應(yīng)該如何確保流暢連接，組織在鼓勵什么。 *為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作還要承擔(dān)下屬的工作？ 組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎 ？ 制度上有保障嗎 ？ 管理者是直接承擔(dān)下屬的工作還是督導(dǎo)下屬的工作 ？ 四、對傳統(tǒng)考核的批判 缺乏目標(biāo)的導(dǎo)引（心理導(dǎo)向） 過程與結(jié)果（事后的懲罰） 警察與教練 對責(zé)任的逃避 缺乏改善提升的組織保證 對員工職業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)任 心理的負(fù)面效應(yīng)而產(chǎn)生對考核的抵制 五、績效管理的層面 ★ 高層管理當(dāng)局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持 ★ 人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術(shù)支持 ★ 直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運(yùn)做 第二部分 營造不斷提升的閉環(huán) 目標(biāo) 過程 結(jié)果 一、管理控制系統(tǒng) 預(yù)先（前饋）控制 *預(yù)測、可行性分析、目標(biāo)、預(yù)算 *程序、規(guī)則、制度 指導(dǎo)（過程）控制 *同步控制，及時糾正偏差 是否控制 *對關(guān)鍵點(diǎn)的控制，決定是否繼續(xù)運(yùn)行 事后（反饋）控制 管理控制系統(tǒng)的相互關(guān)系 前饋控制與過程控制的關(guān)系 前饋控制與結(jié)果控制的關(guān)系 過程控制與結(jié)果的關(guān)系 結(jié)果與反饋控制的關(guān)系 反饋控制與前饋控制的關(guān)系 （一）前饋控制 目標(biāo)與計劃控制 對目標(biāo)管理的理解 *古典管理：計劃、控制和評估 *行為科學(xué)：激勵與利益共同體 系統(tǒng)的觀點(diǎn) *用系統(tǒng)化的方法將管理的關(guān)鍵活動集合起來； *有意識地引導(dǎo)管理活動； *實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的統(tǒng)一。 職責(zé)與權(quán)限控制 職責(zé)與權(quán)限控制屬于對責(zé)任主體進(jìn)行的必要控制。只有一切責(zé)任有人承擔(dān)并且可以明確被追溯的時候，人們才會具有工作的主動性。 *部門職責(zé) *崗位職責(zé) *職責(zé)權(quán)限表 制度控制 制度控制屬于對例行性事務(wù)前饋控制，它是我們進(jìn)行過程控制的前提條件，規(guī)定著我們做事的原則、程序、方法。 *工作流程和工藝流程 *工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書 *關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制標(biāo)準(zhǔn)、手段 *行為準(zhǔn)則 *糾偏的手段與獎懲 人員控制 人員控制主要是考慮員工任職資格與行為態(tài)度的可控性問題。如果工作執(zhí)行人員缺乏必要的任職資格和所需的個人品格，則處于不可控狀態(tài)。 *完成工作的能力 *對質(zhì)量的關(guān)注意識 *績效改善的能力 *服從意識 *正直與誠信 （二）過程控制 進(jìn)度控制 費(fèi)用控制 質(zhì)量控制 流程控制 行為控制 對制度不能覆蓋的非例行事務(wù)控制 糾偏、獎懲與現(xiàn)場改善 （三）反饋控制 反饋控制是建立在對結(jié)果評估的基礎(chǔ)上，對前饋控制進(jìn)行調(diào)整和修正所做的控制。 *目標(biāo)與計劃體系 *職責(zé)與權(quán)限 *工作與工藝流程 *培訓(xùn) *人員變更 評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo) 績效考核 績效改進(jìn) 二、績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn) 必須具有可靠的衡量手段 必須具有可靠的信息來源 必須具有調(diào)整偏差的手段 必須公正地使用考核結(jié)果 第三部分 績效管理系統(tǒng)的 模塊研究 績效模塊研究 對靜態(tài)職責(zé)的控制 適用條件： *日常例行性事務(wù) *非關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 *需要強(qiáng)化責(zé)任的事務(wù) *組織嚴(yán)令禁止的 對靜態(tài)職責(zé)的控制（續(xù)） 控制手段： 1）業(yè)務(wù)流程控制 進(jìn)入 2）內(nèi)部投訴控制 進(jìn)入 3）不良事故控制 進(jìn)入 1）業(yè)務(wù)流程控制 返回 責(zé) 任 測評： 完成接受病人的程序 ， 包括： 明確情況 、 測評病人需求 、 填寫護(hù)理病理 規(guī)劃： 創(chuàng)建病人護(hù)理指南 、 將病人及其家屬納入病人護(hù)理規(guī)劃中 、 創(chuàng)建規(guī)劃 ， 履行職責(zé) 介入行為： 實(shí)施所有獨(dú)立的狐貍功能 ，在醫(yī)生的指導(dǎo)下實(shí)施非獨(dú)立的護(hù)理功能 ， 并將所有的護(hù)理測評 、 計劃和介入行為文件化 就病人的情況 ， 同其他工作人員和病人的家庭成員進(jìn)行溝通 績 效 標(biāo) 準(zhǔn) 在病人進(jìn)入護(hù)理部 1小時之內(nèi) ， 向病人或家屬介紹自己 ， 并明確初級護(hù)士的職責(zé) 使病人或家屬適應(yīng)環(huán)境 。 在病人進(jìn)入護(hù)理部時 ， 以其緊急需要為基礎(chǔ)所作出的臨時測評和護(hù)理判斷 ， 并在護(hù)士的 護(hù)理記錄上反映最初的記錄 在接收病人的 24小時內(nèi)進(jìn)行測評 。 測評是以記錄 、 咨詢和檢測資料中所包含的客觀和主觀資料為基礎(chǔ)的身體檢查 ， 包括： 呼吸和內(nèi)臟探條 、 脈搏 、 知覺水平 、 皮膚的狀況和顏色 、 身體異常情況 在病人進(jìn)入護(hù)理部 24 小時內(nèi)填寫護(hù)理病理 ， 作出病人護(hù)理指南 確保 24小時病人護(hù)理指南是病人進(jìn)入護(hù)理部 24內(nèi)完成的 。 這份指南將確定病人和家屬的問題 ， 并系統(tǒng)描述用來緩和或消除每個護(hù)理問題的護(hù)理計劃 在最初和整個住院期間 ， 將病人及其家屬都納入病人護(hù)理規(guī)劃中 ， 并且在病人護(hù)理指南和來自病人及其家屬的口頭反饋中用資料反映這一行動 在入院開始 ， 描述由病人和家屬確認(rèn)的長期和短期護(hù)理目標(biāo) 在保健中心的政策他程序體系范圍內(nèi) ， 并根據(jù)有關(guān)病人情況的相應(yīng)資料 每天要和病人及其家屬就當(dāng)天的情況和目前的狀況進(jìn)行溝通。留出提問時間。和人事部門就其任務(wù)的口頭和書面安排的最后完成期限進(jìn)行溝通。通過系統(tǒng)化的、有關(guān)實(shí)際情況的特定報告，同接班護(hù)士就病人的資料進(jìn)行溝通，并作出相應(yīng)的最薪記錄資料 是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 如何才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 是 否 顯著 有傾向 顯著 有傾向 A B D E 2）內(nèi)部投訴控制 返回 投訴人 所在部門 投訴時間 被投訴人 所在部門 投訴 主題 解決時間 結(jié)果表述 投訴要求 投訴事由 投訴人主管意見 被投訴人主管意見 簽章： 投訴性質(zhì) 重大投訴 一般投訴 重復(fù)投訴 不 立 案 簽章： 投訴執(zhí)行描述 投訴結(jié)果 完成時間： 受理部門評價： 好 只能如此 不好 簽章： 投訴人評價 滿意： 可接受： 不滿意： 投訴人簽章： 投訴人主管簽章： 投訴主管簽章： 3）不良事故控制 會計核算與財務(wù)管理不良事故管理辦法 一 . 目的： 為規(guī)范公司會計行為 ， 保證會計資料真實(shí) 、 完整 ， 加強(qiáng)經(jīng)營管理和財務(wù)管理 ， 提高經(jīng)濟(jì)效益 ， 特制定本辦法 。 二 . 定義： 會計核算與財務(wù)管理的不良事故 ， 是指由于個人原因違反 《 會計法 》 和國家統(tǒng)一制定的 《 會計準(zhǔn)則 》 制度以及 公司規(guī)定的會計行為而引起的后果 。 根據(jù)其影響面的大小分為 A級 （ 重大事故 ） ； B級 （ 一般事故 ） 。 三 . 不良事故的監(jiān)督與預(yù)防： 1． 公司員工對違反本法和國家統(tǒng)一的會計制度規(guī)定的會計事項(xiàng) 、 會計行為 、 有權(quán)拒絕辦理或者予以糾正 。 2． 無權(quán)處理的應(yīng)當(dāng)以書面的形式向單位負(fù)責(zé)人或向上一級領(lǐng)導(dǎo)人報告 ， 請求查明原因做出處理的責(zé)任和義務(wù) 。 3． 各級領(lǐng)導(dǎo)必須隨時對公司內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督 、 控制和防范 ， 對已發(fā)生的事故應(yīng)及時提報并設(shè)法控制予以 解決 。 4． 每位員工在提交工作報告中如實(shí)地反映問題 ， 對造成事故的當(dāng)事人要提出相應(yīng)的處罰意見 。 5． 公司總經(jīng)理 、 各相關(guān)部門應(yīng)按照 《 公司法 》 、 《 會計法 》 及公司的有關(guān)規(guī)定 、 定期檢查各環(huán)節(jié)中存在的不良事故 。 四 . 不良事故的查處程序及處罰規(guī)