【正文】 目錄第三代閣瑞斯五大賣點及話術(shù)　　　　 　 2635競品對比 (祥和與 GL8）　　　　　　　 4062附錄：顧客的心聲及安全常識 6367第三代閣瑞斯五項主要變化及話術(shù) 524 第三代閣瑞斯一分鐘話術(shù)　　　　　 　 251234閣瑞斯異議化解話術(shù) 　 3639 567第三代閣瑞斯銷售指導手冊導言及話術(shù)七大原則　　 14　　　　　　　　　　　0本手冊使用指南銷售話術(shù)銷售方法汽車基礎(chǔ)知識小貼士銷售挑戰(zhàn)在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)知識上，經(jīng)過加工的話術(shù)展廳中的銷售方法，如引起顧客的興趣、注意等與本產(chǎn)品相關(guān)的基礎(chǔ)知識，以便理解車輛特性銷售理念、銷售技巧、注意事項等展廳中，銷售顧問面臨的難點與挑戰(zhàn)尊敬的銷售顧問：　　本手冊的開發(fā)，充分了吸取大家在一線的寶貴經(jīng)驗，也凝結(jié)了工程師的智慧。一款產(chǎn)品的成功，離不開研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等系統(tǒng)支持，更離不開您與客戶有效的溝通，全面的展示產(chǎn)品的亮點?！　]有完美的車，沒有完美的人。因此，需要我們帶著寬容、理解、尊重的積極心態(tài)去銷售車輛。希望本手冊能幫助您詳細的了解第三代閣瑞斯的競爭優(yōu)勢，并對您的工作起到支持作用。 由于車輛配置處于動態(tài)調(diào)整中，請您一定要 結(jié)合產(chǎn)品最新配置 ，進行本手冊的學習和使用。216。手冊圖示及含義1產(chǎn)品介紹導言 對我們銷售顧問而言，掌握產(chǎn)品信息和技術(shù)特點是汽車銷售的前提，但是如何運用產(chǎn)品知識，讓消費者形成對您的專業(yè)信任和情感認同，才是您成功銷售的前提！ 產(chǎn)品話術(shù)手冊不是您的葵花寶典！產(chǎn)品技術(shù)信息只是基礎(chǔ)，產(chǎn)品介紹話術(shù)是引發(fā)您思考、學習、進步的工具。眾所周知，客戶是根據(jù)我們銷售顧問與他的溝通所產(chǎn)生的印象，來判斷我們和客戶之間的關(guān)系，也就是說我們的專業(yè)銷售顧問形象是要靠我們的語言來實現(xiàn)的。 每一個銷售顧問的銷售語言和銷售方法是不同的，話術(shù)手冊本身不是要匡正您的語言，而是要從話術(shù)范例中找到適合您的銷售方法和技巧，引發(fā)您的思考，從而幫助您在銷售過程取得成功！ 通過銷售話術(shù)的七大原則展開產(chǎn)品的學習和演練，希望各位銷售顧問朋友悉心體會各個原則的使用，并積極思考手冊中提出的挑戰(zhàn)和問題。銷售話術(shù)的七大原則 一、認同原則 不管客戶說什么，我們先要認同對方的立場，認同對方的顧慮，認同對方的心情，然后再加以合理的解釋。二、好奇心原則 好奇心是人類最基本的心理，利用客戶的好奇心來讓客戶引起對我們產(chǎn)品和服務的興趣是一條至關(guān)重要的道理，這樣客戶才會聽您下面所說的。否則他就會 “ 左耳進，右耳出” 。n 您知道我們第三代閣瑞斯的油耗為什么可以這么低嗎？n 買 GL8的客戶都會和閣瑞斯比較的，也都問到過這樣的問題，但后來都打消了這樣的念頭，您知道為什么嗎？n 您今天要真不買也沒關(guān)系，不過您可以接受我一個道歉行嗎？ 范例： 2三、贊美原則 人們都喜歡被別人認同和肯定，當然銷售中這條原則就更為重要，但贊美的最高境界是用第三人稱進行贊美，同時贊美對方的品位和地位，這也是贊美中的更高境界。n 您這塊表是江斯丹頓的吧，通常戴江斯丹頓和勞力士的人不一樣，戴江斯丹頓的人不僅物質(zhì)富有，同時他的性格也是很沉穩(wěn)，很內(nèi)斂的。n 您這塊表是勞力士的吧，通常戴勞力士的人和戴其他名表不一樣，戴勞力士的人性格很豪爽，很大氣，而且樂于助人，因為他有這個本錢！ 范例： 四、提問原則 提問有很多好處，除了引起客戶的興趣以外，最重要的就是客戶會跟著我們的思路走。這點相信是銷售顧問最愿意去達成的一個目的之一。不過記住要有策略的提問和有深度的提問，而且還要會提難點、暗示、和需求效益問題，不要只是問那些背景問題。因為那些問題對客戶而言意義不大，只能對銷售顧問有一點作用。五、詢問其滿意原則 這條原則是在提問解釋后，應馬上去問的，因為通常在您一段精心設(shè)計的話術(shù)后面，客戶如果從自己嘴里得到肯定，其實就是一種自己說服自己的過程，這個過程很重要，客戶心里的購買決定會得到充分的影響。n 您覺得我說的對嗎？n 您覺得我說的有道理嗎？n 您看我給您介紹了這么多，您還有什么不滿意的地方嗎？ 范例： 3六、利益原則 人們最關(guān)心的就是自己的利益，沒有好處的事情是不會去做的，所以講清楚背后的利益是我們和客戶溝通的最關(guān)鍵的技能之一。安全性、舒適性、便利性等等都是客戶的利益。這在產(chǎn)品介紹話術(shù)里都有體現(xiàn)。七、示弱原則 在很多客戶異議中，有些是我們很難回答的，但又不能不置可否的，所以這個時候示弱技巧就非常管用！善于向客戶請教這招不知道使多少客戶折服，這也說明客戶是需要展示自我的，我們就滿足他這個愿望。不過很多時候示弱技巧是為了套取客戶更多的信息，讓他說得更多，我們就能把握得更多了！ 小貼士： 以上內(nèi)容是銷售話術(shù)七大原則的簡單介紹，它在第三代閣瑞斯產(chǎn)品介紹中的具體應用請繼續(xù)往下學習！知識本身不可貴，可貴的是您把握住知識！第三代閣瑞斯產(chǎn)品介紹的邏輯和思路 當客戶走進展廳看到新款的閣瑞斯，他們會提出哪些問題？他們的疑惑是什么？他們需要的利益是什么？作為專業(yè)的銷售顧問，我們應該如何來體現(xiàn)我們的專業(yè)性？對于感性的消費者而言，我們應該如何把枯燥的數(shù)據(jù)生動形象的介紹給客戶？ ...諸如此類的問題，都是我們接下來將要逐步解答的。 作為購買商務用車的閣瑞斯客戶與購買家庭用車的個人客戶相比，既有其共性特點，又具有它的特殊性。同時，作為感性的消費者，他們的需求和關(guān)注點也會隨著銷售顧問的引導和話術(shù)產(chǎn)生影響，所以在話術(shù)學習之前，把握產(chǎn)品介紹的邏輯與思路至關(guān)重要。思考： 如果你是一位代表某公司前來購車的客戶，你會注重車輛的哪些因素？4 品牌，絕大多數(shù)客戶都會潛在的首先考慮這個問題。因為這涉及到商務使用，它代表了公司的 “ 面子 ” ，銷售顧問一句恰當?shù)男稳莺头Q贊，往往更容易打動消費者！閣瑞斯的品牌由此延伸的豐田血統(tǒng)是我們成功銷售的優(yōu)勢之一。（如圖） 由血統(tǒng)優(yōu)勢引申而來，抓住第三代閣瑞斯的幾個核心優(yōu)勢，是我們接下來產(chǎn)品介紹的方向。 第三代閣瑞斯發(fā)生了哪些變化，這是我們車輛介紹的第一步！話術(shù)手冊中我們也將以此逐一的介紹。然而，不管是外觀、內(nèi)飾還是配置的變化，客戶的需求和核心利益才是我們做好車輛介紹的關(guān)鍵所在，所以我們需要的不僅僅是話術(shù)本身說提供的方法和思路，更多的需要各位在實際銷售過程中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)問題，找到一個適合自己介紹的話術(shù)方法，并在實戰(zhàn)中不斷的練習和強化！當有一天你能夠從容面對每一位走進展廳的客戶的時候，我要恭喜你！因為你已經(jīng)成功的把知識轉(zhuǎn)化為技能了！ 商務用車 豐田血統(tǒng) 外觀 感性 理性 內(nèi)飾 空間 配置 新閣瑞斯的變化有哪些？ 為什么不著力宣傳金杯品質(zhì)？ 影響客戶的感性訴求是車輛介紹的重要目的變了什么？專業(yè)性為什么要這樣變？感性變的好處是什么？理性 采取何種展示方法？ 品質(zhì) 動力 安全 操控 從感性的訴求到理性的專業(yè)解釋，專業(yè)技術(shù)的話術(shù)組織是體現(xiàn)銷售顧問專業(yè)形象和實現(xiàn)客戶利益的最佳方式！客戶的利益是什么？專業(yè)的技術(shù)講解日常使用的常識介紹定制化的客戶服務人性化的客戶關(guān)懷道具的充分利用體驗、情感描述……n 在話術(shù)手冊中，我們將結(jié)合新款閣瑞斯的核心優(yōu)勢，充分展示車輛介紹的技巧和方法，同時并提出問題供您思考和學習！n 話術(shù)不是口訣表，背熟了就能使用，它是需要您認真的研讀和揣摩并逐步形成自己的語言的三字經(jīng)！產(chǎn)品知識是感性訴求的基礎(chǔ)！5思考： 當你向客戶介紹新款閣瑞斯外觀變化的時候，這個貌似簡單甚至單調(diào)的話術(shù)應該如何組織？怎樣才能體現(xiàn)你的專業(yè)性？怎樣才能打動消費者？話術(shù)一： 第三代閣瑞斯外觀進行了全面的優(yōu)化升級，更加高檔時尚！它以流暢的線條，新穎、大氣、飽滿的造型給您帶來了全新視覺沖擊力！主要變化有全新的睿智前大燈、 精美的鍍鉻排氣尾管 ...點評：n 組織話術(shù)的時候要思考每一句話所要表達的意思，對客戶來說意味著哪些利益？n 形容商務車大氣的形容詞很多，但是沒有融入情感的語言只是堆砌您的詞匯罷了；n 外觀往往是車輛介紹的開始，如何在第一時間體現(xiàn)出銷售顧問的專業(yè)性，是客戶對你產(chǎn)生信任的第一步！n 僅外觀可以介紹的內(nèi)容有很多，但是客戶的關(guān)注點在哪里？如何迅速的把握客戶的需求，抓住某一個亮點展開介紹，是客戶對你產(chǎn)生認同的開始。n 你能準確說出外觀變化的細節(jié)嗎？整車一共又有多少項變化？n 根據(jù)點評，自己再設(shè)計一段外觀介紹的話術(shù)！然后再看下一頁內(nèi)容。216。第三代閣瑞斯主要變化－（ 1）外觀6外觀變化：? G款前臉改為第三代前臉（大燈、格柵）? 右側(cè)電動拉門由選裝改為標配? G款后組合燈改為第三代后組合燈? 換裝新款后導流板? 增加鍍鉻排氣尾管? 換裝 15吋新鋁合金輪（四輪）? 電動外后視鏡 (車身色 ,手動折疊收回 )改為帶轉(zhuǎn)向燈的電動外后視鏡 (車身色 ,手動折疊收回 )? 高位剎車燈燈泡式改為 LED燈泡? 換裝新款前后刮水器（無骨雨刷）? 取消后照地鏡外觀有 10項變化！準確的數(shù)字會讓你更專業(yè)！小貼士： 充分使用一些小道具，會讓你的銷售更加輕松！比如競品的照片對比、媒體的相關(guān)報道、專業(yè)的汽車技術(shù)知識等等，如下。n 鹵鎢燈的發(fā)光效率大約為 18%，即消耗電能的 80%以上會變成熱量和紅外線散失掉了。而 LED的發(fā)光效率超過 95%，工作時不產(chǎn)生熱量，是真正的冷光不對電路板或燈具產(chǎn)生毀損的光源；n LED安全性好，反應速度快，無須熱啟動時間，亮燈的反應速度僅須 60納秒，要比普通的燈泡反應速度要快 10倍，大約能提前 。對高速行駛中至關(guān)重要的制動燈而言，這樣的時間差距就意味著相差 47米的剎車距離，可大大降低事故發(fā)生率；n LED比白熾燈節(jié)電 87%，壽命比普通燈泡長 2030倍，可達 10萬小時。話術(shù)二：第三代閣瑞斯外觀進行了 10項全面的優(yōu)化和升級，讓這款商務車顯得更加時尚而又大方，為您的商務生活更增添了一份信心和霸氣！對感性客戶介紹感性的外觀變化，如：閣瑞斯的新款大燈，融入了更多的時尚元素，您看，這是 GL瑞風和風行的大燈照片，是不是感覺更加漂亮而又 睿智呢？對理性客戶介紹性能或安全的外觀變化，如：閣瑞斯的新款大燈采用了 LED發(fā)光元件，這是目前新車的潮流配置之一哦，不僅僅是因為有了它更加美觀，而且它的發(fā)光亮度更高、點亮時間更快、使用壽命更長！對您來說，這就意味著更加方便、更加安全、更加省心了！7216。第三代閣瑞斯主要變化－（ 1）外觀216。第三代閣瑞斯豪華商務車是在現(xiàn)有閣瑞斯的基礎(chǔ)上，通過外觀和內(nèi)飾的升級，創(chuàng)塑的一款中高檔商務 MPV，主要定位在公務、商務；在保證車身鈑金以及前、后保險杠造型不變的前提下，對外觀和內(nèi)飾造型進行全面的優(yōu)化升級。［暗夜黑］［酒紅］［銀灰］［羽白］8216。第三代閣瑞斯全面介紹話術(shù)銷售話術(shù)技術(shù)亮點 圖片 話術(shù)第三代睿智雙色鷹眼前大燈三維立體鷹眼設(shè)計，風格獨具，形面比例和諧，煥發(fā)透亮光感。內(nèi)層鍍鉻飾圈，工藝精湛，玲瓏剔透。外后視鏡豪華 LED轉(zhuǎn)向燈豪華車標志性配置，高貴典雅， LED式設(shè)計轉(zhuǎn)向燈，晶瑩奪目。外后視鏡可電動調(diào)節(jié)，方便快捷，手動折疊。典雅第三代后翼展式LED組合尾燈寬大典雅式設(shè)計，全部尾燈組合采用 LED結(jié)構(gòu)，配合后牌照裝飾板，形成翼展式造型，與車尾整體協(xié)調(diào)，增加尾部整體造型立體感官LED式閃亮后高位剎車燈造型設(shè)計美觀大方，安放位置醒目， LED式設(shè)計，晶瑩奪目，給后排車輛提供更為安全的保障超穿透力前后防水霧燈 造型設(shè)計美觀大方。穿透力更強，行車更安全。通風綠色外擺式拉門窗玻璃既安全又能提供良好的通風效果， 令長途旅行中的后排乘客更覺一派自然的空氣，清新宜人。粘貼一體式綠色隱秘性側(cè) /后窗粘貼一體式后側(cè)窗玻璃設(shè)計，安全時尚、美觀大方，綠色鍍膜，更好保護內(nèi)部乘客私密性寬大通透式前后雙天窗前后雙天窗設(shè)計，電動開啟，可提供通風，觀景等多種模式。讓乘客更加貼近自然。立體浮雕式鍍鉻車側(cè)豐田 VVTi標左前翼子板上立體浮雕式豐田 VVTi標識，彰顯閣瑞斯豐田原裝動力技術(shù)9技術(shù)亮點 圖片 話術(shù)科技右側(cè)電動側(cè)拉門豪華 MPV才有配置的電動滑移門設(shè)計，具有防夾功能、手動 /自動 /遙控開關(guān)門功能、 20公里自動落鎖功能， 為賓客提供了快速、便捷的出入方便性，彰顯了新閣瑞斯旗艦版的商務魅力盾形鍍鉻閃亮前格柵盾形閃亮前格柵，輪廓鮮明，線條簡潔有力，大氣穩(wěn)重、精致考究，電鍍風格更顯其豪華尊貴品質(zhì)加大設(shè)計全新金杯主標加大設(shè)計全新金杯主標。立體浮雕設(shè)計，與盾形格柵渾然一體，彰顯金杯大品牌風格低風阻大嘴式前保杠大嘴開闊式前保險杠，有效降低風阻，增加換氣扇的進氣量，對提升發(fā)動機的功率起到一定的輔助作用凹式緩沖車側(cè)防撞腰線腰線凹式設(shè)計，貫穿車側(cè)，使車身更為修長，同時有效緩沖側(cè)向碰撞帶來的侵入車身腰線一體式隱藏輪眉輪眉與腰線一體式設(shè)計，流暢、現(xiàn)代，減少突兀感醇厚穩(wěn)重的紫色面漆醇厚濃重的紫色面漆，更添第三代閣瑞斯的商務氣息全新一體式后擾流板一體式后擾流板設(shè)計，有效降低風阻，提升了高速行車時的安全系數(shù)雅致鍍鉻外拉手 全車外部拉手采用鍍鉻風格，時尚、流行216。第三代閣瑞斯全面介紹話術(shù)銷售話術(shù)10技術(shù)亮點 圖片 話術(shù)前衛(wèi)后視倒車攝像頭搭載前衛(wèi)科技的后視倒車攝像頭，倒車時可通過 DVD顯示屏清晰地了解到車輛后方的情況，方便、直觀的輔助駕駛員進行倒車入庫等操作，增加駕駛員后方視線，有效減少視野死角，為停車、倒車提供安全保證，同時免除上下查看的麻煩鍍鉻后銘文式牌照板后銘文式設(shè)計鍍鉻牌照板，時尚、典雅，隱藏式牌照燈，柔和、溫馨，集成后倒車成像系統(tǒng)，方便安全倒車智能倒車雷達多點智能倒車雷達，安全可靠，配合后視攝像系統(tǒng)，增添停車、倒車的安全性含蓄