【正文】 品質(zhì)管理講座之二 品質(zhì)部： （ Rev:A) 品質(zhì)管理基礎(chǔ) 知識(shí)培訓(xùn) DNV SZ20231018 1 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 講 授 內(nèi) 容 第一部分：質(zhì)量管理基本知識(shí) 第二部分：檢驗(yàn)的基礎(chǔ)知識(shí) 第三部分：抽樣檢驗(yàn)理論 DNV SZ20231018 2 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 第一部分：質(zhì)量管理基本知識(shí) DNV SZ20231018 3 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 目 錄 一 .質(zhì)量管理的概述二 .質(zhì)量管理的發(fā)展 三 .質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 四 .質(zhì)量管理的基本組成 五 .品質(zhì)體系的一般架構(gòu) DNV SZ20231018 4 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 1. 質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng) ， 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) 。 上述定義可從以下幾個(gè)方面來理解 : 第一 、 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃 ， 實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證 ， 開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的 。 第二 、 組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中 ， 需要對諸如質(zhì)量、 計(jì)劃 、 勞動(dòng) 、 人事 、 設(shè)備 、 財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理 。 由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品 ， 圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線 。 一 .質(zhì)量管理的概述 DNV SZ20231018 5 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 1. 質(zhì)量管理的定義 第三 、 質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面 ， 是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰 。 組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針 ， 在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上 ， 按照質(zhì)量管理的基本原則 ， 運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系， 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源 ，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng) ， 這也是各級管理者的職責(zé) 。 所以 ， 組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與 ， 充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情 ， 造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境 ， 確保質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行 。 DNV SZ20231018 6 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 。 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分 ， 是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾 。 企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件 。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求 ，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則 。 本公司的質(zhì)量方針為： 精益求精 ， 生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；爭創(chuàng)名牌 ， 滿足顧客要求 公司制定質(zhì)量方針，對其進(jìn)行控制，且符合以下幾個(gè)方面： a 符合公司的宗旨相適應(yīng)：產(chǎn)優(yōu)品、創(chuàng)名牌、滿足顧客。 b 方針中的“精益求精”滿足要求及對持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理體系有效性的承諾。 c 根據(jù)質(zhì)量方針及公司目前現(xiàn)狀，公司制定近期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)，并 定期按規(guī)定對其進(jìn)行評審。 d 公司采用各種方法對各級員工進(jìn)行培訓(xùn)，例如講課或辦專欄專門培訓(xùn)等方式，確保公司各級人員都能理解質(zhì)量方針，并在日常工作中得以貫徹執(zhí)行。 e 公司在召開管理評審時(shí)，將評審質(zhì)量方針的持續(xù)有效性。 DNV SZ20231018 7 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ， 是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn) ， 自標(biāo)既要先進(jìn) ， 又要可行 ， 便于實(shí)施和檢查 。 公司建立總的質(zhì)量目標(biāo) 客戶滿意度平均值達(dá)到 注：平均值為各次客戶滿意度調(diào)查表平均值之和除以調(diào)查次數(shù)。 為了實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，并能達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，公司對主要的相關(guān)職能部門建立質(zhì)量方針的分解目標(biāo)，并與質(zhì)量方針，包括與持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。 a 半成品矩形片 4M的出片率在今年下半年平均達(dá)到 。 b 4000S22的成品直通率達(dá)到 76%。 c 重大顧客投訴不超過 2次。 d 顧客投訴比去年降低 10%。 f 90%新頻點(diǎn)的試制能按期完成（這里只統(tǒng)計(jì)矩形片）。 g 設(shè)備完好率 ≥95% 。 ????????????????. DNV SZ20231018 8 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn) 。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的 ， 其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定 。 并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 。 DNV SZ20231018 9 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 作為質(zhì)量管理的一部分 ， 質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制 ，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域 ， 還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)原料的采購 、 服務(wù)的提供 、 市場營銷 、 人力資源的配置 ， 涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng) 。 質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量 ， 滿足要求 。 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )、 測量結(jié)果 ， 判定是否達(dá)到了預(yù)期要求 ， 對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程 ， 質(zhì)量控制不是檢驗(yàn) 。 在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價(jià)的過程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分 。 總之 ， 質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程 。 例如， 為了控制采購過程的質(zhì)量 ， 采取的控制措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )， 通過評定選擇合格的供貨單位 ， 規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法 ， 做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析 。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有 :評價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系 、 檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品 、 小批試用 、 考察其業(yè)績等 。 再如 ， 為了控制生產(chǎn)過程 ， 例如某一工序的質(zhì)量 ， 可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備 、 工藝裝備 、 加工方法 、 檢驗(yàn)方法等 ，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況 。 DNV SZ20231018 10 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 。 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是 “ 信任 ” ， 對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任 。 這種信任是在訂貨前建立起來的 ， 如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨 。 質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修 、 保換 、 保退保證質(zhì)量 、 滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提 ， 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段 。 因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素 ， 包括技術(shù) 、 管理和人員方面的 ， 都采取了有效的方法進(jìn)行控制 ， 因而具有減少 、 消除 、 特別是預(yù)防不合格的機(jī)制 。 組織規(guī)定的質(zhì)量要求 ， 包括產(chǎn)品的 、 過程的和體系的要求 ， 必須完全反映顧客的需求 ， 才能給顧客以足夠的信任 。 因此 ， 質(zhì)量保證要求 ，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí) ， 以使顧客具有足夠的信任。 證實(shí)的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù) (如質(zhì)量手冊 ， 第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告 )；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù) (如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄 )。 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在 ， 由一方向另一方提供信任 。由于兩方的具體情況不同 ， 質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種 ， 內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任 。 DNV SZ20231018 11 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 。 作為質(zhì)量管理的一部分 ， 質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力 ， 由于要求可以是任何方面的 ， 因此 ， 質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系 ，過程和產(chǎn)品 ， 可能會(huì)涉及組織的方方面面 。 同時(shí) ， 由于各方面的要求不同 ， 為確保有效性 、 效率或可追溯性 ， 組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求 ， 考慮改進(jìn)所需的過程 ， 以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力 。 DNV SZ20231018 12 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 20世紀(jì)初 ， 人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn) 。 質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表 ， 方式是嚴(yán)格把關(guān) ， 進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn) 。 期間 ， 美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的 “ 科學(xué)管理運(yùn)動(dòng) ” 。 “ 科學(xué)管理” 提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求 ， 并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開， 中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié) ， 以便監(jiān)督 、 檢查對計(jì)劃 、 設(shè)計(jì) 、 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行 。 這就是說 ， 計(jì)劃設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)操作 、 檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé) ， 從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍 ， 構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門 、 這樣 ， 質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了 。 起初 ， 人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用 ， 將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長 ， 故被人稱為 “ 工長的質(zhì)量管理 ” 。 后來 ， 這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員 ， 由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn) 。 稱為 “ 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 ” 。 質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品 ， 以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量 。 但這種事后檢驗(yàn)把關(guān) ， 無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防 、 控制的作用 。 且百分之百的檢驗(yàn) ， 增加檢驗(yàn)費(fèi)用 。 在大批量生產(chǎn)的情況下 ， 其弊端廉就突顯出來 。 二 .質(zhì)量管理的發(fā)展 DNV SZ20231018 13 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合 。 第一次世界大戰(zhàn)后期 ， 休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來 ， 并發(fā)明了控制圖 。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn) ， 而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn) ， 從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生 。 控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具 。 因此 ， 控制圖的出現(xiàn) ， 是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志 ， 也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始 。 第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是 1931年休哈特的 《 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制 》 。 他的同事在 1929年發(fā)表了 《 抽樣檢查方法 》 。 他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的 ， 為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn) 。 第二次世界大戰(zhàn)開始以后 ， 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用 。 美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員 ， 于 1941～ 1942年間先后制訂并公布了《 質(zhì)量管理指南 》 、 《 數(shù)據(jù)分析用控制圖法 》 和 《 生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法 》 ， 強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行 ， 并收到了顯著效果。 從此 ， 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用 ， 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾 。 二戰(zhàn)結(jié)束后 ， 美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模 ， 除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外 ， 許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法 ， 美國以外的許多國家 ， 也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 ， 并取得了成效 。 但是 ， 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷 ， 它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法， 使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法 ， 是統(tǒng)計(jì)專家的事 。 在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下 ， 使許多人感到高不可攀 、 難度大 。 DNV SZ20231018 14 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 20世紀(jì) 50年代以來 ， 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展 ， 對質(zhì)量要求越來越高 。 要求人們運(yùn)用 “ 系統(tǒng)工程 ” 的概念 ， 把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究 ， 實(shí)施全員 、 全過程 、 全企業(yè)的管理 。 60年代在管理理論上出現(xiàn)了 “ 行為科學(xué)” 學(xué)派 ， 主張調(diào)動(dòng)人的積極性 ， 注意人在管理中的作用 。 隨著市場競爭 ， 尤其國際市場競爭的加劇 ， 各國企業(yè)都很重視 “ 產(chǎn)品責(zé)任 ” 和 “ 質(zhì)量保證 ” 問題 ， 加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理 ， 確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全 、 可靠 。 1961年 ， 菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念 。 所謂全面質(zhì)量管理 ， 是以質(zhì)量為中心 ， 以全員參與為基礎(chǔ) ， 旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑 。 日本在 20世紀(jì) 50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法 ， 并有所發(fā)展 。 最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理 、 技術(shù)人員 、管理人員到工人 ， 全體人員都參與質(zhì)量管理 。 企業(yè)對全體職工