【正文】 企業(yè)管理咨詢（第二講） 咨詢的程序與項(xiàng)目建議書 關(guān)鍵思考點(diǎn) ? 如何進(jìn)行咨詢營銷 ？ 如何讓客戶接受并 認(rèn)可您的咨詢服務(wù) ？ ? 如何與客戶接觸 ？ 如何了解客戶的需求 ？ 如何深化與客戶的關(guān)系 ？ ? 咨詢從何入手 ？ 咨詢的流程模型 ？ ? 如何準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書 ？ 如何參與項(xiàng)目竟標(biāo) ？ 咨詢公司的市場(chǎng)營銷活動(dòng) ? 性質(zhì) ： 是企業(yè)（咨詢公司）對(duì)企業(yè)（被咨詢公司）的營銷 （ BTOB） ，是一種 直接營銷 。 ? 客戶需求與客戶價(jià)值 ? 尋找接觸點(diǎn) ? 有效溝通 ? 目的： 1. 發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造客戶對(duì)咨詢產(chǎn)品的需求，提高客戶對(duì)咨詢產(chǎn)品的認(rèn)知； 2. 開拓或確認(rèn)潛在客戶，尋找接觸點(diǎn)，深化與客戶的關(guān)系； 3. 促成咨詢服務(wù)契約關(guān)系的建立。 客戶對(duì)咨詢產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn) 1. 客戶必須認(rèn)識(shí)到問題的存在； 2. 客戶必須認(rèn)識(shí)到該問題值得高度關(guān)注； 3. 客戶必須認(rèn)識(shí)到該問題能夠獲得解決； 4. 客戶必須認(rèn)識(shí)到唯有尋求“外腦”的幫助，問題方可解決； 5. 客戶必須認(rèn)為您的工作與服務(wù)值得考慮。 贏得客戶 ——麥肯錫方法 ?麥肯錫方法的三個(gè)要點(diǎn) ? 營銷而不是銷售 ?知識(shí)營銷 ——專業(yè)知識(shí)與客戶需求相聯(lián)系 ? 認(rèn)知客戶：理解與溝通是成功合作的基礎(chǔ) ?關(guān)鍵在于客戶的角度與咨詢公司角度兩者的協(xié)調(diào) ? 利導(dǎo)而不是逼迫與強(qiáng)求 ?建立起信譽(yù)，并堅(jiān)持下去，而不是上門兜售、討價(jià)還價(jià)，這樣，客戶就會(huì)明白你是真正可以滿足他們需求的人，他們就會(huì)找上門來。 客戶對(duì)咨詢認(rèn)知的三個(gè)層次 三個(gè)層次： ? 如何讓客戶認(rèn)知咨詢公司（品牌） ? 如何讓客戶認(rèn)知咨詢產(chǎn)品 （滿足并超越客戶需求） ? 咨詢專家團(tuán)隊(duì) （經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)水準(zhǔn)） 咨詢公司市場(chǎng)營銷的常用方式 ?宣傳畫冊(cè)與其他推銷出版物 ?與機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)辦以及自辦雜志與期刊 ?舉辦或贊助相關(guān)主題活動(dòng)，提交并發(fā)行相關(guān)報(bào)告與論文 ?公開培訓(xùn)與內(nèi)訓(xùn) ?承辦雜志或報(bào)章的專欄 ?加入行業(yè)協(xié)會(huì) ?加入其他社會(huì)組織 ?舉辦各種形式的研討會(huì)、座談會(huì)等 ?舉辦各種形式的午餐或晚宴 舉例：麥肯錫的推介方式 ?參加社交活動(dòng)： 麥肯錫廣泛的參加各種社交活動(dòng)，包括各種會(huì)議以及公益活動(dòng)；與知名院校積極合作。 ?與企業(yè)高層接觸： 麥肯錫不放過任何與企業(yè)高層接觸的機(jī)會(huì)，參加企業(yè)家的各種聚會(huì)、俱樂部活動(dòng)以及企業(yè)家論壇。 ?提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ： 麥肯錫免費(fèi)提供各種講座、培訓(xùn)以及簡單咨詢。尤其是對(duì)于麥肯錫認(rèn)為有價(jià)值的公司舉辦這類活動(dòng)是有請(qǐng)必到，不計(jì)報(bào)酬。通過這樣的活動(dòng)樹立了良好的聲譽(yù)與權(quán)威。 ?建立同行合作關(guān)系： 注意與證券公司、其他專業(yè)顧問公司以及律師行等協(xié)作單位建立良好的合作關(guān)系，大家彼此相互推薦、聯(lián)盟合作、共同發(fā)展。 ?出版在業(yè)界有影響力的刊物和發(fā)表文章：如麥肯錫高層管理論叢（大陸版，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社） 咨詢專家個(gè)人開展咨詢營銷的常用方式 ?給報(bào)紙和其他期刊撰寫文章，或出版專著 ?參與電視臺(tái)或廣播電臺(tái)的相關(guān)活動(dòng) ?成為行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的會(huì)員 ?教授相關(guān)課程 ?與其他咨詢顧問交流 咨詢營銷（業(yè)績）三角形 短期： 建立良好個(gè)人關(guān)系的能力 長期： 建立、維持和發(fā)展關(guān)系網(wǎng)的能力 咨詢專家的專業(yè)技能 銷售技能 交際技能 專業(yè)技能 營銷 業(yè)績 三角形面積（咨詢營銷業(yè)績）的大小取決于三條邊（三種技能）的長度（大?。蝗粢粭l邊為零，則三角形面積為零。 咨詢客戶關(guān)系的管理 ?杰伊 .貝且斯在 《 造就卓越的咨詢顧問 》 一書中寫到： ?咨詢公司的客戶 “ 來如抽絲，去如山倒 ” 。咨詢服務(wù)的銷售常常被比作求婚，但是，在贏得了客戶之后，那位曾經(jīng)渴望得到的女友如今卻成了一位被遺忘的妻子。她于是向您抱怨： “ 您再也沒有給我送花了。 ” ?一方面，咨詢專家向客戶做出承諾，給他提交一份項(xiàng)目建議書；另一方面，由于其他咨詢工作所產(chǎn)生的壓力，這位咨詢專家可能會(huì)把這一承諾置于九霄云外了?？蛻舴浅Ｉ鷼猓蚨鴦裾f他的同事和朋友千萬不能請(qǐng)這位咨詢專家做任何項(xiàng)目了。 ?麥肯錫原則：慎重承諾。要在團(tuán)隊(duì)能力和客戶要求之間慎重權(quán)衡，不能過分承諾。 “ 一旦承諾，必須履行。 ” ?咨詢專家要為客戶提供優(yōu)秀的技術(shù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)咨詢公司也必須對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行積極的管理，這二者遙相呼應(yīng)。咨詢專家必須竭盡全力做好這兩項(xiàng)工作。 ? 影響客戶關(guān)系質(zhì)量的因素 ?咨詢公司與客戶對(duì)于咨詢服務(wù)（項(xiàng)目） 期望的差異 影響了客戶關(guān)系 客戶的期望 ?最合適的咨詢專家 ?密切關(guān)注合作的咨詢項(xiàng)目 ?咨詢費(fèi)的支付僅僅建立在工作時(shí)間之上 ?經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家 咨詢公司的期望 ?使用那些能夠提供咨詢服務(wù)的咨詢專家 ?同時(shí)為其他客戶提供咨詢服務(wù) ?盡可能擴(kuò)大收費(fèi)時(shí)間 ?讓經(jīng)驗(yàn)不豐富的咨詢專家在工組中得到鍛煉 ?僅僅投入部分經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家 ?客戶自身的特點(diǎn)： 由于客戶以前可能沒有組織過咨詢活動(dòng)，因而缺乏與咨詢專家及咨詢團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)；或是過去曾經(jīng)組織過咨詢項(xiàng)目，但受到咨詢專家的誤解，因而缺乏與咨詢專家及團(tuán)隊(duì)有效合作的經(jīng)驗(yàn)。為圓滿、順利實(shí)現(xiàn)咨詢項(xiàng)目的既定目標(biāo)，咨詢公司應(yīng)同客戶一起組建聯(lián)合艦隊(duì)，通力協(xié)作， 咨詢專家應(yīng)有效管理客戶關(guān)系，幫助客戶成為優(yōu)秀的客戶 。 麥肯錫方法 ? 讓客戶全程參與 ? 以一種互動(dòng)的方式不斷與客戶溝通，尋求問題的解決方案，方案既來自咨詢公司，也來自客戶本身 ? 時(shí)刻檢查自己的責(zé)任 ? 分擔(dān)并移交責(zé)任，讓客戶積極響應(yīng)并承擔(dān)方案執(zhí)行的責(zé)任，避免咨詢公司介入過度。 ? 讓客戶站在你一邊 ? “讓客戶成為英雄”。 ?知道怎樣處理客戶團(tuán)隊(duì)的責(zé)任 ? 建立客戶分層次的責(zé)任體系 ? 先摘好摘的果子 ?從問題樹上挑出客戶意圖較為單一的某個(gè)問題，并在合適的階段讓客戶參與進(jìn)來，一旦取得了成功，你就可以拓寬客戶的參與范圍。同時(shí)，你應(yīng)當(dāng)對(duì)過程進(jìn)行控制。有些客戶或許把雞毛當(dāng)令箭，因此，必須對(duì)客戶參與有一個(gè)清楚的界定，包括目標(biāo)、時(shí)間和明確的預(yù)期。 ? 讓整個(gè)企業(yè)接受 ? 怎樣才能成為一名優(yōu)秀的客戶呢？ 伊萬 .冰翰根據(jù)自己的研究結(jié)果在 《 管理咨詢 》 雜志上發(fā)表文章論述如下： ?對(duì)需要的結(jié)果有一個(gè)清晰的概念，不過并不知道如何獲得這些結(jié)果； ?對(duì)項(xiàng)目建議有一個(gè)非常嚴(yán)格苛刻的審察制度，要求咨詢公司提供相關(guān)行動(dòng)的具體方案； ?認(rèn)識(shí)到反饋的重要性，從而使咨詢專家能夠 不斷地了解客戶干預(yù)對(duì)咨詢項(xiàng)目究竟是產(chǎn)生了正面的影響還是產(chǎn)生了負(fù)面的影響； ?能夠認(rèn)識(shí)到建立良好的關(guān)系需要時(shí)間：不斷同咨詢專家保持聯(lián)系，仔細(xì)研究有關(guān)簡報(bào)，鼓勵(lì)有關(guān)人員不斷提出問題，深入研究反饋回來的信息，甚至在必要的時(shí)候?qū)?xiàng)目進(jìn)行重新界定； ?充分認(rèn)識(shí)到對(duì)積極的貢獻(xiàn)表示承認(rèn)：說 “ 謝謝 ” 的能力。 ? 幫助客戶成為優(yōu)秀的客戶 作為一名咨詢專家在同客戶打交道時(shí)必須深刻記住下面三個(gè)相互矛盾的準(zhǔn)則： ?客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的 最流行的說法是“客戶永遠(yuǎn)是正確的”。但是，在咨詢行業(yè)中，卻不能這樣，也不應(yīng)該這樣。因?yàn)樵谧稍冃袠I(yè)中，咨詢專家所扮演的角色是獨(dú)立于客戶進(jìn)行思考。所以你必須對(duì)客戶在管理中的設(shè)定的有關(guān)假設(shè)、目標(biāo)和限制條件提出質(zhì)疑：“這樣合適嗎？” ?客戶常常是正確的 在對(duì)客戶做出認(rèn)真、深刻的質(zhì)疑之后，咨詢專家往往得出結(jié)論：