【正文】 運(yùn)營監(jiān)控比較管理 培 訓(xùn) 材 料 湖北移動(dòng)通信有限公司市場部 運(yùn)營監(jiān)控比較管理培訓(xùn)材料 運(yùn)營監(jiān)控篇 湖北移動(dòng)通信有限公司市場部 目錄 監(jiān)控結(jié)果的運(yùn)用 什么是運(yùn)營監(jiān)控 運(yùn)營監(jiān)控的目的 運(yùn)營監(jiān)控的思路 運(yùn)營監(jiān)控點(diǎn)介紹 運(yùn)營監(jiān)控的方法 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源獲取 運(yùn)營監(jiān)控的團(tuán)隊(duì) 一、 什么是運(yùn)營監(jiān)控 ? 市場運(yùn)營監(jiān)控是對整個(gè)市場運(yùn)營過程的監(jiān)控。其監(jiān)控內(nèi)容包括產(chǎn)品、渠道、營銷、宣傳、競爭等各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運(yùn)營變化情況。其監(jiān)控范圍包括全省、地市、縣市、區(qū)域、基站、營銷網(wǎng)點(diǎn)末稍。其監(jiān)控時(shí)間點(diǎn)包括日監(jiān)控、周監(jiān)控、節(jié)假日監(jiān)控、重要活動(dòng)監(jiān)控和突發(fā)事件監(jiān)控。通過運(yùn)營監(jiān)控，提高市場營銷能力，促進(jìn)“比較管理，爭先進(jìn)位”。 二、 運(yùn)營監(jiān)控的目的 – 雷達(dá) 發(fā)現(xiàn)市場運(yùn)營過程存在的問題，當(dāng)好一線的參謀與助手。 – 顯微鏡 了解市場營銷執(zhí)行力和市場監(jiān)控點(diǎn)的現(xiàn)狀。 – 放大鏡 掌握當(dāng)前的競爭態(tài)勢和對手的活動(dòng)情況。 – 探照燈 促進(jìn)各地市、縣市、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營短板的改善。 – 知識庫 促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享與交流。 三、 運(yùn)營監(jiān)控的思路（ 1） 1. 確定運(yùn)營過程中的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn) 2. 從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問題 ? 從地市、縣、區(qū)域中心、營銷網(wǎng)點(diǎn)的入網(wǎng)情況及其變化中找問題 ? 從各營銷網(wǎng)點(diǎn)受理的主流產(chǎn)品、優(yōu)惠包、品牌的變化中找問題 ? 從入網(wǎng)條件 (對象、門檻、贈(zèng)送、預(yù)存 )中找問題 三、 運(yùn)營監(jiān)控的思路（ 2） 3. 從經(jīng)營指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)問題 ? 從用戶 (新增、凈增、流失、零次、生命周期、繳費(fèi)、欠費(fèi)、補(bǔ)卡 )的變化中找問題。 ? 從業(yè)務(wù)使用 (品牌、產(chǎn)品、優(yōu)惠包、新業(yè)務(wù)開通及使用 )變化中找問題。 ? 從計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)量 (時(shí)長、時(shí)長分布、 MOU、時(shí)長流向 )的變化中找問題。 ? 從消費(fèi)構(gòu)成 (本地通話費(fèi)、長途費(fèi)、省際省內(nèi)漫游費(fèi)、固定月租費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)、夢網(wǎng)代收費(fèi) )的變化中找問題。 ? 從網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量 (無線話務(wù)量、話務(wù)流向、漫游來訪與出訪、忙時(shí)集中度 )的變化中找問題。 三、 運(yùn)營監(jiān)控的思路（ 3） 4. 從競爭情況中發(fā)現(xiàn)問題 ? 從各地市、縣域、區(qū)域中心、渠道、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的人口、布局、市場占有率的變化中找問題。 ? 從競爭對手的新增、凈增、資費(fèi)、產(chǎn)品、營銷模式、宣傳攻勢中找問題。 ? 從我方與競爭對手的經(jīng)營指標(biāo)的對比變化中找問題。 ? 從當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口、通信普及率、市場占有率對比情況中找問題。 5. 從資源使用情況中發(fā)現(xiàn)問題 ? 從成本、贈(zèng)送、折扣的投放與使用中找問題 ? 從終端 (心機(jī) )銷售、拆包、 IMEI匹配中找問題。 ? 從基站容量、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)量、網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量對比情況中找問題。 ? 從當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口、通信普及率、市場占有率對比情況中找問題。 日監(jiān)控 周監(jiān)控 月監(jiān)控 重要活動(dòng)監(jiān)控 突發(fā)事件監(jiān)控 節(jié)假日監(jiān)控 四、 運(yùn)營監(jiān)控點(diǎn)框架 四、 運(yùn)營監(jiān)控點(diǎn)（ 1） 1. 日監(jiān)控 ? 用戶 (包括競爭對手 )：發(fā)展、新增、凈增、通話、銷戶、改資費(fèi)、用戶激活、繳費(fèi)充值、呼轉(zhuǎn)競爭對手 (含客服 )等。 ? 業(yè)務(wù)量：計(jì)費(fèi)時(shí)長、主被叫時(shí)間、漫游時(shí)長、短信量、彩信量、 GPRS流量、基站話務(wù)量等。 ? 業(yè)務(wù)：入網(wǎng)資費(fèi)類別、產(chǎn)品變更、受歡迎產(chǎn)品 (優(yōu)惠包 )、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用、空中充值、銀行劃帳、自助繳費(fèi)等。 ? 資源：贈(zèng)送、批量預(yù)存、促銷成本、折扣等 ? 投訴：客服投訴情況 ? 全國、相關(guān)省當(dāng)天主要監(jiān)控點(diǎn)情況。 四、 運(yùn)營監(jiān)控點(diǎn)（ 2） 2. 周監(jiān)控 ? 在日監(jiān)控點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加：新入網(wǎng)存活、新增市場占有率、凈增市場占有率、 MOU、話務(wù)流向、零次用戶、話費(fèi)回收、定制終端 (心機(jī) )銷售情況等 3. 月監(jiān)控 ? 在周監(jiān)控點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加：收入環(huán)比、收入同比、 ARPU、每分鐘單價(jià)、市場占有率、有價(jià)值客戶保有、無線話務(wù)量、受歡迎產(chǎn)品所在地域、用戶存話率、電子渠道業(yè)務(wù)量、渠道放號質(zhì)量、渠道酬金、基站退服情況、全國其它省相關(guān)指標(biāo)比較等。 四、 運(yùn)營監(jiān)控點(diǎn)（ 3） 4. 節(jié)假日監(jiān)控 ? 節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量、短信量、彩信量、漫游流向、高校區(qū)域監(jiān)控、返鄉(xiāng)用戶監(jiān)控等 5. 重要活動(dòng)監(jiān)控 ? 活動(dòng)現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量、短信量、基站退服情況等。 6. 突發(fā)事件監(jiān)控 ? 在重要活動(dòng)監(jiān)控的基礎(chǔ)上，增加：政府公益監(jiān)控服務(wù) 監(jiān)控方法 五、 運(yùn)營監(jiān)控方法框架 實(shí)體渠道監(jiān)控 媒體情況監(jiān)控 10086的投訴信息 網(wǎng)管中心的網(wǎng)絡(luò)信息 業(yè)務(wù)運(yùn)營專線信息 渠道 (含村代 )反映信息 采用電子地圖的方式，展現(xiàn)： 范圍 ： 全省所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、社會(huì)代辦點(diǎn) (含村代 )、自助繳費(fèi)終端、空中充值點(diǎn)。 內(nèi)容 ：位置、基站、規(guī)模、人員、業(yè)務(wù)量、繳費(fèi)量、放號質(zhì)量及以上信息的變化。 媒體監(jiān)控信息 第三方暗訪信息 運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)控 在經(jīng)營分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立運(yùn)營監(jiān)控管理系統(tǒng)，設(shè)立波動(dòng)點(diǎn)、預(yù)警點(diǎn)和報(bào)警點(diǎn)。運(yùn)用 IT手段，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與常態(tài)化。現(xiàn)有經(jīng)分應(yīng)用舉例 112 投訴情況監(jiān)控 六、 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源獲取 數(shù)據(jù)源 經(jīng)營分析系統(tǒng) 指定的統(tǒng)計(jì)報(bào)表 地市數(shù)據(jù)集市 10086投訴信息 營銷網(wǎng)點(diǎn)反映信息 直接從經(jīng)營分析系統(tǒng)中的運(yùn)營管理監(jiān)控、 KPI指標(biāo)、基礎(chǔ)報(bào)表、區(qū)域化分析、縣域?qū)ｎ}、高校監(jiān)控、有價(jià)值客戶管理、競爭對手分析、縣域分析、渠道管理等模塊，獲取數(shù)據(jù)報(bào)表，或者向業(yè)務(wù)支撐中心提出需求。 由一級經(jīng)分、省二級經(jīng)分、地市集市提供的數(shù)據(jù)或者報(bào)表?？赏ㄟ^“需求管理平臺(tái)”直接向省業(yè)務(wù)支撐中心、分公司業(yè)務(wù)支撐中心提出數(shù)據(jù)或者報(bào)表需求。 根據(jù)需求，由地市分公司在地市集市上提供數(shù)據(jù)或者報(bào)表。 每日由 10086提供投訴信息。 通過運(yùn)營監(jiān)控電話(13971000011)獲取營銷渠道(網(wǎng)點(diǎn) )相關(guān)運(yùn)營信息 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例 1 指標(biāo)展現(xiàn)：運(yùn)營管理監(jiān)控 日 KPI襄樊 南漳各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營 指標(biāo)展現(xiàn)。 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例 2 比較分析：運(yùn)營管理監(jiān)控 日 KPI比較分析 洪湖、麻城指標(biāo) 對比 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例 3 層級展現(xiàn)：運(yùn)營管理監(jiān)控 日 KPI層級展現(xiàn) 黃石 陽新營業(yè) 區(qū) 新用戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù) “ 三大驅(qū)動(dòng)力 ” 數(shù) 據(jù)展現(xiàn) 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例 4 波動(dòng)分析：運(yùn)營管理監(jiān)控 日 KPI荊州石首 環(huán)比 (箭頭 )長 途時(shí)長 漫游時(shí)長 主叫被叫波動(dòng)情況展現(xiàn) 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例 5 縣市展現(xiàn)：運(yùn)營管理監(jiān)控 月 KPI恩施 出帳收入，展現(xiàn)所在 縣市的指標(biāo)情況 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例 6