【正文】 計費帳務(wù)流程設(shè)計2023年 11月 24日version:相比 信用度管理流程退補費管理流程按照資料維護管理，計費帳務(wù)處理，帳務(wù)管理與結(jié)算，報表統(tǒng)計與經(jīng)營分析對計費帳務(wù)流程進行了編號，并形成了新的流程目錄本著提高企業(yè)效益的最終目的，將計費帳務(wù)流程設(shè)計思路的第三點修改為 “ 怎么有利于保障企業(yè)效益提高，怎樣有利于市場響應(yīng)速度加快，緊密圍繞以怎樣有利于客戶滿意度的提高進行流程的設(shè)計。 ”相比 對以下流程進行了流程圖的規(guī)范資源計費與管控流程 將組織架構(gòu)與 KPI內(nèi)容進行了整合20231114相比 工單稽核處理流程 工單監(jiān)控調(diào)度流程 資料校驗處理流程 異常數(shù)據(jù)、資料處理流程 業(yè)務(wù)工單歸檔處理流程 業(yè)務(wù)票據(jù)處理流程 對以下流程進行了部分修改 ,并增加時間流程軸對以下流程進行了職責(zé)的重新劃分臨時性報表統(tǒng)計流程 (新增 )報表統(tǒng)計流程20231101相比 對以下流程進行了修改 ,調(diào)整了對應(yīng)的時間軸欠費催繳流程計費知識庫流程20231102計費帳務(wù)流程手冊 目錄1 計費帳務(wù)流程設(shè)計原則 計費帳務(wù)流程設(shè)計思路 計費帳務(wù)流程改進細化的主要工作 計費帳務(wù)流程重組階段性目標(biāo) 流程關(guān)鍵點2 計費帳務(wù)部職能和定位 組織架構(gòu)：定位 計費帳務(wù)部內(nèi)部職能 計費帳務(wù)部崗位設(shè)置 計費帳務(wù)部組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)處主要工作 IT支撐處主要工作 帳務(wù)處主要工作 辦公室主要工作 計費帳務(wù)部與各部門的接口 計費帳務(wù)中心與營銷中心各部門責(zé)任劃分 部門 KPI考核 中心主任 KPI考核 員工績效考評得分計算方法 后端協(xié)作的主要工作 前端協(xié)作的主要工作 數(shù)據(jù)分析的主要工作 系統(tǒng)運用和維護的主要工作 IT技術(shù)保障主要工作 綜合管理主要工作 員工 KPI考核：工作細分、評估 員工 KPI考核：工作認(rèn)購 計費流程總覽5 客戶資料維護與異常數(shù)據(jù)處理 業(yè)務(wù)工單稽核管理流程 資料校驗處理流程 異常數(shù)據(jù)、資料處理流程 業(yè)務(wù)工單歸檔處理流程 業(yè)務(wù)票據(jù)處理流程 資源計費與管控流程 計費知識庫6 計費數(shù)據(jù)與帳務(wù)處理 聯(lián)機采集流程 脫機采集流程 計費資料采集流程 計費處理流程 帳務(wù)處理流程 銷帳處理流程 套餐處理流程 問題管理流程計費帳務(wù)流程手冊 目錄7 報表統(tǒng)計與經(jīng)營分析 臨時性報表統(tǒng)計流程8 帳務(wù)與欠費管理 競爭話務(wù)流失預(yù)警流程 金融機構(gòu)托收流程 與金融實體對帳流程 金融機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)代收流程 銀行批扣流程 代收外部費用處理流程 代理商結(jié)算流程 話費買斷收款流程（本地網(wǎng)級結(jié)算） 欠費催繳流程 退補費管理流程 信用度管理流程 。 系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)本地范圍內(nèi)統(tǒng)一的計費帳務(wù)處理，確保在本地范圍內(nèi)統(tǒng)一資費政策、統(tǒng)一營銷政策、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)本地范圍內(nèi)計費集中、帳務(wù)集中?！　?2. 系統(tǒng)設(shè)計體制靈活 系統(tǒng)的設(shè)計符合計費帳務(wù)體制的三級模式標(biāo)準(zhǔn)中的本地計費帳務(wù)部的要求，能夠與省級電信計費結(jié)算中心 (如省級長途計費帳務(wù)部、省級智能網(wǎng)中心等 )相配合，能夠適應(yīng)多個電信企業(yè)間的計費結(jié)算體系 (如聯(lián)通、移動等 )，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)間結(jié)算功能?！?　 3. 考慮電信業(yè)務(wù)的發(fā)展性 系統(tǒng)設(shè)計要求電信業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，實現(xiàn)各種電信業(yè)務(wù)的計費帳務(wù)處理，為用戶提供客戶化帳單，并能夠滿足電信業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理提供科學(xué)的依據(jù)。 ，業(yè)績指標(biāo)、崗位設(shè)置、職責(zé)分工合理?！　?5. 功能設(shè)計面向服務(wù)質(zhì)量的提高 　　 計費帳務(wù)流程設(shè)計思路一、 “ 收入確保 ” 是所有流程實現(xiàn)的最終目的。二、 “ 五步稽核法 ” 如一根紅線貫穿所有流程的始終。三、怎么有利于保障企業(yè)效益提高，怎樣有利于市場響應(yīng)速度加快，緊密圍繞以怎樣有利于客戶滿意度的提高進行流程的設(shè)計。：計費帳務(wù)流程改進細化的主要工作 ：明確計費帳務(wù)部的工作與相關(guān)部門工作的職責(zé)分工。進一步明確計費帳務(wù)部各崗位職責(zé)和 KPI值。規(guī)范計費帳物系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口，且接口間的數(shù)據(jù)可進行比對分析，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。 進一步清晰業(yè)務(wù)處理鏈界面，確定業(yè)務(wù)鏈之間的信息交互內(nèi)容， 明確計費帳務(wù)各環(huán)節(jié)正常、異常、應(yīng)急的操作、維護流程。實現(xiàn)話單數(shù)據(jù)實時采集、實時計費，用戶資料動態(tài)更新，為營銷、競爭及時提供分析數(shù)據(jù)。實現(xiàn)用戶信用度管理，為欠費回收及時提供數(shù)據(jù)，提高資金回收率，降低呆、壞帳率。實現(xiàn)各操作工位的計量統(tǒng)計。管理，對欠費管理手段不到位撐不力范嚴(yán)密，完善發(fā)票管理目前現(xiàn)狀短期目標(biāo)中期目標(biāo)提高改進目標(biāo)，明確系統(tǒng)處理流程環(huán)節(jié)，完善校驗手段段業(yè)務(wù)、全網(wǎng)的覆蓋，加快市場響應(yīng)速度度，加強對欠費的管控 KPI體系，計件考核落實到人統(tǒng)計分析人員（每天）出帳倉庫統(tǒng)計系統(tǒng)型費、銷帳、營收系統(tǒng)的自動接口 :? 明確計費帳務(wù)部的職能和定位，理順內(nèi)外部關(guān)系? 合理調(diào)整崗位設(shè)置，明確內(nèi)部職能? 加強內(nèi)部績效考核，調(diào)動全員積極性? 強化計費流程實施控制，確保 BPR流程的有效執(zhí)行? 進行全程審核校驗、加強數(shù)據(jù)安全管理，實現(xiàn)收入確保? 加強內(nèi)控，確保上市信息披露和審計規(guī)范、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)? 全面推進計費集中管理，支持全業(yè)務(wù)實時、融合計費? 實時采集為基礎(chǔ)、實現(xiàn)套餐為重點、實時分析為目標(biāo)，實現(xiàn)全面支撐縣局縣局總經(jīng)理營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 綜合管理部 黨群 /紀(jì)檢部 *大客戶部市場拓展部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁號簿中心公話公司 **增值業(yè)務(wù)公司 **呼叫中心計費帳務(wù)部縣局…………2 計費帳務(wù)部職能和定位計費帳務(wù)部本身具有 “ 機業(yè)合一 ” 的特性，屬于前、后端接應(yīng)部門。分公司通過 BPR流程試點工作，將進一步明確計費帳務(wù)部職能和定位，理順內(nèi)外關(guān)系，確保各項工作持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，為企業(yè)經(jīng)營、競爭、發(fā)展發(fā)揮重要的作用。 縣局 組織架構(gòu)：定位客戶 前端部門 計費帳務(wù)部 支撐體系 供應(yīng)商軟硬件提供、技術(shù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 、 測試服務(wù)需求服務(wù)管控部門后端部門營銷支撐，渠道支撐常規(guī)經(jīng)營分析，應(yīng)急經(jīng)營分析；營銷方案銜接與實現(xiàn) ……計費數(shù)據(jù)源采集工程測試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 計費帳務(wù)部內(nèi)部職能數(shù) 據(jù) 采 集計 費 處 理銷 帳 處 理帳 務(wù) 采 集催 欠 支 撐資 料 檔案統(tǒng) 計 分 析系 統(tǒng) 維 護綜 合 管 理服 務(wù) 督 導(dǎo)結(jié) 算 攤 分銀 行 托 收 營業(yè)帳務(wù)稽核 渠 道 支 撐后端協(xié)作 前端協(xié)作 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)運用與維護 IT技術(shù)保障 綜合管理根據(jù) “ 流程管理 ” 的原則，將本地計費帳務(wù)工作中各種不同類別的工作性質(zhì)進行提煉，總結(jié)歸納出六類 “ 工作崗位線 ” 計費帳務(wù)部崗位設(shè)置主任（綜合管理）后端協(xié)作 前端協(xié)作 數(shù)據(jù)分析 系統(tǒng)運用與維護 IT技術(shù)保障注： 1）一人可承擔(dān)多項工作，一項工作也可安排多人； 2）重要工作（采集、計費、帳務(wù)、銷帳、系統(tǒng)維護）必須設(shè)置 AB角。 3）由一人從事的各項工作之間必須無監(jiān)督關(guān)系。如：采集與計費、計費與 帳務(wù)、帳務(wù)與銷帳間有監(jiān)督關(guān)系，不能由一人兼職。計費源數(shù)據(jù)采集 靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 數(shù)據(jù)格式測試 結(jié) 算 攤 分資 料 檔 案服 務(wù) 督 導(dǎo) 營業(yè)帳務(wù)稽核 銀 行 托 收 報 表 提 供統(tǒng) 計 分 析渠 道 支 撐計 費 帳 務(wù) 處 理應(yīng) 用 系 統(tǒng) 維 護數(shù) 據(jù) 稽 核數(shù) 據(jù) 庫 維 護 硬 件 網(wǎng) 絡(luò) 維 護 系 統(tǒng) 備 份 計費帳務(wù)部組織架構(gòu)主任（綜合管理）數(shù)據(jù)處理處 帳務(wù)處理處業(yè)務(wù)處理處服務(wù)督導(dǎo)室工單監(jiān)控調(diào)度室 業(yè)務(wù)檔案室 欠費管控室統(tǒng)計分析室計費數(shù)據(jù)室 系統(tǒng)維護室 營業(yè)帳務(wù)稽核室 總帳處理室 縣綜合計費崗資料校核室 業(yè)務(wù)處主要工作業(yè)務(wù)處工單監(jiān)控調(diào)度室 資料校核室 業(yè)務(wù)檔案室收單工單配對工單監(jiān)控調(diào)度異常處理投訴查處退費處理資料校核異常處理投訴查處簽收工單工單分揀上架檔案查詢投訴查處 IT支撐處主要工作IT支撐處計費數(shù)據(jù)室 統(tǒng)計分析室 系統(tǒng)維護室數(shù)據(jù)采集局?jǐn)?shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、協(xié)議優(yōu)費政策處理計費帳務(wù)處理異常處理投訴查處數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供支撐數(shù)據(jù)分析投訴查處應(yīng)用系統(tǒng)維護及軟件開發(fā)數(shù)據(jù)維護及數(shù)據(jù)庫備份投訴查處 帳務(wù)處主要工作總帳處理室 欠費管控室 欠費催繳隊帳務(wù)處營業(yè)帳務(wù)稽核支票、發(fā)票管理投訴查處用戶信用度監(jiān)管欠費監(jiān)管渠道支撐欠費分析投訴查處銀行托收結(jié)算攤分總帳報表投訴查處欠費的催繳 辦公室主要工作中心辦公室服務(wù)督導(dǎo)室綜合核算 日常人事 績效管理 報表臺帳統(tǒng)計 職工福利綜合文秘 文件收發(fā) 通訊報道 安全生產(chǎn)管理 駕駛員管理 機動車管理業(yè)務(wù)指導(dǎo) 職工教育 固定資產(chǎn)管理 服務(wù)管理合同協(xié)議管理 物資領(lǐng)發(fā)保管 成本費用控制 投訴查處內(nèi)部質(zhì)量檢查容錯（異常）處理服務(wù)質(zhì)量分析 計費帳務(wù)部與各部門的接口計費帳務(wù)部? 貫徹執(zhí)行上級有關(guān)電信資費、優(yōu)惠政策和計費原則? 負(fù)責(zé)采集計費數(shù)據(jù)并處理，提供高額預(yù)警和流失預(yù)警? 負(fù)責(zé)正確進行帳務(wù)處理，按時提供準(zhǔn)確的客戶帳單? 負(fù)責(zé)提供多樣化的方便的查詢和繳費的方式與手段? 負(fù)責(zé)客戶欠費、資金回收數(shù)據(jù)提供工作? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對帳工作? 負(fù)責(zé)按時提供提供相關(guān)財務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表，為經(jīng)營分析提供支持? 為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支撐? 負(fù)責(zé)配合實施市場營銷方案的預(yù)測、實施、跟蹤、評估工作? 負(fù)責(zé)向各客戶部提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、 KPI考核報表? 負(fù)責(zé)向各級管理人員提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報告? 負(fù)責(zé) IT支撐系統(tǒng)的計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的維護和技術(shù)支撐工作10000號中心話費爭議處理/各類查詢數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)維護中心計費數(shù)據(jù)源/計費資料業(yè)務(wù)資費/優(yōu)惠策略/經(jīng)營分析市場拓展部/計劃財務(wù)部計費結(jié)算數(shù)據(jù)及報表計費規(guī)則 /客戶資料 省計費結(jié)算中心渠道支撐收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)大、商客戶部渠道支撐計費數(shù)據(jù)源 公用電話部各部門計算機維護渠道支撐 /減免清單 /統(tǒng)計數(shù)據(jù)公眾客戶部數(shù)據(jù)安全 綜合管理部資源調(diào)配建設(shè)部計費資料 /計費工程異動代收、結(jié)算、帳務(wù)稽核社會協(xié)作代辦代理人力資源部KPI考核報表 計費帳務(wù)中心與營銷中心各部門責(zé)任劃分營銷中心? 營銷策略? 業(yè)務(wù)資費 /優(yōu)惠策略? 新業(yè)務(wù) /增值業(yè)務(wù)需求? 計費流程規(guī)范? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 /經(jīng)營分析需求? 各類客戶協(xié)議合同? 大客戶和商業(yè)客戶的客戶 ID ? 渠道客戶資料? 收費銷帳數(shù)據(jù)? 計費數(shù)據(jù)源提供（信息臺、本地智能網(wǎng)等）? 異常客戶資料處理結(jié)果? 異常計費數(shù)據(jù)處理意見? 話費申訴? 各類查詢計費帳務(wù)中心? 渠道支撐? 經(jīng)營統(tǒng)計分析? 收入統(tǒng)計分析? 欠費統(tǒng)計分析? 網(wǎng)間結(jié)算 /網(wǎng)內(nèi)攤分報表? 競爭業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析? 新業(yè)務(wù)流程支撐? 收費 /查詢 /欠費數(shù)據(jù)? 異?？蛻糍Y料與市場拓展部責(zé)任劃分市場拓展部? 業(yè)務(wù)資費? 營銷策略? 優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)? 計費原則和業(yè)務(wù)流程規(guī)范? 新業(yè)務(wù)需求? 統(tǒng)計分析需求計費帳務(wù)中心? 經(jīng)營分析統(tǒng)計報告? 各類專業(yè)收入 /欠費統(tǒng)計報表? 競爭業(yè)務(wù)分析報表? 新業(yè)務(wù)流程支持說明? 臨時性統(tǒng)計? 網(wǎng)間結(jié)算報表及互聯(lián)互通異常信息與大客戶部責(zé)任劃分大客戶部? 各類大客戶協(xié)議? 大客戶 ID ? 話費異常查詢? 渠道資料維護注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息計費帳務(wù)中心? 大客戶收入統(tǒng)計報表及相關(guān)統(tǒng)計資料? 欠費統(tǒng)計報表? 話費異常查詢結(jié)果? 渠道相關(guān)報表和數(shù)據(jù)與商業(yè)客戶部責(zé)任劃分 商業(yè)客戶部? 各類商業(yè)客戶協(xié)議? 商業(yè)客戶 ID ? 話費異常查詢? 渠道資料維護注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計費帳務(wù)中心? 商業(yè)客戶收入統(tǒng)計報表及相關(guān)統(tǒng)計資料? 欠費統(tǒng)計報表? 話費異常查詢結(jié)果? 渠道相關(guān)報表和數(shù)據(jù)與公眾客戶部責(zé)任劃分 公眾客戶部? 營業(yè)數(shù)據(jù)? 話費異常查詢? 異常營業(yè)工單處理結(jié)果? 渠道資料維護? 記帳電報代收數(shù)據(jù)注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計費帳務(wù)中心? 收入統(tǒng)計表? 公眾客戶收入 /欠費統(tǒng)