【正文】 計費帳務流程設計2023年 11月 24日version:相比 信用度管理流程退補費管理流程按照資料維護管理，計費帳務處理，帳務管理與結算，報表統(tǒng)計與經營分析對計費帳務流程進行了編號，并形成了新的流程目錄本著提高企業(yè)效益的最終目的，將計費帳務流程設計思路的第三點修改為 “ 怎么有利于保障企業(yè)效益提高，怎樣有利于市場響應速度加快，緊密圍繞以怎樣有利于客戶滿意度的提高進行流程的設計。 ”相比 對以下流程進行了流程圖的規(guī)范資源計費與管控流程 將組織架構與 KPI內容進行了整合20231114相比 工單稽核處理流程 工單監(jiān)控調度流程 資料校驗處理流程 異常數(shù)據(jù)、資料處理流程 業(yè)務工單歸檔處理流程 業(yè)務票據(jù)處理流程 對以下流程進行了部分修改 ,并增加時間流程軸對以下流程進行了職責的重新劃分臨時性報表統(tǒng)計流程 (新增 )報表統(tǒng)計流程20231101相比 對以下流程進行了修改 ,調整了對應的時間軸欠費催繳流程計費知識庫流程20231102計費帳務流程手冊 目錄1 計費帳務流程設計原則 計費帳務流程設計思路 計費帳務流程改進細化的主要工作 計費帳務流程重組階段性目標 流程關鍵點2 計費帳務部職能和定位 組織架構：定位 計費帳務部內部職能 計費帳務部崗位設置 計費帳務部組織架構 業(yè)務處主要工作 IT支撐處主要工作 帳務處主要工作 辦公室主要工作 計費帳務部與各部門的接口 計費帳務中心與營銷中心各部門責任劃分 部門 KPI考核 中心主任 KPI考核 員工績效考評得分計算方法 后端協(xié)作的主要工作 前端協(xié)作的主要工作 數(shù)據(jù)分析的主要工作 系統(tǒng)運用和維護的主要工作 IT技術保障主要工作 綜合管理主要工作 員工 KPI考核：工作細分、評估 員工 KPI考核：工作認購 計費流程總覽5 客戶資料維護與異常數(shù)據(jù)處理 業(yè)務工單稽核管理流程 資料校驗處理流程 異常數(shù)據(jù)、資料處理流程 業(yè)務工單歸檔處理流程 業(yè)務票據(jù)處理流程 資源計費與管控流程 計費知識庫6 計費數(shù)據(jù)與帳務處理 聯(lián)機采集流程 脫機采集流程 計費資料采集流程 計費處理流程 帳務處理流程 銷帳處理流程 套餐處理流程 問題管理流程計費帳務流程手冊 目錄7 報表統(tǒng)計與經營分析 臨時性報表統(tǒng)計流程8 帳務與欠費管理 競爭話務流失預警流程 金融機構托收流程 與金融實體對帳流程 金融機構聯(lián)網代收流程 銀行批扣流程 代收外部費用處理流程 代理商結算流程 話費買斷收款流程（本地網級結算） 欠費催繳流程 退補費管理流程 信用度管理流程 。 系統(tǒng)能夠實現(xiàn)本地范圍內統(tǒng)一的計費帳務處理，確保在本地范圍內統(tǒng)一資費政策、統(tǒng)一營銷政策、統(tǒng)一服務規(guī)范，實現(xiàn)本地范圍內計費集中、帳務集中。　　 2. 系統(tǒng)設計體制靈活 系統(tǒng)的設計符合計費帳務體制的三級模式標準中的本地計費帳務部的要求，能夠與省級電信計費結算中心 (如省級長途計費帳務部、省級智能網中心等 )相配合，能夠適應多個電信企業(yè)間的計費結算體系 (如聯(lián)通、移動等 )，能夠實現(xiàn)網間結算功能?！?　 3. 考慮電信業(yè)務的發(fā)展性 系統(tǒng)設計要求電信業(yè)務多樣化發(fā)展的需要，實現(xiàn)各種電信業(yè)務的計費帳務處理，為用戶提供客戶化帳單，并能夠滿足電信業(yè)務不斷發(fā)展的需要，為電信業(yè)務經營和管理提供科學的依據(jù)。 ，業(yè)績指標、崗位設置、職責分工合理。　　 5. 功能設計面向服務質量的提高 　　 計費帳務流程設計思路一、 “ 收入確保 ” 是所有流程實現(xiàn)的最終目的。二、 “ 五步稽核法 ” 如一根紅線貫穿所有流程的始終。三、怎么有利于保障企業(yè)效益提高，怎樣有利于市場響應速度加快，緊密圍繞以怎樣有利于客戶滿意度的提高進行流程的設計。：計費帳務流程改進細化的主要工作 ：明確計費帳務部的工作與相關部門工作的職責分工。進一步明確計費帳務部各崗位職責和 KPI值。規(guī)范計費帳物系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口，且接口間的數(shù)據(jù)可進行比對分析，提高數(shù)據(jù)的準確率。 進一步清晰業(yè)務處理鏈界面，確定業(yè)務鏈之間的信息交互內容， 明確計費帳務各環(huán)節(jié)正常、異常、應急的操作、維護流程。實現(xiàn)話單數(shù)據(jù)實時采集、實時計費，用戶資料動態(tài)更新，為營銷、競爭及時提供分析數(shù)據(jù)。實現(xiàn)用戶信用度管理，為欠費回收及時提供數(shù)據(jù)，提高資金回收率，降低呆、壞帳率。實現(xiàn)各操作工位的計量統(tǒng)計。管理，對欠費管理手段不到位撐不力范嚴密，完善發(fā)票管理目前現(xiàn)狀短期目標中期目標提高改進目標，明確系統(tǒng)處理流程環(huán)節(jié)，完善校驗手段段業(yè)務、全網的覆蓋，加快市場響應速度度，加強對欠費的管控 KPI體系，計件考核落實到人統(tǒng)計分析人員（每天）出帳倉庫統(tǒng)計系統(tǒng)型費、銷帳、營收系統(tǒng)的自動接口 :? 明確計費帳務部的職能和定位，理順內外部關系? 合理調整崗位設置，明確內部職能? 加強內部績效考核，調動全員積極性? 強化計費流程實施控制，確保 BPR流程的有效執(zhí)行? 進行全程審核校驗、加強數(shù)據(jù)安全管理，實現(xiàn)收入確保? 加強內控，確保上市信息披露和審計規(guī)范、準確、嚴謹? 全面推進計費集中管理，支持全業(yè)務實時、融合計費? 實時采集為基礎、實現(xiàn)套餐為重點、實時分析為目標，實現(xiàn)全面支撐縣局縣局總經理營銷中心 網絡中心 綜合管理部 黨群 /紀檢部 *大客戶部市場拓展部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁號簿中心公話公司 **增值業(yè)務公司 **呼叫中心計費帳務部縣局…………2 計費帳務部職能和定位計費帳務部本身具有 “ 機業(yè)合一 ” 的特性，屬于前、后端接應部門。分公司通過 BPR流程試點工作，將進一步明確計費帳務部職能和定位，理順內外關系，確保各項工作持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，為企業(yè)經營、競爭、發(fā)展發(fā)揮重要的作用。 縣局 組織架構：定位客戶 前端部門 計費帳務部 支撐體系 供應商軟硬件提供、技術服務、標準規(guī)范 、 測試服務需求服務管控部門后端部門營銷支撐，渠道支撐常規(guī)經營分析，應急經營分析；營銷方案銜接與實現(xiàn) ……計費數(shù)據(jù)源采集工程測試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 計費帳務部內部職能數(shù) 據(jù) 采 集計 費 處 理銷 帳 處 理帳 務 采 集催 欠 支 撐資 料 檔案統(tǒng) 計 分 析系 統(tǒng) 維 護綜 合 管 理服 務 督 導結 算 攤 分銀 行 托 收 營業(yè)帳務稽核 渠 道 支 撐后端協(xié)作 前端協(xié)作 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)運用與維護 IT技術保障 綜合管理根據(jù) “ 流程管理 ” 的原則，將本地計費帳務工作中各種不同類別的工作性質進行提煉，總結歸納出六類 “ 工作崗位線 ” 計費帳務部崗位設置主任（綜合管理）后端協(xié)作 前端協(xié)作 數(shù)據(jù)分析 系統(tǒng)運用與維護 IT技術保障注： 1）一人可承擔多項工作，一項工作也可安排多人； 2）重要工作（采集、計費、帳務、銷帳、系統(tǒng)維護）必須設置 AB角。 3）由一人從事的各項工作之間必須無監(jiān)督關系。如：采集與計費、計費與 帳務、帳務與銷帳間有監(jiān)督關系，不能由一人兼職。計費源數(shù)據(jù)采集 靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 數(shù)據(jù)格式測試 結 算 攤 分資 料 檔 案服 務 督 導 營業(yè)帳務稽核 銀 行 托 收 報 表 提 供統(tǒng) 計 分 析渠 道 支 撐計 費 帳 務 處 理應 用 系 統(tǒng) 維 護數(shù) 據(jù) 稽 核數(shù) 據(jù) 庫 維 護 硬 件 網 絡 維 護 系 統(tǒng) 備 份 計費帳務部組織架構主任（綜合管理）數(shù)據(jù)處理處 帳務處理處業(yè)務處理處服務督導室工單監(jiān)控調度室 業(yè)務檔案室 欠費管控室統(tǒng)計分析室計費數(shù)據(jù)室 系統(tǒng)維護室 營業(yè)帳務稽核室 總帳處理室 縣綜合計費崗資料校核室 業(yè)務處主要工作業(yè)務處工單監(jiān)控調度室 資料校核室 業(yè)務檔案室收單工單配對工單監(jiān)控調度異常處理投訴查處退費處理資料校核異常處理投訴查處簽收工單工單分揀上架檔案查詢投訴查處 IT支撐處主要工作IT支撐處計費數(shù)據(jù)室 統(tǒng)計分析室 系統(tǒng)維護室數(shù)據(jù)采集局數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、協(xié)議優(yōu)費政策處理計費帳務處理異常處理投訴查處數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供支撐數(shù)據(jù)分析投訴查處應用系統(tǒng)維護及軟件開發(fā)數(shù)據(jù)維護及數(shù)據(jù)庫備份投訴查處 帳務處主要工作總帳處理室 欠費管控室 欠費催繳隊帳務處營業(yè)帳務稽核支票、發(fā)票管理投訴查處用戶信用度監(jiān)管欠費監(jiān)管渠道支撐欠費分析投訴查處銀行托收結算攤分總帳報表投訴查處欠費的催繳 辦公室主要工作中心辦公室服務督導室綜合核算 日常人事 績效管理 報表臺帳統(tǒng)計 職工福利綜合文秘 文件收發(fā) 通訊報道 安全生產管理 駕駛員管理 機動車管理業(yè)務指導 職工教育 固定資產管理 服務管理合同協(xié)議管理 物資領發(fā)保管 成本費用控制 投訴查處內部質量檢查容錯（異常）處理服務質量分析 計費帳務部與各部門的接口計費帳務部? 貫徹執(zhí)行上級有關電信資費、優(yōu)惠政策和計費原則? 負責采集計費數(shù)據(jù)并處理，提供高額預警和流失預警? 負責正確進行帳務處理，按時提供準確的客戶帳單? 負責提供多樣化的方便的查詢和繳費的方式與手段? 負責客戶欠費、資金回收數(shù)據(jù)提供工作? 負責本地網的互聯(lián)互通網間結算數(shù)據(jù)提供與對帳工作? 負責按時提供提供相關財務、業(yè)務統(tǒng)計分析報表，為經營分析提供支持? 為渠道支撐系統(tǒng)提供技術支撐? 負責配合實施市場營銷方案的預測、實施、跟蹤、評估工作? 負責向各客戶部提供市場營銷所需的經營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、 KPI考核報表? 負責向各級管理人員提供經營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報告? 負責 IT支撐系統(tǒng)的計算機設備、網絡的維護和技術支撐工作10000號中心話費爭議處理/各類查詢數(shù)據(jù) 網絡維護中心計費數(shù)據(jù)源/計費資料業(yè)務資費/優(yōu)惠策略/經營分析市場拓展部/計劃財務部計費結算數(shù)據(jù)及報表計費規(guī)則 /客戶資料 省計費結算中心渠道支撐收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)大、商客戶部渠道支撐計費數(shù)據(jù)源 公用電話部各部門計算機維護渠道支撐 /減免清單 /統(tǒng)計數(shù)據(jù)公眾客戶部數(shù)據(jù)安全 綜合管理部資源調配建設部計費資料 /計費工程異動代收、結算、帳務稽核社會協(xié)作代辦代理人力資源部KPI考核報表 計費帳務中心與營銷中心各部門責任劃分營銷中心? 營銷策略? 業(yè)務資費 /優(yōu)惠策略? 新業(yè)務 /增值業(yè)務需求? 計費流程規(guī)范? 業(yè)務統(tǒng)計 /經營分析需求? 各類客戶協(xié)議合同? 大客戶和商業(yè)客戶的客戶 ID ? 渠道客戶資料? 收費銷帳數(shù)據(jù)? 計費數(shù)據(jù)源提供（信息臺、本地智能網等）? 異?？蛻糍Y料處理結果? 異常計費數(shù)據(jù)處理意見? 話費申訴? 各類查詢計費帳務中心? 渠道支撐? 經營統(tǒng)計分析? 收入統(tǒng)計分析? 欠費統(tǒng)計分析? 網間結算 /網內攤分報表? 競爭業(yè)務統(tǒng)計分析? 新業(yè)務流程支撐? 收費 /查詢 /欠費數(shù)據(jù)? 異常客戶資料與市場拓展部責任劃分市場拓展部? 業(yè)務資費? 營銷策略? 優(yōu)惠標準? 計費原則和業(yè)務流程規(guī)范? 新業(yè)務需求? 統(tǒng)計分析需求計費帳務中心? 經營分析統(tǒng)計報告? 各類專業(yè)收入 /欠費統(tǒng)計報表? 競爭業(yè)務分析報表? 新業(yè)務流程支持說明? 臨時性統(tǒng)計? 網間結算報表及互聯(lián)互通異常信息與大客戶部責任劃分大客戶部? 各類大客戶協(xié)議? 大客戶 ID ? 話費異常查詢? 渠道資料維護注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息計費帳務中心? 大客戶收入統(tǒng)計報表及相關統(tǒng)計資料? 欠費統(tǒng)計報表? 話費異常查詢結果? 渠道相關報表和數(shù)據(jù)與商業(yè)客戶部責任劃分 商業(yè)客戶部? 各類商業(yè)客戶協(xié)議? 商業(yè)客戶 ID ? 話費異常查詢? 渠道資料維護注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計費帳務中心? 商業(yè)客戶收入統(tǒng)計報表及相關統(tǒng)計資料? 欠費統(tǒng)計報表? 話費異常查詢結果? 渠道相關報表和數(shù)據(jù)與公眾客戶部責任劃分 公眾客戶部? 營業(yè)數(shù)據(jù)? 話費異常查詢? 異常營業(yè)工單處理結果? 渠道資料維護? 記帳電報代收數(shù)據(jù)注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計費帳務中心? 收入統(tǒng)計表? 公眾客戶收入 /欠費統(tǒng)