【正文】 模塊五 商務(wù)談判的過程及各階段的策略 【 本章內(nèi)容 】 一、開局階段的策略 二、磋商階段的策略 三、成交階段的策略 開局階段主要是指談判雙方見面后，在討論具體、實質(zhì)性問題之前，相互介紹寒暄及就談判內(nèi)容以外的話題進行交談的那段時間。 在開局階段， 談判人員的主要任務(wù)是創(chuàng)造談判氣氛、交換意見和作開場陳述。 第一節(jié)、開局階段的策略 開局流程 徑直步入會場，以友好的態(tài)度出現(xiàn)在對方面前 握手 簡短的問候致意 介紹相識 人員就座 開場白 交換意見 開場陳述 一、談判氣氛的創(chuàng)造 （一）高調(diào)氣氛 （二）低調(diào)氣氛 （三）自然氣氛 （ 一）營造高調(diào)氣氛的方法 高調(diào)氣氛 是指談判情勢比較熱烈，談判雙方情緒積極、態(tài)度主動，愉快因素成為談判主導(dǎo)因素的一種談判氣氛。高調(diào)氣氛有利于雙方的融洽相處，坦誠相待，促進協(xié)議的盡快達成；其缺點是容易顯出急切的心態(tài)，削弱談判地位。 ? (1)己方占有較大優(yōu)勢。 ? (2)雙方企業(yè)有過業(yè)務(wù)往來，關(guān)系很好。 ? (3)雙方談判人員個人之間的關(guān)系。 ? (4)己方希望盡早與對方達成協(xié)議。 適用情況： 感情攻擊法 這是指通過某一特殊事件來引發(fā)對方心中的情感，以達成氣氛熱烈、融洽的目的。如讓對方分享一個值得慶賀的事件，告訴對方某個令人愉快的消息等。 幽默法 這是指利用幽默的語言和方式來消除對方的戒備心理，創(chuàng)造愉快、輕松的談判氣氛，使對方積極參與到談判中來，從而共同創(chuàng)造出高調(diào)談判氣氛。采用幽默法同樣要注意選擇恰當(dāng)?shù)臅r機和適當(dāng)?shù)姆绞剑硗膺€要做到收發(fā)有度。 稱贊法 這是指通過恰當(dāng)?shù)胤Q贊、肯定對方來削弱對方的心理防線，從而引發(fā)出對方的談判興趣與熱情，調(diào)動對方的積極情緒，營造高調(diào)氣氛。 采用稱贊法時應(yīng)該注意以下幾點： （１）選擇恰當(dāng)?shù)姆Q贊目標(biāo)，投其所好，即選擇那些對方最引以自豪的，并希望己方注意的目標(biāo)。 （２）選擇恰當(dāng)?shù)姆Q贊時機。如果時機選擇得不好，稱贊法往往適得其反。 （３）選擇恰當(dāng)?shù)姆Q贊方式。稱贊方式一定要自然，不要讓對方認為你是在刻意奉承他，否則會引起對方反感。 東南亞某個國家的華人企業(yè)想成為日本一家著名電子公司的地方銷售代理商，雙方幾次磋商均未達成協(xié)議。在最后一次談判剛開始時，華人企業(yè)的談判代表突然發(fā)現(xiàn)日方代表喝茶及取放茶杯的姿勢十分特別，于是他說： “ 從 君喝茶的姿勢看來，您十分精通茶道，能否為我們介紹一下呢？ ” 這句話正好點中了日方代表的興趣點，于是他滔滔不絕地講了起來。結(jié)果后面的正式談判進行得十分順利，那家華人企業(yè)終于如愿以償取得了銷售代理權(quán)。 （二）營造低調(diào)氣氛的方法 低調(diào)氣氛 是指談判氣氛十分嚴肅、低沉，談判的一方情緒消極、態(tài)度冷淡、不快或?qū)α⒁蛩貥?gòu)成談判主導(dǎo)因素的一種談判氣氛。 通常在下列情況下談判一方應(yīng)該努力營造低調(diào)的談判開局氣氛： 己方有討價還價的砝碼，但是并不占有絕對優(yōu)勢 雙方企業(yè)有過業(yè)務(wù)往來，但本企業(yè)對對方企業(yè)的印象不佳。 指責(zé)法 這是指對對方的某項錯誤或禮儀失誤嚴加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達到營造低調(diào)氣氛，迫使談判對手讓步的目的。 沉默法 這是指利用沉默的方式來給對方施加某種壓力或令對方心中無底，從而達到抑制對方過盛氣焰，使談判氣氛降溫的目的。 采用沉默法營造低調(diào)開局氣氛并不是要談判人員一言不發(fā)地 “ 沉默 ” ，而是要在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)睦碛蛇x擇沉默。 案例 ? 美國一位著名談判專家有一次替他鄰居與保險公司交涉賠償事宜。談判是在專家的客廳里進行的，理賠員先發(fā)表了意見：“先生，我知道你是交涉專家，一向都是針對巨額款項談判，恐怕我無法承受你的要價，我們公司若是只出 100元的賠償金，你覺得如何 ?” ? 專家表情嚴肅地沉默著。根據(jù)以往經(jīng)驗，不論對方提出的條件如何，都應(yīng)表示出不滿意，因為當(dāng)對方提出第一個條件后，總是暗示著可以提出第二個，甚至第三個。 ? 理賠員果然沉不住氣了：“抱歉，請勿介意我剛才的提議，我再加一點， 200元如何 ?” ? “ 加一點，抱歉，無法接受．” ? 理賠員繼續(xù)說： “ 好吧，那么 300元如何 ?” ? 專家等了一會兒道： “ 300?嗯 ?? 我不知道． ” ? 理賠員顯得有點驚慌，他說： “ 好吧， 400元． ” ? “ 400?嗯 ?? 我不知道． ” ? “ 就賠 500元吧 !” ? “ 500?嗯 ?? 我不知道． ” ? “ 這樣吧， 600元． ” ? 專家無疑又用了 “ 嗯 ?? 我不知道 ” ，最后這件理賠案終于在 950元的條件下達成協(xié)議，而鄰居原本只希望要 300元 ! ? 這位專家事后認為， “ 嗯 ?? 我不知道 ” 這樣的回答真是效力無窮． （三）營造自然氣氛的方法 自然氣氛 是指一種不冷不熱、雙方情緒平和自然的談判氣氛。這種氣氛無須刻意去營造，許多談判都是在這種氣氛中開始的。 ? (1)談判雙方勢均力敵或?qū)嵙ο嗖畈欢?。在開局階段談判人員要保持沉穩(wěn)大方，語言和姿態(tài)要做到輕松而不失嚴謹，禮貌而不失自信。 ? (2)雙方企業(yè)有過業(yè)務(wù)往來，關(guān)系一般。 ? (3)雙方企業(yè)在過去沒有業(yè)務(wù)關(guān)系往來，是第一次業(yè)務(wù)接觸。 適用條件： 可用的中性話題 ? ① 談?wù)摎夂?、季?jié)及適應(yīng)性。 ? ②雙方互聊個人狀況、互致私人問候。 ? ③會談前旅途的經(jīng)歷或本次談判后的游覽計劃。 ? ④當(dāng)前社會普遍關(guān)心的熱門話題，名人軼事。 ? ⑤雙方個人的愛好和興趣。 ? ⑥體育新聞、文娛消息。 ? ⑦家庭狀況。 ? ⑧雙方都熟悉的人員及經(jīng)歷。 ? ⑨曾有過的交往，以往的共同經(jīng)歷或過去成功的合作等。 ? ⑩開些較輕松的玩笑。 談判計劃： 議程安排，包括議題和雙方人員必須遵循的規(guī)矩。 談判進度： 談判的速度或是談判開始前預(yù)計的談判速度。 二、交換意見 上述問題雖然談判開始前事先雙方已經(jīng)溝通，但完全有必要再次確認。 最為理想的方式是在談判開始前以輕松的口吻說 “ 我們先商量一下今天的大致安排好嗎？ ” 或 “ 我們先確定一下今天的議題，如何？ ” 這樣的要求表面上看無足輕重，但很容易得到對方肯定的答復(fù)，對創(chuàng)造和諧的談判氣氛十分有利。 三、開場陳述 開場陳述： 在報價和磋商之前，為了摸清對方的原則和態(tài)度，雙方分別闡述自己對有關(guān)問題的看法和原則，開場陳述的重點是己方的利益，但不是具體而是原則性 的。 ? 陳述內(nèi)容： ? （ 1）我方對問題的理解，即我們認為這次會談應(yīng)涉及的問題； （ 2）我方的利益，即我方希望通過洽談取得的利益； （ 3）我方的首要利益，闡明哪些方面對我們來講是至關(guān)重要的： （ 4）我方要向?qū)Ψ阶龀龅淖尣胶蜕陶勈马棧曳娇梢圆扇『畏N方式為雙方共同獲得利益做出貢獻； （ 5）我方的立場包括：雙方以前合作的結(jié)果；我方在對方所享有的信譽；今后雙方合作中又能出現(xiàn)的好機會或障礙； 陳述時間： 雙方應(yīng)平分秋色，一方不能占用過長時間。發(fā)言內(nèi)容要突出，表述要明確，用詞要溫和。 陳述結(jié)尾： 語氣應(yīng)友好平和，不能帶有挑戰(zhàn)性。應(yīng)表明己方陳述只是為了使對方明白己方的意圖，而不是向?qū)Ψ教魬?zhàn)或強加給對方接受。陳述完畢后，要留出一定的時間讓對方作出反應(yīng)，注意對方對自己的陳述有何反應(yīng)，并尋找出對方的目的和動機與己方的差別。 ? ? 是指在談判開始時，為使對方對自己產(chǎn)生好感，以“ 協(xié)商 ” 、 “ 肯定 ” 的方式，創(chuàng)造或建立起對談判的 “ 一致 ” 的感覺，從而使談判雙方在愉快友好的氣氛中不斷將談判引向深入的一種開局策略。一致式開局策略可以在 高調(diào)氣氛和自然氣氛 中運用，但盡量不要在低調(diào)氣氛中使用。因為，在低調(diào)氣氛中使用這種策略容易使自己陷入被動。一致式開局策略如果運用得好，可以將自然氣氛轉(zhuǎn)變?yōu)楦哒{(diào)氣氛。 一致式開局策略 四、開局策略 ? 案例： 河北省某工藝雕刻廠原是一家瀕臨倒閉的小廠，經(jīng)過幾年的努力，發(fā)展為產(chǎn)值 200多萬元的規(guī)模，產(chǎn)品打入日本市場，戰(zhàn)勝了其他國家在日本經(jīng)營多年的廠家，被譽為 “ 天下第一雕刻 ” 。有一年，日本三家株式會社的老板同一天接踵而至，到該廠定貨。其中一家資本雄厚的大商社，要求原價包銷該廠的佛壇產(chǎn)品。這應(yīng)該說是好消息。但該廠想到，這幾家原來都是經(jīng)銷韓國、臺灣地區(qū)產(chǎn)品的商社，為什么爭先恐后、不約而同到本廠來定貨？他們查閱了日本市場的資料，得出的結(jié)論是本廠的木材質(zhì)量上乘，技藝高超是吸引外商定貨的主要原因。于是該廠采用了 “ 待價而沽 保留式開局策略 ? “ 欲擒故縱 ” 的談判策略。先不理那家大商社，而是積極抓住兩家小商社求貨心切的心理，把佛壇的梁、榴、柱，分別與其他國家的產(chǎn)品做比較。在此基礎(chǔ)上，該廠將產(chǎn)品當(dāng)金條一樣爭價錢、論成色，使其價格達到理想的高度。首先與小商社拍板成交，造成那家大客商產(chǎn)生失落貨源的危機感。那家大客商不但更急于定貨，而且想壟斷貨源，于是大批定貨，以致定貨數(shù)量超過該廠現(xiàn)有生產(chǎn)能力的好幾倍。 ? 保留式開局策略 是指在談判開始時，對談判對手提出的關(guān)鍵性問題不做徹底的、確切的回答，而是有所保留，從而給對手造成神秘感，以吸引對手步入談判。 ? 保留式開局策略適用于低調(diào)氣氛和自然氣氛，而不適用于高調(diào)氣氛。保留式開局策略還可以將其他的談判氣氛轉(zhuǎn)為低調(diào)氣氛。 北京門頭溝一位黨委書記在同外商談判時，發(fā)現(xiàn)對方對自己的身份持有強烈的戒備心理。這種狀態(tài)妨礙了談判的進行。于是，這位黨委書記當(dāng)機立斷，站起來向?qū)Ψ秸f道： “ 我是黨委書記，但也懂經(jīng)濟、搞經(jīng)濟，并且擁有決策權(quán)。我們攤子小，實力不大，但人實在，愿真誠與貴方合作。咱們談得成也好、談不成也好，至少您這個外來的 ‘ 洋 ’ 先生可以交一個我這樣的中國的 ‘ 土 ’ 朋友。 ” 寥寥幾句肺腑之言，一下子就打消了對方的疑慮，使談判順利地向縱深發(fā)展。 坦誠式開局策略 ? ? ? 總結(jié)： 坦誠式開局策略是 指以開誠布公方式向談判對手陳述自己的觀點或想法，從而為談判打開局面。 ? 坦誠式開局策略比較適合于有長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系的雙方，以往的合作雙方比較滿意，雙方彼此又互相比較了解，不用太多的客套，減少了很多外交辭令，節(jié)省了時間，直接坦率地提出自己一方的觀點、要求，反而更能使對方對己方產(chǎn)生信任感。坦誠式開局策略可以在各種談判氣氛中應(yīng)用。這種開局方式通常 可以把低調(diào)氣氛和自然氣氛引向高調(diào)氣氛。 案例： 某公司談判人員在接洽一個新客戶的訂購時，首先表示； “ 本公司通常成交的數(shù)量都在 10萬雙以上。對小批量的訂單一般不予考慮，但考慮到你們是遠道而來，總不能讓你們空手而歸。由于你方訂購數(shù)量少，因此就提高了產(chǎn)品的成本，所以在價格上要略高一些。對此，想必你們是可以理解的。 ” ? 進攻式開局策略 ?