建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)(完整版)(已修改)
2025-01-09 17:08 本頁面
【正文】 建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 六大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ?建設(shè)招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服務(wù)定位 搭建團隊 建 設(shè) 招 商 客 服 中 心 其 他 工 具 準 備 制度規(guī)范 關(guān)鍵技能 信息技術(shù)系統(tǒng) 環(huán)境建設(shè) 服務(wù)類型 容量預(yù)測 流程設(shè)計 戰(zhàn)略定位 團隊建設(shè) 籌備小組 崗位職責(zé) 行為規(guī)范 績效管理 培訓(xùn)管理 監(jiān)聽輔導(dǎo) 報表分析 現(xiàn)場管理 招聘技巧 客戶服務(wù)體系 客戶關(guān)系管理 服務(wù)外包 信息檔案庫 資料備份管理 選址 場地裝修布局 工作氛圍建設(shè) 服務(wù)定位 戰(zhàn)略定位： 物業(yè)部的服務(wù)前臺 項目招商部招商窗口 目標： 以服務(wù)客戶為中心，吸引客戶，服務(wù)客戶，實現(xiàn)共贏 服務(wù)類型： 客戶是誰？ 提供什么樣的服務(wù)？ 以何種服務(wù)手段？ 服務(wù)時間？ 服務(wù)的水平與效率？ 優(yōu)先服務(wù)原有客戶 利用原有客戶資源帶動潛在客戶 從而發(fā)展成新的客戶 容量預(yù)測 項目建成招商引資后，該項目希望招怎樣的客戶？ 我們希望達到怎樣的效益？ 該項目建成使用后能給周邊地區(qū)帶來怎樣的影響？ 項目商圈的輻射范圍有多廣？ 客戶的業(yè)務(wù)輻射范圍有多大？ 客戶希望的到怎樣的收益？ 客服工作體系流程圖 招商工作流程圖 團隊建設(shè)： 初期 ： 選拔人才、確定工作目標、根據(jù)各成員專業(yè)特長，確定工作方向（小組籌備階段） 中期 ： 團隊內(nèi)互相交流學(xué)習(xí)，共同發(fā)展進步，提升個人綜合水平及團隊實際操作能力（培訓(xùn)發(fā)展階段） 完成 搭建團隊 籌備小組 招聘流程 確認空缺職位 刊登廣告 /從不同渠道尋找求職者 收集及挑選求職信 人事部門 /業(yè)務(wù)部門選拔 錄用準備 /審批及通知 入職介紹 職位分析或職位描述 個人要求 /規(guī)范 面試技巧，環(huán)境、氣氛、態(tài)度要求。 招聘技巧 ?環(huán)境要求 房間（比較安靜獨立） 室溫 、 光線 座位（位置、椅子） 公司資料、職位描述 表格 /文具的準備 時間（通知時間、面試時間等） 求職者的資料、準備的問題等 招聘技巧 ?面試人的要求 ?儀容儀表 ?舉止大方 ?談吐和藹 招聘技巧 ?面試氣氛 友善 禮貌 招聘技巧 ?不符合條件的應(yīng)聘人員的態(tài)度 耐心聆聽 保持友善 言談避免涉及－個人尊嚴 不能進行人身攻擊 不要挖苦求職者 不可對面試者許下任何承諾 招聘技巧 面試流程 對求職者表示歡迎 簡單介紹公司情況和職位責(zé)任 了解學(xué)歷、所受雇記錄 通過問問題、聆聽來評估求職者是否具備這職位的六個核心才能 提供公司有關(guān)資料 /結(jié)束面試 招聘技巧 ?常見的面試謬誤 “光環(huán) Halo效應(yīng) ” “ 觸角 Horn效果 ” 第一印象 以偏蓋全 鏡像效應(yīng) 先入為主 推斷 家庭背景、嗜好和興趣 招聘技巧 ? 聆聽技巧 留心別人說話 利用提問方式獲取事實 保持開放態(tài)度 做筆記 利用轉(zhuǎn)換求職者說話的方法或總結(jié)來測試自己的明白程度 隨意打斷求職者話柄 情緒化 當話題沉悶工復(fù)雜時，變得不留心 若求職者表達方式惡劣時，拒絕接受說話內(nèi)容 受外在因紗素影響，分散注意力 招聘技巧 ? 控制面試過程 沉默 鼓勵
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