【正文】 服務意識 包括： 一、賓客至上意識 二、優(yōu)質(zhì)服務意識 三、聲譽意識 四、交往不對等意識 五、自律意識 六、成本意識 七、團隊意識 八、安全防范意識 九、紀律意識 十、學習 意識 一、 賓客至上意識： 1. 定義 ：餐廳 的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實施都要使客人滿意。 2. 為什么要樹立賓客意識？ （ 1） 客人是酒店的服務對象； （ 2） 客人是經(jīng)濟效益的唯一來源； （ 3） 客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展； （ 4） 客源是餐廳 行業(yè)的競爭目標； （ 5） 賓客為自己提供了就業(yè)機會 怎樣樹 立賓客意識？ （ 1）轉(zhuǎn)換觀念； （ 2）維護客人利益； （ 3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”； （ 4）“三心”即 細心、專心、耐心 ； （ 5）“四不離口”即 歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲 ； （ 6）“五個一樣” ①客人進來消費與結(jié)帳時一個樣； ②生客與熟客一個樣；③外地客人與本地客人一樣；④消費高低一樣；⑤客人提批評意見與表揚意見一樣。 正確處理與客人的關(guān)系？ （ 1）不接受客人的禮品及小費； （ 2）與客人的交往是業(yè)務交往； （ 3）不參與客人的任何活動； （ 4）能正確處理客人的投訴。 二、 優(yōu)質(zhì)服務意識： 定義： 設施的完善，服務的高水平。 為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務意識？ （ 1） 優(yōu)質(zhì)是一個餐廳 存之的生命線； （ 2） 優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶； （ 3） 優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟效益的保證； （ 4） 優(yōu)質(zhì)才能形成品牌； （ 5） 優(yōu)質(zhì)服務是客人的共同要求。 怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務意識？ ① 靜態(tài)服務 ② 有聲服務 ③ 無言服務 ④ 即時服務 ⑤ 緩沖服務 ⑥ 助興服務 ⑦ 補償服務 ⑧ 誘導服務 ⑨ 預警服務 三、 聲譽意識： 定義： 要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯(lián)系。 為什么要樹立聲譽意識？ （ 1） 聲譽是市場競爭的形象； （ 2） 聲譽是市場競爭的需要； （ 3） 聲譽 是企業(yè)用人的標準； 怎樣樹立聲譽意識？ 1) 三明確“明確個人在客人面前代表企業(yè)形象。 2) 明確個人在外國客人面前代表中國人形象。 3) 提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。 4) 獎罰分明； 5) 加強職能檢查，減少事故發(fā)生； 6) 創(chuàng)立品牌，擴大聲譽。 四、 交往不對等意識： 1) 定義：交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。 2) 為什么服務交往不對等？ 3) 怎樣適應交往不對等？ （ 1）真正的理解客人： 信息表達 =表情 +聲音 +言語 100% 55% 38% 7% 服務員在與客人的交往應保持距離 即空間距離和心理距離。 （ 2）提供一些個性化的服務 （ 3）誠信待客： ①不要計較不禮貌的客人。 ②不要計較發(fā)生過失的客人。 1. 舉止文明： 五、自律意識： 定義： 服務員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽。 為什么倡導自律意識？ ①職業(yè)特點所決定 ②企業(yè)形象對員工的要求 ③自律是客人對服務員的要求 ④自律是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn) 怎樣做到自重、自愛？ （ 1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。 ①便于便認客人 ②工裝代表企業(yè)形象 （ 2）不能接受客人的小費禮物。 （ 3）不要參與客人的 活動。 （ 4）不要超出正常業(yè)務的交往。 （ 5）工作時間內(nèi)不要打私人電話，會私人朋友。 （ 6）保持健康身體及精神面貌。 （ 7）不要動、看、聽客人的隱私。 （ 8）客人遺留的物品如數(shù)上交。 六、成本意識： 定義： 加強節(jié)流意識，節(jié)省開支，控制成本，創(chuàng)造利潤。 為什么強調(diào)成本意識？ （ 1） 能夠保障餐廳 的正常運轉(zhuǎn)。 （ 2） 能夠創(chuàng)造利潤是企業(yè)的第一法則。 利潤 =營業(yè)收入 費用 （ 3） 怎樣培養(yǎng)成本意識？ ① 了解成本核算公式？ ② 明確每個崗位職責 ③ 擴大經(jīng)營 ④ 二線人員學習操作技能 七、團隊意識： 定義： 一個工作、活動的集體，從業(yè)人員在工 作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。 為什么具備團隊意識？ 團隊意識是正常進行工作的保證。 團隊意識能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。 團隊意識有利于市場競爭。 怎樣形成團隊意識？ （ 1）要求每個人顧全大局。 （ 2）要真誠合作 （ 3）人文治店，要求員工之間，需要建立相互關(guān)心、相互支持的家庭關(guān)系。 八、安全防范意識： 定義： 要了解工作中的安全隱患采取預防措施。 防范內(nèi)容： ⑤ 火災 ②防盜 ③防傷亡事故 ④防燙傷 ⑤摔傷 ⑥夾傷 ⑦防中毒及爆炸 ⑧防打架斗毆 ⑨防工傷事故 ⑩注意保護客人隱私 應及時報告的安全隱患： 1) 客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。 2) 發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。 3) 發(fā)現(xiàn)火警及前兆。 4) 發(fā)現(xiàn)客人損壞貴重物品。 5) 發(fā)現(xiàn)水電設備發(fā)生故障。 6) 客人醉酒無人陪伴。 7) 客人發(fā)生刑事犯罪。 8) 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。 怎樣強化安全防范意識？ 1) 思想上高度警惕。 2) 嚴格遵守操作規(guī)程及安全防范。 3) 掌握安全防范知識。 4) 敢于向犯罪分子作斗爭。 九、紀律意識： 內(nèi)容： （ 1）工作紀律；①對客人保持微笑②語言友好 （ 2）儀容紀律（ 4）服從紀律（ 5）檢查紀律（ 6）生活紀律（ 7）保密紀律 十、 學習意識：服務人員要不 斷的提高自身服務意識和素質(zhì)問題。 服 務 禮 儀 一、定義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。服務禮儀是餐廳 行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。 二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。 三、儀容儀表具體規(guī)范： 服飾整潔得體 ① 整齊： “ 四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。 袖長在手腕處適宜；衣長在手的虎口處適宜； 褲長在鞋面適宜； 裙長在膝蓋處適宜。 “四圍”即領圍、胸圍、腰圍、臀圍。 領圍以插入一根手指為適宜，胸圍、腰圍、臀圍均要適宜。 不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號牌。 男員工：深色襪子黑色皮 鞋，女員工：肉色長襪黑色布鞋。 ② 飾品規(guī)范：以“少而精”適宜，除手表戒指外不可佩戴其他飾物。 發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領。 女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。 化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。 表情親切和藹： ① 微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務工作過程中必須時刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標準。 ② 眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對方的雙眼。注視全身，注視局部。 注視的角度：平視、正視、仰視。 四、 行為禮儀的規(guī)范： 儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風度。 站姿： ① 側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。 ② 前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。 ③ 后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（適用于男士） ④ 丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。 不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙 手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開過大、全身亂動。 。 手勢： 類型 （ 1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。 （ 2）遞交物品：雙手遞上。 （ 3）展示物品。 （ 4）招呼他人。 （ 6）揮手送別。 橫擺式：用于表示“請”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時做出“請”的手勢時，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體 90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動至距身體 20厘米處， 面向右側(cè)目視客人。斜式用于請客人入 座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點客人，不能當著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。 道歉用語： 服務基本敬語： ① 稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太 ② 歡迎語：歡迎光臨 ③ 問候語：您好、早上好、中午好 ④ 祝賀語： ⑤ 告別語：再見、晚安、明天見 ⑥ 道歉語：對不起、請原諒 ⑦ 應答聲：是的、好的 ⑧ 道謝語：謝謝、非常感謝 ⑨ 應詢語：我為您做點什么嗎？ 請、您好、謝謝、對不起、再見 請、您好、謝謝、對不起、請原諒 服 務 規(guī) 范 禮 貌 用 語 一、基本禮貌用語 迎客 ——————————— “您好！歡迎光臨” 拉椅請座 ————————— “先生 /小姐，請座！” 開位問茶 ————————— “請問您幾位喜歡喝什么茶？” 派餐巾 —————————— “先生 /小姐，請用巾?！? 斟茶 ——————————— “先生 /小姐，請用茶。” 問酒水 —————————— “請問您喜歡喝什么酒水？” 斟酒水 —————————— “先生 /小姐，您要的 ?? 酒水。” 收茶杯 —————————— “先生 /小姐，幫您收茶杯好嗎？” 上湯 ——————————— “這是 ?? 湯，請慢用。 ” 上菜 ——————————— “這是 ??菜，請各位慢用。 ” 1 更換骨碟 ————————— “先生 /小姐，幫您換骨碟?！? 1 撤換菜碟 ————————— “請問，這個菜碟可以收走嗎？” 1 上生果 —————————— “這盤生果是酒樓 ??經(jīng)理送的，請漫用。 ” 1 飯后茶 —————————— “請用熱茶?！? 1 結(jié)帳 ——————————— “請問哪位先生 /小姐結(jié)帳？”“謝謝 ??錢， ” “謝謝收到 ??錢。 ”“謝謝找回 ??錢。 ” 1 送客 ———————————— “謝謝光臨！歡迎下次再來！” 二、操作中的手勢（下面操作中打“請”手勢） 帶位手勢 拉椅手勢 斟茶水 斟酒水 收茶杯 撤換骨碟 換煙灰缸 上湯、分湯、加湯 上菜 上生果 1 撤換菜碟 1 送客手勢 語 言 藝 術(shù) 定義：不僅能清楚表達說話者的意見，而且能在考慮到他人心理感受的基礎上使表達更完美。 一、稱呼的語言藝術(shù) 通過稱呼可以引起對方的注意； 通過稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系； 通過稱呼可以體現(xiàn)出兩個人之間的情感，以及態(tài)度。 稱呼的要求： ①適合對方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”； ②適合對方的職業(yè)、身份； ③適合雙方親疏程度； ④適合一定 的社交場合； ⑤適合一定的風俗習慣。 人 際 關(guān) 系 的 溝 通 技 巧 溝通：人與人之間面對面或非面對面地進行雙向的信息交流和共享。 一、溝通媒介： 語言溝通 非語言溝通（空間語言、表情語言、身體語言、服飾與色彩語言） 二、應注意的細節(jié)： a、禮貌禮儀 b、人際關(guān)系的處理 c、公關(guān)的技能 d、工作營業(yè)中運用 三、談話的技巧？ 怎樣談話受歡迎？ ａ、良好的口才 ①要有一定的知識 ②當發(fā)現(xiàn)對方精神不集中時，應馬上轉(zhuǎn)移話題。 ③談話時應尊重對方的觀點 ④不要直接指出對方在發(fā) 音和語言上的錯誤 ⑤碰到害羞和不擅于言辭的人，應積極引導他們，加入自己的話題 ⑥隨時用笑話的方式帶動周圍的氣氛 ｂ、交談時注意談話的禮儀 ①看著對方的眼睛 ②千萬不要隨便插嘴 ③千萬不要涉及個人的生活隱私及生理缺陷 ④當我們的說話不合適宜時，應誠懇地道歉 怎樣向?qū)Ψ奖硎痉Q贊和