【正文】 項目總結匯報文件 信息系統遠景規(guī)劃 中國平安保險總公司 機密 此報告僅供中國平安保險公司內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。 麥肯錫 09 06 PAI/990924/SHPR(97GB) 概述 182。 報告首先回顧了項目前期的診斷結果：平安壽險信息系統能有效支持目前業(yè)務運營及可預見的將來的發(fā)展，但在應用組合、基礎架構、組織結構等方面仍需作部分改進 182。 然后，報告清楚地描述了壽險信息系統消除現有差距及支持新產品 /渠道拓展和提供更好的客戶服務所需的關鍵改進舉措 182。 報告的最后部分將給出未來五年內信息系統主要改進舉措明確的時間表與里程碑。因此今后的工作重點應轉移到強有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進展 1 PAI/990924/SHPR(97GB) 內容 182。 重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。 關鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統 ? 電子商務 ? 客戶關系管理 ? IT組織結構 ? IT系統架構 ? 項目管理 182。 實施計劃 2 PAI/990924/SHPR(97GB) 主要診斷結果 應用組合 業(yè)務背景 資金 投入 組織 結構 基礎架構 ? 過去幾年來業(yè)務處于高速成長和相對粗放簡單的狀態(tài) ? 為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心技能 (例如客戶服務 )；新的銷售渠道和更復雜的產品會給電腦部門帶來更多的需求 ? 業(yè)務部門要進一步發(fā)揮對信息技術需求的系統性引導作用，才能更好地發(fā)揮技術威力 ?信息系統資金投入與國外同行相比低很多 ?但在今后五年內會增長很快 ?需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機制 ? 現有系統能很好地支持目前業(yè)務需求 ? 但需增加更多新的功能 ? 應用軟件的總體架構應做調整以增加靈活性 ?平安壽險電腦部選擇 Oracle/Unix作為基礎架構是合理的 ?現有的基礎架構能支持業(yè)務長期發(fā)展需求 ?新的功能，如全國統一的電話服務中心和集中式數據庫會要求基礎架構的進一步擴展 ?組織架構基本適應中短期的業(yè)務需要，但需為今后的增長做準備 ?管理流程不夠規(guī)范，有幾個方面需要提高 ?需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 3 PAI/990924/SHPR(97GB) 相應的改進舉措 應用 組合 業(yè)務環(huán)境 資金 投入 組織 架構 基礎設施 電腦部門預算將持續(xù)迅速增長，因此必須建立信息系統費用回攤機制以確保電腦系統支出的增長能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本 平安壽險過去在信息系統基礎設施上作出了正確的選擇，因此今后的改進舉措主要是： ?電話中心：建立全國電話中心及電信網絡以更有效地為客戶提供更好的服務 ?IT進一步全國集中：花 3年左右的時間建立全國集中的 IT系統以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進舉措，因此必須立刻推進下述在組織結構方面的改進措施以適應人員的迅速增長： ?薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻者同時使平安平均薪酬水平在市場上有競爭力 ?項目管理：改善項目的執(zhí)行及結果 ?外包：當資源緊缺時，可考慮將部分項目外包 主要目的是積極支持新的業(yè)務機會，其中最可能的包括： ? 銀行代理產品 ? 萬能保險產品：支持靈活繳保費或利用保單的現金價值繳保費 ? 通過與業(yè)務部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現了許多改進舉措： – 客戶關系管理 :通過選擇性的營銷活動進行交叉銷售、市場滲透、保留現有客戶等 – 管理信息系統：通過及時準確的信息來改善管理 – 電子商務：通過互聯網更有效地進行銷售和服務 ? 同時也具體描述了支持上述改進舉措所需的系統架構 4 PAI/990924/SHPR(97GB) 產品復雜度將日益增加 * 有一些保障性產品通過機場及銀行代理銷售 資料來源： LIMRA美國個人壽險銷售額； LIMRA 1997個人年金市場銷售額與資產；項目小組分析 產品種類 平安壽險目前的銷售百分比 美國銷售百分比–1981年 美國銷售百分比–1997年 投資連結產品只是今后需要運營上的改動與信息技術支援相配合的眾多新產品中的第一個 ?定期壽險 ?終身壽險 ?萬能壽險 ?變額壽險 ?變額萬能壽險 少量 * ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20% 1985至 1997年間，年金銷售額增加了 ，可是，新壽險保費只增加了 1% 個險舉例 5 PAI/990924/SHPR(97GB) 不同渠道個險產品銷售比例 渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實現的銷售 資料來源： 文獻檢索；項目小組分析 平安壽險目前的銷售百分比 新加坡目前的銷售百分比 美國目前的銷售百分比 美國 2023年預測銷售百分比 ?代理 ~100% 95%* % 68% ?銀行及其它財務顧問 少量 5% % 20% ?郵購 % 6% ?現場行銷 % 2% ?電話中心 % % ?互聯網 % % ?發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道 ?通過直銷渠道的銷售，預期將獲得快速增長 6 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安需加強的核心技能很多 跨國企業(yè)動態(tài)舉例 ?美國友邦提供即時理賠服務 ?太平洋安泰全國電話中心服務已準備就緒，即將于上海推廣 平安的現狀 ?服務質量在很大程度上取決于當地分支機構的實際做法 ?關鍵服務 (如電話中心 )只在主要地區(qū)提供 客戶服務 ?美國友邦有一個為期一月的培訓制度、嚴格的招聘標準與明確的人才發(fā)展規(guī)劃 ?流失率很高 ?人員質量參差不齊 ?各地區(qū)有很大差別 銷售隊伍 ?大多數跨國企業(yè)有較健全的預算管理系統 ?缺乏健全的成本管理體系，無法科學地以投入產出分析為基礎進行管理 成本管理 跨國公司的進入使激烈的競爭形勢更趨嚴峻 資料來源：訪談；項目小組分析 7 PAI/990924/SHPR(97GB) ?管理信息系統(MIS) ?電話中心 ?客戶關系管理(CRM) ?銷售輔助支持系統 ?核保專家系統 ?影像掃描及文檔管理系統 ?保單貸款系統 ?再保險系統 ?IT系統架構改進 到目前為止已確定的舉措 改善產品結構 短期 長期 ?投資連結產品 ?團險產品 ?銀行代理 ?分紅產品 ?保持產品開發(fā)的靈活性 引進新銷售渠道 ?銀行代理 (與金卡工程等的連結 ) 加強核心技能 ?產品開發(fā)精算支持系統 ?投資管理系統 ?信息系統全國集中 ?改善項目管理 ?電腦部門組織結構規(guī)劃 ?IT遠景規(guī)劃 (例 ： 電子商務 ) 資料來源：訪談；項目小組分析 8 PAI/990924/SHPR(97GB) ? 業(yè)務員業(yè)績、工作評估與薪酬制度 ? 業(yè)務員模型 ? 業(yè)務員的個人電腦支持系統 ? 多渠道銷售 (電話中心、互聯網 ) ? 銷售人員培訓 與最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能 電腦功能 電腦作用 ? 綜合客戶信息 ? 客戶關系管理 – 客戶群分析 – 準客戶名單 – 行銷活動分析 – 客戶利潤分析 – 交叉銷售分析 ? 電子付費 /轉帳 ? 專家系統 ? 通過數據挖掘改善對風險的預測 ? 電子付費 /轉帳 產品開發(fā) 市場行銷 銷售 申請?zhí)幚怼? 核保 客戶服務 /續(xù)期 理賠 ? 即時賠付 ? 多渠道理賠申請?zhí)峤?(互聯網、電話中心、分支機構 ) ? 數據挖掘，找出欺詐的客戶 ? 電子付費 /轉帳 ? 電話中心 ? 互聯網 (資料、狀況 ) ? 優(yōu)先服務客戶排序 ? 電子付費 /轉帳 ? 標準化的綜合利潤模型 ? 與第三方合作伙伴在線聯接 ? 產品?？旎? 平安已有功能 本項目建立的新舉措 交易自動化 工作流管理 影像 /文件管理 ? 平安壽險信息系統目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化 ? 未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務機會和 制造業(yè)務機會 的方面，如客戶關系管理 MIS 資料來源：訪談；項目小組分析 9 PAI/990924/SHPR(97GB) 需增加的應用軟件優(yōu)先排序 應用軟件 對業(yè)務的影響 ? 投資連結 ? 電話中心 ? 業(yè)務員模型 ? MIS ? 銀行代理 ? 電子商務 高優(yōu)先級的應用軟件 ? 支持投資連結產品的推出 ? 改善客戶服務 ? 改善業(yè)務隊伍 ? 提高管理水平 ? 電子商務 ? 電子付費 長期 ? 基金連鎖 ? 數據分析系統 ? 客戶關系管理 /客戶信息檔案 ? 工作流 /影像系統 ? 改善對產品與客戶的認識 ? 通過更好地了解對客戶的價值改善利潤 ? 改善后勤作業(yè)的效率 資料來源： 項目小組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 ? 專家系統、 ? 工作流 /影像系統 ? 電話中心 ? 多渠道核賠 ? 客戶關系管理 ? 與第三方連線 ? 產品模塊化 ? 業(yè)務員的個人電腦 ? 業(yè)務員分析模型 ? 數據分析系統 ? 技術可行性 ? 成本 ? 對人員的需求 ? 緊迫性 ? 戰(zhàn)略性 ? 利潤效益 初步分析 ? 投資連接 ? 客戶綜合信息 ? 電子商務 ? 電子轉帳 ? MIS ? 銀行代理系統 10 PAI/990924/SHPR(97GB) HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術構架需要改進 新功能需求 ? 綜合客戶資料 ? 模塊化產品開發(fā) ? 客戶關系管理 ? 多種銷售與服務渠道 ? 多種產品 ? 全國電話服務中心 ? 綜合客戶資料要有集中數據庫的支持 ? 模塊化產品必須把產品與流程分離 ? 客戶關系管理必須要對歷史數據進行分析 ? 多渠道需要方便靈活的前端支持 ? 大量的功能增加仍需保持整個結構的靈活性和可靠性 GBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 UBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 保全 續(xù)期 理賠 ?沒有應用軟件共享 ?缺乏有效數據共享 電腦部需求 資料來源： 項目小組分析 ? 目前架構的產生，主要由以下兩個因素造成： – 基本設想是以 LBS為基礎，發(fā)展其他系統 – 業(yè)務上的急迫要求，使 IT沒有足夠的余力設計最優(yōu)的架構 ? 但是對進一步發(fā)展，這個架構不能支持平安所要面臨的復雜性以及需要的靈活性 ? 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構 ?沒有應用軟件共享 ?缺乏有效數據共享 11 PAI/990924/SHPR(97GB) 壽險 IT系統架構建議 整合服務 ?開單 ?報表 ?會計 /總帳系統 中心連結 集中的客戶數據倉庫 分支機構兩核及客服員界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 互聯網用戶界面 個險 團險 產品系統 外部合作伙伴 IT系統 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統 數據清理 LBS/UBS/HBS GBS 數據分析系統(CRM，利潤測試模型等 ) 新的組成部分 /系統 數據集市 基于業(yè)務功能的數據訪問 綜合客戶資料 交易系統 轉換 資料來源：項目小組分析 銀行代理人員界面 12