某著名咨詢公司客戶關(guān)系管理鎖定客戶忠誠(已修改)
2025-01-08 20:33 本頁面
【正文】 關(guān)系營銷鎖定客戶忠誠路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品 ?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？提綱一、關(guān)系營銷二、客戶關(guān)系管理三境界三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠一、關(guān)系營銷關(guān)系營銷 關(guān)系營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動。一、關(guān)系營銷關(guān)系營銷的市場模型n 客戶市場n 供應(yīng)商市場n 中間商市場n 競爭者市場n 影響者市場一、關(guān)系營銷關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理 （ 1） IBM戒律 : 多花時間使客戶高興 沃爾碼的原則： 原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的 原則二：如果顧客錯了，請改用原 則一 一、關(guān)系營銷關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（ 2）維系老客戶n 顧客的忠誠率提高 5%，企業(yè)的利潤就能增加 25%85%n 開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的 56倍一、關(guān)系營銷關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（ 2）維系老客戶n 老客戶會繼續(xù)購買更多的產(chǎn)品n 用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時間而降低n 滿意的老客戶會帶來更多的客戶n 滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶二、客戶關(guān)系管理三境界客戶滿意定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。標(biāo)準(zhǔn)：客戶對購買表示滿意二、客戶關(guān)系管理三境界客戶忠誠定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復(fù)購買的行為。基本標(biāo)準(zhǔn)：客戶會持續(xù)購買類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、 超值忠誠三
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