【正文】 醫(yī)療質(zhì)量管理 與持續(xù)改進(jìn)陜西省人民醫(yī)院 徐永剛 2023年 4月 3日 概概 要要● 醫(yī)療質(zhì)量的概念● 醫(yī)療質(zhì)量的重要性● 醫(yī)療質(zhì)量管理的方法● 醫(yī)療質(zhì)量管理的措施● 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理 一、醫(yī)療質(zhì)量的概念 傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量 現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量概念 是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)三個(gè)問題n及時(shí)性、安全性和有效性n規(guī)章制度、操作規(guī)程和診療規(guī)范n自我評(píng)價(jià)和控制現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念 在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療服務(wù)提高滿意結(jié)果可能性的程度和降低不滿意結(jié)果可能性的程度。現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量概念同樣強(qiáng)調(diào)三個(gè)問題n 強(qiáng)調(diào)病人的滿意n 醫(yī)療質(zhì)量具有可比性n 醫(yī)療質(zhì)量更加公開化現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的區(qū)別病人的滿意度 同樣的兩個(gè)醫(yī)院滿意度有有區(qū)別，醫(yī)療質(zhì)量即有區(qū)別。決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素n 醫(yī)療技術(shù)n 醫(yī)療效果n 醫(yī)療費(fèi)用n 醫(yī)療服務(wù)的流程n 人文關(guān)愛n 醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境n 其它醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量基本要素n 醫(yī)院編制規(guī)模 一般而言醫(yī)院規(guī)模越大質(zhì)量越高n 人員結(jié)構(gòu) 包括人員學(xué)歷、梯次、知名度等n 人員素質(zhì)n 衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況n 物資供應(yīng)、藥品、器材n 設(shè)備的完好和先進(jìn)程度n 思想作風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育n 醫(yī)院文化n 醫(yī)院地理位置、城鄉(xiāng)區(qū)別，大、中小城市區(qū)別，主管部門區(qū)別，交通情況n 醫(yī)院綠化環(huán)境n 醫(yī)院建筑合理程度n 服務(wù)態(tài)度，為病人的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱n 醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理醫(yī)療質(zhì)量其他要素n 醫(yī)院管理n 醫(yī)院公關(guān)n 市場預(yù)測n 醫(yī)療價(jià)格二、醫(yī)療質(zhì)量的重要性n 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本n 提升醫(yī)院整體實(shí)力的需要n 打造醫(yī)院品牌的需要n 醫(yī)療質(zhì)量成為病人選擇醫(yī)院的重要因素n 醫(yī)療質(zhì)量也成為醫(yī)保中心、商保中心、新農(nóng)合等社會(huì)保障機(jī)構(gòu)選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要因素老百姓看病最關(guān)心哪幾個(gè)問題 醫(yī)療技術(shù) % 便捷度 % 服務(wù)態(tài)度 29% 就診環(huán)境 %醫(yī)療服務(wù)由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場n 醫(yī)療機(jī)構(gòu)花大力氣提高醫(yī)療質(zhì)量n 想方設(shè)法降低醫(yī)療成本n 以質(zhì)量和合理價(jià)格抓住醫(yī)療市場n 以質(zhì)量打造品牌n 防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生n 當(dāng)前形勢(shì)所需醫(yī)療投訴的分類 % 三、醫(yī)療質(zhì)量管理的方法n 定義n 目的n 原則n 全面質(zhì)量管理n 臨床路徑 醫(yī)療質(zhì)量管理定義 為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)目的n 提高醫(yī)療質(zhì)量n 保障醫(yī)療安全n 增進(jìn)效益績效原則n 戰(zhàn)略優(yōu)先n 全面系統(tǒng)n 全過程管理n 全員參與n 持續(xù)改進(jìn)n 適合醫(yī)學(xué)特點(diǎn)全面質(zhì)量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM) 是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括管理者、醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)n 全面（三全） 全員 全部門 全過程（事前、事中、事后）n 質(zhì)量 滿足病人的需要n 管理 建立一種可持續(xù)改進(jìn)的體系全面質(zhì)量管理 的原理n 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（靈魂和核心）n 關(guān)注系統(tǒng)與過程n 以事實(shí)為依據(jù)推動(dòng)全面持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)n 建立一個(gè)主動(dòng)、熱情、積極的全員參與工作的質(zhì)量管理氛圍n 主動(dòng)了解病人的需要，滿足病人的需要n 努力超越病人的期望值全面質(zhì)量管理的需要n 現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的需要n 現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要n 醫(yī)療市場競爭的需要n ?？平ㄔO(shè)、人才競爭的需要PDCA循環(huán)實(shí)施Do處理Action計(jì)劃Plan檢查Check PDCA循環(huán)（戴明環(huán)） 我們要實(shí)施一項(xiàng)質(zhì)控首先就要制定一項(xiàng)詳細(xì)的計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行相應(yīng)的處理，最后對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。照此反復(fù)進(jìn)行。PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）n 所謂管理就是 PDCA循環(huán)n 只有 PDCA循環(huán)才真正反映了管理的本質(zhì)n PDCA循環(huán)能適合一切工作n PDCA循環(huán)就是想、干、查、改 四個(gè)字與四個(gè)階段PDCA循環(huán)的特點(diǎn)n 循環(huán)往復(fù)n 大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進(jìn)n 不斷循環(huán)，不斷提高PDCA循環(huán)原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)再新目標(biāo)不斷改進(jìn)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA循環(huán)螺旋式上升 —— 我們所追求的管理理念醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)n 醫(yī)院環(huán)境n 掛號(hào)n 診查n 收費(fèi)、檢查、治療、取藥n 后勤服務(wù)n 醫(yī)院飯菜質(zhì)量強(qiáng)調(diào)對(duì)全過程進(jìn)行管理 （事前 —— 開始 —— 結(jié)束）n 準(zhǔn)入制度 儀器設(shè)備、消耗品、藥品、人員、技術(shù) n 環(huán)節(jié)監(jiān)控 規(guī)章制度、診療常規(guī)、臨床路徑■終末質(zhì)控 病案質(zhì)控、績效分析 專門的行政部門常抓不懈 要求成立專門的質(zhì)量管理部門。如質(zhì)控科、院感科，要有專職的管理人員。各業(yè)務(wù)部門要有專門的質(zhì)量管理人員。全員要形成或者營造積極主動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)氛圍。臨床路徑（ CP）CLINICAL PATHWAY 由醫(yī)院各種有背景的專家，根據(jù)某種疾病或某種手術(shù)方法，制訂一種大家同意認(rèn)可的治療格式，讓病人由入院到出院根據(jù)此格式來接受治療，并依據(jù)治療結(jié)果來分析評(píng)估及總結(jié)每個(gè)病人的差異，以避免下一個(gè)病人住院時(shí)發(fā)生同樣的失誤。通過此種方式來控制醫(yī)療成本，提高醫(yī)療質(zhì)量。為什么要實(shí)施臨床路徑n 醫(yī)療費(fèi)用居高不下n 藥品使用有待規(guī)范n 平均住院日得不到有效控制n 醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)制度的變化n 醫(yī)院相互競爭的需求★ 向?qū)嵤﹩尾》N費(fèi)用管理過渡臨床路徑的起源n 60年代初各國醫(yī)療費(fèi)突飛猛漲，衛(wèi)生支出越來越大。n 美國 60年代人均醫(yī)療費(fèi) 80美元， 80年代末達(dá)到 1710美元，增長了 21倍。 1971年美國政府提出個(gè)案管理概念。n 1990年，美國的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先以護(hù)理部為中心，制訂護(hù)理流程以代替原先的護(hù)理計(jì)劃。被證實(shí)這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護(hù)理費(fèi)用，又可達(dá)到預(yù)期的治療效果。此后該模式受到了美國醫(yī)學(xué)界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。n 1995年，臺(tái)灣長庚醫(yī)院率先建立了臨床路徑管理系統(tǒng)，首先用于 TURP，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：平均住院日、醫(yī)療費(fèi)用明顯減少。臨床路徑的初衷 為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)預(yù)付制度這一預(yù)期目標(biāo)而采取的一種保證措施或者手段，而事實(shí)上隨著臨床路徑的應(yīng)用擴(kuò)展，其目的已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)初的目的與用途，已經(jīng)成為醫(yī)院管理者的有效工具和疾病診療標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。臨床路徑的特點(diǎn)