aaa專題二酒店領(lǐng)班管理能力提升(已修改)
2025-01-06 21:35 本頁(yè)面
【正文】 酒店領(lǐng)班管理能力提升 *計(jì)劃編制與執(zhí)行 *基層培訓(xùn)組織與管理 *團(tuán)隊(duì)管理 *酒店紀(jì)律管理 *管理溝通 *會(huì)議管理 *服務(wù)質(zhì)量管理 *客人投訴處理 第一個(gè)問(wèn)題 關(guān)于計(jì)劃編制與執(zhí)行 ? 一、領(lǐng)班計(jì)劃（基層計(jì)劃）的特點(diǎn) A：領(lǐng)班組織計(jì)劃是酒店計(jì)劃的具體化，種類較多。包括：基層目標(biāo)管理計(jì)劃、具體的員工培訓(xùn)計(jì)劃、申報(bào)物資計(jì)劃、具體實(shí)施酒店規(guī)章制度的計(jì)劃。 B：酒店領(lǐng)班組織的計(jì)劃通常屬于短期計(jì)劃、最長(zhǎng)的也不超過(guò)一年。 Ｃ：以作業(yè)計(jì)劃為主，作業(yè)計(jì)劃是把各部門(mén)的計(jì)劃分解，具體化到每個(gè)季度、每個(gè)月，甚至更短。 二、計(jì)劃管理任務(wù) ? １、通過(guò)編制和執(zhí)行基層組織的計(jì)劃，把基層組織的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入部門(mén)統(tǒng)一計(jì)劃之中。 ? ２、協(xié)調(diào)基層組織接待服務(wù)中的各種平衡，使各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各方向的活動(dòng)在部門(mén)統(tǒng)一計(jì)劃下協(xié)調(diào)地配合進(jìn)行。 ? ３、充分利用基層組織的人力、物力取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 三、計(jì)劃編制 ? 編制計(jì)劃必須遵守的原則 。 。（利用基層現(xiàn)有的條件：服務(wù)員、設(shè)備能力等。） ，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，計(jì)劃就是?法令?、?法規(guī)?。 ? 計(jì)劃編制的依據(jù) 實(shí)際情況：本班組的設(shè)備、設(shè)施完好程度；服務(wù)人員狀況；以及對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)情況。 ? 計(jì)劃編制的內(nèi)容 內(nèi)容：目標(biāo)、措施、措施實(shí)施的時(shí)間、負(fù)責(zé)人、預(yù)算與評(píng)估等。 目標(biāo)：計(jì)劃中最重要的一項(xiàng)?；鶎咏M織的目標(biāo)不允許有與上級(jí)目標(biāo)不一致的情況。 措施：指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、實(shí)施措施的時(shí)間和負(fù)責(zé)人組成的行動(dòng)計(jì)劃。 預(yù)算：用數(shù)字描述計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃活動(dòng)所將產(chǎn)生的收入與支出的損益估計(jì)。 評(píng)估：存在于計(jì)劃編制、實(shí)施和完成后的不同時(shí)期和階段。 評(píng)估好處： A:可以使計(jì)劃本身得到優(yōu)選； B：計(jì)劃可以在不斷變化的環(huán)境得到及時(shí)的反饋而進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；Ｃ：計(jì)劃評(píng)估總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一個(gè)計(jì)劃提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 ? 計(jì)劃內(nèi)容要點(diǎn)總結(jié) 班組作業(yè)計(jì)劃的主要內(nèi)容為： １．對(duì)服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、對(duì)象以及服務(wù)的規(guī)格明確做出指示； ２．明確服務(wù)所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名、等級(jí)等內(nèi)容； ３．明確從事該作業(yè)人員服務(wù)時(shí)間和具體從事該工作人員的分工與合作； ４．指出該服務(wù)操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 四、班組計(jì)劃的執(zhí)行 ? 計(jì)劃的執(zhí)行中，領(lǐng)班的工作： １．嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，調(diào)整在服務(wù)中出現(xiàn)的不平衡現(xiàn)象，抓住薄弱環(huán)節(jié)，保證酒店接待任務(wù)的完成； ２．深入現(xiàn)場(chǎng)、掌握情況、調(diào)整計(jì)劃。 具體做法： １ —— ５點(diǎn) ? 五、班組計(jì)劃的檢查與分析 班組計(jì)劃?rùn)z查和分析主要有以下幾種形式： 日常檢查（檢查生產(chǎn)的進(jìn)度） 定期檢查分析（全面的檢查） 專題檢查和分析 第二個(gè)問(wèn)題 基層培訓(xùn)組織與管理 ? 一、基層培訓(xùn)計(jì)劃 基層培訓(xùn)計(jì)劃的特點(diǎn)： A：基層性； 班組在特定時(shí)間內(nèi)制定的部門(mén)措施和計(jì)劃。 B：詳細(xì)性； 基層的培訓(xùn)計(jì)劃要落實(shí)到人，具體時(shí)間安排、教材、培訓(xùn)方法等，可以直
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