aaa專題二酒店領班管理能力提升(已修改)
2025-01-06 21:35 本頁面
【正文】 酒店領班管理能力提升 *計劃編制與執(zhí)行 *基層培訓組織與管理 *團隊管理 *酒店紀律管理 *管理溝通 *會議管理 *服務質(zhì)量管理 *客人投訴處理 第一個問題 關于計劃編制與執(zhí)行 ? 一、領班計劃（基層計劃）的特點 A：領班組織計劃是酒店計劃的具體化，種類較多。包括：基層目標管理計劃、具體的員工培訓計劃、申報物資計劃、具體實施酒店規(guī)章制度的計劃。 B：酒店領班組織的計劃通常屬于短期計劃、最長的也不超過一年。 Ｃ：以作業(yè)計劃為主，作業(yè)計劃是把各部門的計劃分解，具體化到每個季度、每個月，甚至更短。 二、計劃管理任務 ? １、通過編制和執(zhí)行基層組織的計劃，把基層組織的服務、經(jīng)營活動納入部門統(tǒng)一計劃之中。 ? ２、協(xié)調(diào)基層組織接待服務中的各種平衡，使各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各方向的活動在部門統(tǒng)一計劃下協(xié)調(diào)地配合進行。 ? ３、充分利用基層組織的人力、物力取得最大的經(jīng)濟效益。 三、計劃編制 ? 編制計劃必須遵守的原則 。 。（利用基層現(xiàn)有的條件：服務員、設備能力等。） ，必須嚴肅認真，計劃就是?法令?、?法規(guī)?。 ? 計劃編制的依據(jù) 實際情況：本班組的設備、設施完好程度；服務人員狀況；以及對市場的預測情況。 ? 計劃編制的內(nèi)容 內(nèi)容：目標、措施、措施實施的時間、負責人、預算與評估等。 目標：計劃中最重要的一項?；鶎咏M織的目標不允許有與上級目標不一致的情況。 措施：指實現(xiàn)目標的措施、實施措施的時間和負責人組成的行動計劃。 預算：用數(shù)字描述計劃，對計劃活動所將產(chǎn)生的收入與支出的損益估計。 評估：存在于計劃編制、實施和完成后的不同時期和階段。 評估好處： A:可以使計劃本身得到優(yōu)選； B：計劃可以在不斷變化的環(huán)境得到及時的反饋而進行動態(tài)調(diào)整；Ｃ：計劃評估總結(jié)了經(jīng)驗教訓，為下一個計劃提供寶貴的經(jīng)驗。 ? 計劃內(nèi)容要點總結(jié) 班組作業(yè)計劃的主要內(nèi)容為： １．對服務時間、內(nèi)容、地點、對象以及服務的規(guī)格明確做出指示； ２．明確服務所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名、等級等內(nèi)容； ３．明確從事該作業(yè)人員服務時間和具體從事該工作人員的分工與合作； ４．指出該服務操作程序和服務標準。 四、班組計劃的執(zhí)行 ? 計劃的執(zhí)行中，領班的工作： １．嚴格執(zhí)行計劃，調(diào)整在服務中出現(xiàn)的不平衡現(xiàn)象，抓住薄弱環(huán)節(jié)，保證酒店接待任務的完成； ２．深入現(xiàn)場、掌握情況、調(diào)整計劃。 具體做法： １ —— ５點 ? 五、班組計劃的檢查與分析 班組計劃檢查和分析主要有以下幾種形式： 日常檢查（檢查生產(chǎn)的進度） 定期檢查分析（全面的檢查） 專題檢查和分析 第二個問題 基層培訓組織與管理 ? 一、基層培訓計劃 基層培訓計劃的特點： A：基層性； 班組在特定時間內(nèi)制定的部門措施和計劃。 B：詳細性； 基層的培訓計劃要落實到人，具體時間安排、教材、培訓方法等，可以直
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