汽車(chē)4s店呼叫中心行業(yè)方案(已修改)
2024-11-30 19:18 本頁(yè)面
【正文】 汽車(chē) 4S 店呼叫中心行業(yè)方案 文章來(lái)源： 行業(yè)現(xiàn)狀 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，購(gòu)車(chē)已不再是少數(shù)人才能享受的奢華。汽車(chē)銷(xiāo)售從最初的高利潤(rùn)到現(xiàn)在的薄利，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)正逐步走向成熟，營(yíng)銷(xiāo)理念不斷發(fā)展，消費(fèi)者的心理 也逐漸成熟。目前，汽車(chē)渠道銷(xiāo)售的模式有三種：區(qū)域代理制、特許經(jīng)銷(xiāo)制和品牌專(zhuān)賣(mài)制，其中特許經(jīng)銷(xiāo)制和品牌專(zhuān)賣(mài)制是主流模式，以數(shù)量規(guī)模合理、品牌標(biāo)識(shí)醒目、服務(wù)項(xiàng)目齊全的3S 或 4S 店為典型代表。 所謂汽車(chē) 4S 是指以 “ 四位一體 ” 為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（ Sale）、零配件（ Spare part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）等。其核心含義是 “ 汽車(chē)終身服務(wù)解決方案 ” 。 4S 店是 1998 年以后逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu) 美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S 店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。 4S 店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過(guò) 4S 店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售量。在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為 2∶1∶4 ，可見(jiàn)，維修服 務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。 當(dāng)前汽車(chē) 4S 店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀特點(diǎn)表現(xiàn)為： （ 1）汽車(chē) 4S 店的經(jīng)營(yíng)很大程度上受廠商的制約：作為 4S 店，其建筑形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的形象均嚴(yán)格按照廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)
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