【正文】 ——旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告 福建農(nóng)林大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院（旅游學(xué)院） 實(shí) 習(xí) 報(bào) 告 專業(yè)年級(jí) 2020 級(jí)旅游管理 姓 名 學(xué) 號(hào) 實(shí)習(xí)類型 旅游管 理專業(yè)綜合實(shí)習(xí) 實(shí)習(xí)單位 福建省康輝國(guó)際旅行社 實(shí)習(xí)時(shí)間 指導(dǎo)老師 成 績(jī) 2020年 11 月 01日 導(dǎo)游之家 實(shí)習(xí)報(bào)告 一、 實(shí)習(xí)目的 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，旅游業(yè)的發(fā)展越來越迅速，旅行社作為旅游業(yè)的承載者，具有極其重要的戰(zhàn)略意義。所以，這次實(shí)習(xí)單位我選擇旅行社，希望通過此次實(shí)習(xí)，能對(duì)旅游業(yè)有更進(jìn)一步實(shí)質(zhì)性的了解，掌握旅行社的基本業(yè)務(wù) 操作流程和獲取一定的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，在實(shí)習(xí)過程中注意培養(yǎng)自己的自學(xué)能力、動(dòng)手能力、理解能力、為人處事能力以及思維能力等。進(jìn)一步鞏固和理解在課堂及書本上所學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力。 二、 實(shí)習(xí)時(shí)間 2020年 07月 01日至 2020年 10月 31日 三、 實(shí)習(xí)單位 福建省康輝國(guó)際旅行社 四、 實(shí)習(xí)單位概況 福建省康輝國(guó)際旅行社股份有限公司是中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)的核心成員單位，福建省第一家以國(guó)際旅行社為基礎(chǔ)組建的股份有限公司。公司注冊(cè)資金 1008 萬元，資產(chǎn)總額達(dá) 3000多萬元，主營(yíng)出境旅游、 入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、國(guó)際（國(guó)內(nèi)）機(jī)票銷售代理、景區(qū)投資開發(fā)、會(huì)務(wù)會(huì)展等業(yè)務(wù)。 多年來，福建康輝以資產(chǎn)為紐帶，實(shí)施 “搶灘 建網(wǎng) 造勢(shì) ”的戰(zhàn)略，不斷向規(guī)?；?、多元化、網(wǎng)絡(luò)化方向全面發(fā)展。目前，公司在全省各地市設(shè)立了全資或控股旅行社 10家，出入境公司 2 家，專業(yè)會(huì)議會(huì)展公司 1 家，網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)遍布全省，并可共享全國(guó) 100 多家康輝、 6000多個(gè)營(yíng)業(yè)分點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)資源，是福建地區(qū)綜合實(shí)力最強(qiáng)的大型旅行社集團(tuán)之一。 1999 年至 2020 年，福建康輝已連續(xù) 8 年躋身 “全國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社 ”之列，分別被福建省人民政府授于 “2020至 2020 年福建省優(yōu)秀旅行社 ”榮譽(yù)稱號(hào)；福建省旅游局授予 “2020年度旅行社規(guī)模效益獎(jiǎng) ”、 “福建省十佳國(guó)際旅行社 ”；福州市人民政府抒予 “創(chuàng)優(yōu)先進(jìn)單位； ”福建省消費(fèi)者委員會(huì)抒予 “誠(chéng)實(shí)信用 ”單位等。 2020 年度，公司營(yíng)業(yè)收入達(dá) 4 億元，創(chuàng)匯 600多萬美元，創(chuàng)匯額度已連續(xù)多年位居全省國(guó)際旅行社第一名。 五、 實(shí)習(xí)內(nèi)容 四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，我選擇了在旅行社進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)，這期間我主要在公司的導(dǎo)游部從事導(dǎo)游工作，以及日常的業(yè)務(wù)操作和接待工作。 福建省康輝國(guó)際旅行社在繁華的福州五四路寫字樓群邊上，主要有兩層 ，一樓是國(guó)內(nèi)中心，主要負(fù)責(zé)福州周邊游、國(guó)內(nèi)短線長(zhǎng)線游以及地接工作；二樓是出境部，主要涉及到出境及入境游，而我工作的地點(diǎn)是在一樓國(guó)內(nèi)中心，也是公司業(yè)務(wù)最繁忙的地方，日接待量還是蠻高的。每當(dāng)客人來公司時(shí)，一般都直接到大廳詢問。客人對(duì)公司一印象非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；其次是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好；最后是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。 一般有游客上門，我一般都會(huì)先面帶微笑，詢問客人有什 么需要，并馬上為客人端茶送水，熱情的為客人介紹旅游線路，如果遇到比較棘手的問題，我就會(huì)救助公司的計(jì)調(diào)，詢問他們?cè)撊绾翁幚?。?shí)習(xí)期間，我在公司業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)期，接待了幾批客人，為客人進(jìn)行了熱情的服務(wù)，并成功簽下了幾份合同。 在福建省康輝國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)主要的工作還是從事導(dǎo)游工作，實(shí)習(xí)初期的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路，跟著旅行社老導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)，做好福州周邊游的實(shí)習(xí)。這樣我不僅將自己以前的導(dǎo)游知識(shí)溫習(xí)了一遍，還積累了一些經(jīng)驗(yàn)。在此過程中重點(diǎn)就是去熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)。背導(dǎo)游詞，背到滾瓜爛熟，爛記于心是很重要的，而且 還不能像背課文一樣死記硬背，還必須要有趣味性，要拓展知識(shí)鏈，能夠?qū)⒏鞣N相關(guān)知識(shí)融會(huì)貫通。之后的幾天，我就開始嘗試做福州地接，獨(dú)立帶團(tuán)游福州一些基本游覽點(diǎn)。自從較好的帶了第一個(gè)團(tuán)后，我就陸陸續(xù)續(xù)的帶了五六個(gè)地接團(tuán)。這些團(tuán)雖然都帶下來了也沒出現(xiàn)什么大問題，但是整個(gè)過程也是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題的過程。開始時(shí)以為背熟了導(dǎo)游詞，掌握了一些避免麻煩的技巧就能把團(tuán)帶好，但是每次帶的游客都不不一樣，所會(huì)面臨的問題也會(huì)各不相同，如果還是生硬的根據(jù)套路去做，往往達(dá)不到良好的效果。所以自己要學(xué)的還很多，因此，每次帶團(tuán)之后我都 會(huì)將遇到的問題進(jìn)行總結(jié)，然后通過各種方式尋求解決對(duì)策，可以看書、上旅游論壇或者向有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游求教。雖然所帶團(tuán)很累，遇到的問題很麻煩，但是不斷地去學(xué)習(xí)，去解決問題也會(huì)從中獲得巨 大的收獲和樂趣。因?yàn)楸憩F(xiàn)出色，公司很快就安排我去做全陪，實(shí)習(xí)的四個(gè)月，我也去過來很多城市，也游覽了很多的經(jīng)典，豐富了自己的閱歷，不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高，增加了旅游帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，也了解到了全陪與地陪的職責(zé)。 擔(dān)任全陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：（ 1）實(shí)施旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量；（ 2）協(xié) 調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強(qiáng)合作，做好旅行各站的銜接工作；（ 3）配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動(dòng)，照顧好客人的生活起居；（ 4）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件，并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)；（ 5）耐心解答旅游者提出的問題；（ 6）反映旅游者的意見和要求，開展市場(chǎng)調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā) 、設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品。擔(dān)任地陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是；（ 1）認(rèn)真做好旅游者在本站的接送服務(wù)；（ 2）嚴(yán)格按照接待計(jì)劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)；（ 3）熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國(guó)文化；（ 4）妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問題；（ 5）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。 六、 實(shí)習(xí)心得 （一）收獲 這四個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我得以親身體驗(yàn)社會(huì)，工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到很多課堂上和書本上無法學(xué)到的知識(shí)，我們一直強(qiáng)調(diào)要將理論和實(shí)踐相結(jié)合，這次實(shí)習(xí)就是一個(gè)很好把課堂教學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)際實(shí)踐相結(jié)合的機(jī)會(huì) ,為我們實(shí)現(xiàn)了這樣的目標(biāo)。我對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)、管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的了解，在實(shí)踐中使我認(rèn)識(shí) 到旅游業(yè)的一些基本情況，以及其對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，并補(bǔ)充了自己有限的理論知識(shí)，提高了實(shí)際的操作能力。在帶團(tuán)實(shí)習(xí)過程中我不僅深刻了解了一名導(dǎo)游人員所扮演的角色和應(yīng)有的工作，并在帶團(tuán)中吸取和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋求適合自己以后工作的一套方法。而在旅行社的內(nèi)部工作上，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況，在一定程度上對(duì)旅游市場(chǎng)運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。另外從我對(duì)旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀察，有助于對(duì)所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解，進(jìn)一步完善了自身的知識(shí)體系和提高了 自己的管理能力。對(duì)現(xiàn)今這個(gè)需要專業(yè)技術(shù)和全 方位能力人才的市場(chǎng)中認(rèn)識(shí)到了自己需要，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)，對(duì)我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。主要的收獲有： 在前臺(tái)接待工作中的收獲：在前臺(tái)接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好；第三是對(duì)于外出游玩的 介紹上，要及時(shí)向客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。在前臺(tái)接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。 在導(dǎo)游的工作中的收獲：作為一名導(dǎo)游人員我所獲得的不僅是對(duì)景點(diǎn)介紹上掌握了經(jīng)驗(yàn)更重要的是學(xué)會(huì)如何與客人相處的經(jīng)驗(yàn)上。第一、在做地接導(dǎo)游的工作中，在帶團(tuán)過程中要不僅照顧好小的也要看好年紀(jì)大的游客，處處關(guān)心游客，在出現(xiàn)意外情況下要以客人的利益為第一，服務(wù)要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關(guān)系，處處以游客為中心，讓游客對(duì)你更加信任也讓他們感到了 輕松。在外地的旅游過程中由于每個(gè)景點(diǎn)都有地接導(dǎo)游做介紹，所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關(guān)心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第三、在接機(jī)和送機(jī)的工作中，我懂得了接送機(jī)的程序，在接機(jī)程序中必須弄清楚班機(jī)的時(shí)間，出口等；送機(jī)中必須在出發(fā)前向客人說明注意事項(xiàng)以及旅游目的地當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r和當(dāng)?shù)氐亟由绲穆?lián)系方法等等，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后還必須替客人辦理登機(jī)手續(xù)。說到底，導(dǎo)游員作為與客人一起生活的一員就要體現(xiàn)出導(dǎo)游員的素質(zhì)，要體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨 ,畢竟我們從事的行業(yè)是一個(gè)是服務(wù)性行業(yè)。 從其它方面過程的收獲：這次長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的增強(qiáng)我的為人處事和與人交談的能力；學(xué)到從書本中沒有的知識(shí)；鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。 （二）體會(huì) 在這四個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中我體會(huì)頗深。第一、我的英語水平過于低下 ,溝通能力差，對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)英語這種語言是不容忽視的，再說由于國(guó)中加入了 WTO，進(jìn)一步與國(guó)際接軌，社會(huì)在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，僅僅要懂英語是不夠的，我們應(yīng)該盡可能多的學(xué)習(xí)其他國(guó) 家的語言如（日語和韓語等一些小語種），這樣自身的競(jìng)爭(zhēng)力才能得到提高。第二，對(duì)于自己的普通話并不標(biāo)準(zhǔn)，帶家鄉(xiāng)語音發(fā)音過于嚴(yán)重，人家一聽就覺得別扭，對(duì)于自己國(guó)家的語言還要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)到標(biāo)準(zhǔn)