【正文】 1 XX 銀行 柜面服務 “八要九不十做到”規(guī)定 （試行） “八要”：一要尊重客戶；二要方便客戶；三要恪守信用；四要優(yōu)質高效；五要按時營業(yè)；六要儀表莊重；七要環(huán)境整潔；八要養(yǎng)護機具。 “九不”：不怠慢、頂撞、刁難客戶；不拒兌殘幣、拒收輔幣；不無理拒付、壓單、壓票、違章操作；不延時開門、提前關門；不在營業(yè)時間內拒辦業(yè)務；男員工不蓄須、不留長發(fā)；女員工不化濃妝；不可在客戶視線所及的營業(yè)場所放置私人物品。 “十做到”：做到辦理業(yè)務先外后內，快捷準確，縮短客戶等候時間；做到使用文明用語，來有迎聲、問有答聲、走有送聲；做到 為客戶提供必需的業(yè)務用品；做到維護客戶正當權益，為客戶保守存款和經(jīng)營秘密；做到結算及時，計付利息準確；做到滿點服務；做到著裝規(guī)范，舉止端莊，持證上崗；做到各種宣傳、告示設置規(guī)范，內容準確，更換及時；做到各類物品擺放整齊有序；做到維修及時，保證機具設備的完好率和運行率。 2 XX銀行 柜面服務管理辦法（試行） 第一章 總則 第一條 為加強 我 行柜面服務管理，提高柜面服務質量，降低客戶投訴率，塑造 我 行良好的企業(yè)形象，制定本辦法。 第二條 本辦法所稱柜面服務是指柜面人員在營業(yè)網(wǎng)點柜臺對客戶提供的各類 金融服務。 第二章 柜面服務組織管理 第三條 柜面服務實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的管理體制?！敖y(tǒng)一標準”指總行統(tǒng)一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指 總行和各支行、營業(yè)部（以下簡稱“一級行部”） 指定專門的部門負責柜面服務的管理工作；“分級負責 ”指 一級行部、營業(yè)網(wǎng)點 對 各自 柜面服務管理工作負責。 第 四 條 柜面服務管理部門主要承擔以下職責： （一） 負責制定或補充制定柜面服務管理有關規(guī)章制度。 （二） 負責轄內柜面服務工作的組織管理 。 （三） 負責柜員服務督導檢查和客戶投訴 。 （四） 負責柜面服務相關部門之間的協(xié)調配合 。 （五） 負責柜 面 服務檔案管理。 （六）配合有關部門開展 柜員服務技能培訓工作 。 3 第三章 柜面服務場所管理 第五條 柜面服務場所 （即營業(yè)網(wǎng)點，下同） 外觀嚴格按照總行視覺形象系統(tǒng)的規(guī)范要求 制作行標、行名、機構名稱標牌、營業(yè)時間標牌。營業(yè)時間標牌 要 明確對外營業(yè)的起止時間。 第 六 條 柜面服務場所內部功能區(qū)應合理劃分，服務場所設施要合理布局保持良好的視覺效果。服務場所 應 設置 排隊叫號機、 ATM、對講系統(tǒng)、 利率牌、日歷時間牌、 告示 牌、業(yè)務宣傳牌等；擺放 業(yè)務 宣傳折頁 和服務指引， 明示產(chǎn)品和服務的價格與收費標準。 第 七 條 柜面服務場所內布置規(guī)范 ： （一） 物品放 置規(guī)范，整潔有序。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置，廢棄物品應及時清除。 （二）保持服務場所內外環(huán)境整潔衛(wèi)生， 每天 對環(huán)境和機具設備進行 清潔 。 （三）各種業(yè)務機具和客戶自助設備應配備齊全，合理擺放，定期進行維護保養(yǎng)，保證其正常運轉。 （四）服務場所應根據(jù)業(yè)務需要配備大堂經(jīng)理 、保安 ，以便解答客戶咨詢，合理引導分流客戶。 第 八 條 停止營業(yè)后，禁止無關人員在服務場所內逗留。 非營業(yè)時間需要進入服務場所，按相關規(guī)定執(zhí)行 。 第 九 條 服務場所應按時營業(yè)，不得延時開門，提前關門。如遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應向等待的客戶說明情況并致歉。 4 遇變更營業(yè)時間，應提前張貼“營業(yè)時間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務。 第四章 柜面服務人員管理 第十條 柜 面 服務人員應遵循以下優(yōu)質服務原則： （一）真誠服務。樹立 真誠服務、感動客戶 的服務 理念 ，熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情 感 人的服務形象。 （二）形象 端正 。按照 我行 行為規(guī)范，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務形象。 （三）操作規(guī)范 。嚴格按照相關業(yè)務操作流程， 安全、 準確 、快 速 辦理 業(yè)務，不得違章操作。 （四） 客戶優(yōu)先 。當解決客戶服務需求與處理行內事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。 （五） 確保安全 。保證客戶資金安全，自覺維護客戶合法權益，保守客戶秘密。 第五章 客戶投訴處理 第十一條 處理客戶投訴要以維護我行利益、維護客戶利益為出發(fā)點，按照“統(tǒng)一管理、首問負責、對口處理、限時回復、責任追究”的原則妥善處理。 第十二條 客戶投訴要限時處理。 5 （一）屬營業(yè)網(wǎng)點 負責 處理的客戶投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的在一個工作日內 回復 客戶。 （二）屬 一級行 部負責處理 的 客戶投訴 ，應在二個工作日內回復 客戶 。 （三）屬總行 負責處理 的 客戶投訴 ，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調， 指定主辦單位及協(xié)辦單位， 在三個工作日內 回復 客戶（ 對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限）。 （四）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門 不能解決的投訴應在 1小時內傳遞，接到處理任務的部門應在 2 小時內啟動工作。 第十 三 條 在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況： （一）與客戶 爭吵、謾罵客戶。 （二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。 （三）強行讓客戶接受處理結果。 第 十四 條 客戶投訴處理中各相關單位 、人員 應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，其它營業(yè)網(wǎng)點應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助。因客戶投訴引起營業(yè)網(wǎng)點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調處理，各營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調處理結果。 6 第六章 柜面服務檢查 第 十五 條 建立柜面服務檢查制度，采取定期檢查和不定期抽查相結合 、聘請服務質量監(jiān)督員 的方式。 第 十六 條 各 級 行部 柜面服務檢查面的要求： （一） 營業(yè)網(wǎng)點由網(wǎng)點負責人組織經(jīng)常性的自查 ，每周不少于一次 ； （二）一級行部 每月進行一次檢查或重點抽查 ， 檢查的營業(yè)網(wǎng)點不少于 所轄 網(wǎng)點數(shù)量的 50％； （三） 總行每季度進行一次重點抽查或檢查 ， 檢查 面為100％ 。 第 十七 條 柜面服務檢查應有檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時通報，限期整改。 第 十八 條 可將柜面服務檢查與各項業(yè)務檢查結合進行。 第七章 柜面服務獎懲 第 十九條 總 行每年評選柜面服務 先進網(wǎng)點和柜面服務標兵 ，并給予適當?shù)莫剟睢? 第 二十 條 對柜面服務工作中的違規(guī) 行為，按以下規(guī)定處罰： （一） 對違反服務語言、服務態(tài)度、服務紀律、職業(yè)形象標準的違規(guī)行為，處以 20 元至 200 元的罰款。 （二） 對 有效投訴 ，按以下規(guī)定處罰： 7 惡劣 或服務效率低下而導致客戶投訴，經(jīng)調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以 100 元 至 1000 元的罰款。 利益 受損，經(jīng)調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以 200 元 至2020 元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關人員 按 有關規(guī)定給予 行政處分 。 、監(jiān)管部門問責，給我 行聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人， 經(jīng)調查情況屬實的， 往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資， 對相關責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以 300 元 至 3000 元的罰款 ；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。 第 二十一 條 對受到客戶嚴重語言攻擊及人身攻擊，員工處理得當?shù)?，設立“風格獎”，給予 100 元至 1000 元的獎勵。 第八章 附則 第 二十二 條 本辦法由 總行 負責解釋 、修訂 。 第 二十三 條 本辦法自 印 發(fā)之日起執(zhí)行。 附件：“風格獎”申請 表 8 附件： “風格獎”申請表 年 月 日 申請 人姓名 單 位