【正文】 第5章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范5．1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)5．1．1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部崗位設(shè)置圖人員編制餐飲總監(jiān)總監(jiān)級 人行政總廚餐飲副經(jīng)理餐飲副經(jīng)理康樂部經(jīng)理餐飲經(jīng)理部門經(jīng)理級 人咖啡廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理西餐廚師長管事經(jīng)理送餐經(jīng)理中餐廚師長各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理級 人咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班管事領(lǐng)班領(lǐng)班級 人劃菜員外賣服務(wù)員送餐員訂餐員酒水員傳菜員服務(wù)員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員服務(wù)員劃菜員洗碗工勤雜工物資管理員西餐各點(diǎn)廚師西餅房廚師演出人員酒水服務(wù)員調(diào)酒師服務(wù)員迎賓員酒水員迎賓員傳菜員預(yù)訂員中廚各點(diǎn)廚師員工級 人相關(guān)說明5．1．2 餐飲部責(zé)權(quán)部門餐飲部部門負(fù)責(zé)人餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)餐飲總監(jiān)職責(zé)1．籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4．向住店客人及來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù)5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù)6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)7．處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8．嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7．具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力8．具有公餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．3．1 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1．問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2．接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預(yù)訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)3．通知相關(guān)部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時通知餐廳領(lǐng)班和廚師長相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．2 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺布（1）服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度3．?dāng)[放餐具（1）圓桌餐具的擺放①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等②從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正③將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙④將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行⑤在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑥從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放①從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正②將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙③將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行④在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑤從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4．?dāng)[放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上②將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象②在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5．?dāng)[放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm6．檢查擺臺（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺情況（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時改正相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．3 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1．問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重2．詢問是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座3．引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．4 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品遞上菜單分送點(diǎn)菜單接受點(diǎn)菜復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容1．遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，按照“女士優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2．推薦介紹酒店菜品（1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問（3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn)3．接受點(diǎn)菜（1）服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等（2）客人點(diǎn)菜時，應(yīng)注視客人，聽清客人點(diǎn)的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名（3）對于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時間較緊，點(diǎn)的菜需時間較長，則應(yīng)及時向客人征求意見；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容（1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5．分送點(diǎn)菜單（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范第一次服務(wù)準(zhǔn)備小毛巾第二次服務(wù)第三次服務(wù)1．準(zhǔn)備小毛巾（1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形（2）將卷好的毛巾按順序、整齊地擺放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門關(guān)好，打開電源開關(guān)2．第一次小毛巾服務(wù)（1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù)（2）提供毛巾服務(wù)時，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請您用毛巾”（3）撤掉客人用過的毛巾時，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉3．第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上4．第三次毛巾服務(wù)：客人吃完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．6 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫酒水單詢問酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1．詢問客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時，應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別2．填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書寫時，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3．復(fù)述酒水名稱（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時的