【正文】 酒店餐飲部服務與生產(chǎn)管理手冊作者：日期：酒店餐飲服務管理手冊第一節(jié) 對管事部的管理 一、工作范圍 1．管事部的職能 管事部是餐飲部的附屬部門，其主要職能是負責餐飲部后臺的清潔衛(wèi)生工作；負責所有餐具、器皿的洗滌、消毒及儲藏；負責餐飲部物資財產(chǎn)的管理工作；必要時支援各餐飲部門的臨時需求。 2．管事部各崗位人員的職責 (1)管事部經(jīng)理職責 ①負責對部屬員工的考勤、考績工作，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予表揚或批評，獎勵或處罰。 ②負責安排或調(diào)動部屬員工的工作，并對部屬的素質(zhì)、技術(shù)水平、業(yè)務能力、工作技巧負有培訓的責任。 ③負責制定對餐飲部的物資財產(chǎn)定期維修保養(yǎng)，更新改造及清潔的計劃。建立設(shè)備技術(shù)檔案，對物資的使用及損耗情況每月通過報表向上級報告。 ④根據(jù)使用部門的實際需要以及業(yè)務發(fā)展需要，制定增補物品的計劃，請采購部門采購，以保證供應。 ⑤負責督促對設(shè)備按計劃定期進行檢修、保養(yǎng)，并請工程技術(shù)人員給使用設(shè)備的員工上安全操作課、維修保養(yǎng)課，提高員工對設(shè)備的技術(shù)、安全及保養(yǎng)的認識，自覺愛惜維護設(shè)備。 ⑥對大型宴會、酒會、表演等活動需要使用的特殊設(shè)備和用具，根據(jù)宴會通知單提前作好準備，使用后督促下屬將其清潔整理入庫。做好后勤的供應管理工作。 (2)管理員的職責 ①負責餐飲部家具、廚具、餐具及室內(nèi)裝飾物的管理，建立設(shè)備檔案，做到帳目清楚，心中有數(shù)，了如指掌。 ②每天對各部門的設(shè)備使用情況進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有損，及時請工程部進行維修，凡需定期保養(yǎng)的，要按計劃進行。 ③每天要督促和檢查各部門的清潔衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)墻紙、地毯、沙發(fā)等如有弄臟的，要請有關(guān)部門盡快清洗。 ④負責領(lǐng)發(fā)大型宴會、酒會、表演會等活動所需用具和設(shè)備，清點后交餐廳使用，并協(xié)助餐廳進行安裝，用后要及時清潔干凈收回，然后分類入庫存放。 (3)餐具倉庫管理員的職責 ①每周有計劃地向物資部門領(lǐng)取各種物資，既不積壓也不短缺。 ②對貴重餐具要定期清點，所有物品要分類存放，防止霉爛或損壞。 ③對服務用具和物品，如圓珠筆、點菜單、酒水單i小毛巾、牙簽、掃把、清潔劑等，要有計劃地領(lǐng)發(fā)，做到不積壓、不浪費。 ④對特殊用品，如酒精、酒精蠟、蠟燭等要多備一些備用。易燃物品要分開小心存放，以防火災。 ⑤倉庫不準無關(guān)人員地入，不準在倉庫吸煙，注意防火、防盜、防霉、防蛀，并搞好倉庫的清潔衛(wèi)生。 (4)潔凈員的職責 ①負責洗滌所有餐具、菜盤、玻璃杯、酒杯、茶杯，發(fā)現(xiàn)缺損要及時撿出處理，經(jīng)消毒后的餐酒具要分類存入餐具柜備用。 ②定期將餐廳的金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬；定期將所有筷子用浸漬液浸洗；定期清洗洗碗機關(guān)將洗碗機房、場地、排水明渠擦洗干凈。 ③開餐期間，檢查接待營業(yè)場地、走廓等公共場所的地面衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮等雜物應馬上撿起，清理干凈，保持接待場所的整潔衛(wèi)生。 ④收餐后，整理好備餐間的雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干凈。 ⑤完成當餐所有餐用具的洗滌工作，在工作過程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。 ⑥每班工作結(jié)束，應將所有洗滌用具復歸原位。 二、餐廳用具的清潔和保養(yǎng) 餐飲部門的木器家具、用餐器皿、布件等是保證餐廳服務工作正常進行的必要物質(zhì)條件。因此，對這些物件能否做到正確使用，妥善保管，科學保養(yǎng)，以盡可能少的消耗來完成盡可能多的接待任務，不僅直接影響器具的使用壽命，而且反映了飯店的服務質(zhì)量和管理水平。 1．木器家具類 餐廳使用的木器家具，通常有各種餐桌、餐椅、餐柜、工作臺、沙發(fā)椅以及茶幾、花幾、衣柱等等。在使用和保養(yǎng)時，主要是防止其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。 木制家具受潮后容易膨脹、腐爛，過分干燥則容易收縮、干裂。因此，應將家具放置在干濕度適宜的位置，避免太陽的直接曝曬，暖氣的烘烤和水漬的浸蝕。 家具表面的油漆，不僅是為了增添其表面的美觀，而且具有保護木質(zhì)、延長家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具時，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥的柔軟抹布揩擦。此外，為了保護漆面，可定期在家具表面上蠟打光。 家具的擺放要平穩(wěn)，不要在上面擺放過重的物品，否則會使家具斷裂或變形。搬動家具時要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榫、折斷等現(xiàn)象出現(xiàn)。 2．銀器餐具類 飯店的銀器大部分是餐廳用具。常用的銀器餐具有餐刀、餐叉、大小銀盤、各種不同種類的壺盅和勺匙等。對于各種銀器，必須細心擦洗，精心保養(yǎng)，妥善保管。 銀器餐具是貴重餐具，一般由餐廳管事部派專人負責管理。所有銀器必須分類分檔，登記造冊；正在使用的餐具銀器，應天天清點。大型宴會的餐具數(shù)量多，流量大，更要過細檢點，防止丟失。收臺時要先清點和收撿臺上的銀餐具，防止將小件銀餐具倒進雜物桶。 用過的銀餐具，不僅要洗干凈，而且要擦干擦亮。尤其是接觸過蛋類的銀器更要加倍擦洗，應特別注意叉的凹面，要用手指向里擦。因為蛋類與銀器接觸后，會生成黃色的蛋白銀。另外，銀器長期不用，顏色會變黑，所以要定期徹底擦洗。 擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。不銹鋼餐具也可用此法擦洗。 銀器質(zhì)高價貴，品種繁多，規(guī)格不一。尤其是刀叉的刀口、叉尖鋒利，容易劃傷手腳，或因相互碰撞而損壞，所以一定要專櫥專用，分類存放。這種既安全整齊，又便于清點。 3．瓷器餐具類 瓷器是餐廳服務的主要用具。諸如碗、碟、盤、杯、壺、匙等等。雖然它們品種繁多，名稱不同，使用方法各異，但其清潔保養(yǎng)方法基本相同。 瓷器規(guī)格型號龐雜，數(shù)量又大，因此在倉庫或櫥柜中存放時不要亂堆亂放，必須按照不同的種類、規(guī)格、型號分別存放。這樣既便于清點管理，又便于使用拿取，而且還可避免因亂堆亂放造成的擠碎壓裂現(xiàn)象。 搬運瓷器餐具時，要裝穩(wěn)托平，防止因傾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。 使用后的瓷器要及時清洗，不要殘留油污、茶銹和食物。經(jīng)洗碗機洗凈消毒后的碗碟，須用專用的消毒抹布擦干水漬，然后分類分檔存人櫥柜，防止灰塵污染。 4．玻璃器皿類 餐廳常用的玻璃器皿主要有水杯及各種酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在將玻璃器皿放人洗滌容器里洗滌消毒時，一次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎。 一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水過凈，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水漬，使之透明光亮。 揩擦玻璃器皿時，動作要輕，用力要得當，防止損壞酒杯。擦干后的玻璃杯要按品種、規(guī)格分檔倒扣于盤格內(nèi)。玻璃器皿切忌重壓或碰撞，以防破裂。發(fā)現(xiàn)有損裂口的酒杯應及時撿出，以保證顧客安全。 5．餐廳布件類 餐廳里的布件主要是臺布、餐巾、毛巾、窗簾等。對這些布件，一定要及時清洗，勤于清點，妥善保管。 每餐換下來的臺布、餐巾及潮濕布件應及時送往洗滌間，但切忌以臺布當作包裹在地板上拖著運走。晚餐后換下的臺布、餐巾要刷去殘羹雜物放在櫥內(nèi)過夜，以防被蟲鼠咬破。潮濕的布件應攤晾于通風干燥處過夜，以免腐爛和產(chǎn)生異味。 布件應注意輪換使用，以減輕布件的破損和避免久放發(fā)脆。存放布件的箱櫥要保持潔凈。布件存放前一定要洗凈晾干或進行除塵熨燙，以達到殺蟲、滅菌、防霉的目的。熨燙時，要待熱氣散盡后再行收藏，否則，容易造成布件的變質(zhì)損壞。 6．餐具的消毒方法 餐具消毒對保證顧客身心健康，防止病從口入，防止疾病傳染具有極其重要的意義。凡是盛裝直接進口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具都要實行消毒。常用的餐具消毒方法有以下幾種： (1)煮沸消毒法 將已經(jīng)洗凈的餐具用筐裝好，置于沸水中煮沸20～30分鐘，然后將餐具分檔分類存放在餐具柜內(nèi)備用。一般瓷器餐具使用此法比較經(jīng)濟、簡便易行。 (2)蒸汽消毒法 將已經(jīng)洗凈的餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴后打開蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。此法操作簡便，效果很好，適用于各種餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡裝有鍋爐的餐廳均可采用。 (3)高錳酸鉀溶液消毒法 將高錳酸鉀配成千分之一的溶液，將已經(jīng)洗凈的餐具放在溶液中浸泡10分鐘即可。溶液必須現(xiàn)配現(xiàn)用才能起到消毒作用。當溶液紫紅色變淺時，即需更換，重新配兌。此法一般用于不耐熱的餐具的消毒，如玻璃器皿等。 (4)漂白粉溶液消毒法 將已經(jīng)洗凈的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分鐘，再用清水沖凈即可。用漂白粉精液的濃度為1％～2％，用漂白粉精片則每片(含氯O．2克)兌清水1千克。 (5)新潔爾滅消毒法 新潔爾滅的消毒原理是凝固菌體蛋白和妨礙細菌代謝。將已經(jīng)洗凈的餐具放入濃度為0．2％。O．5％的新潔爾滅溶液中浸泡15分鐘，再用清水沖凈。使用此法要注意溶液濃度，濃度過低達不到消毒目的，濃度過高則易殘留余毒而傷害人體。 餐廳除了使用上述方法消毒外，還可使用過氧乙酸溶液、“優(yōu)安凈”溶液、氯胺T溶液殺菌消毒。 無論使用哪種方法，經(jīng)消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。濃度不夠的已用過的溶液，應及時再換，消毒時間一定要保證，否則會影響消毒效果。決不可濫用洗衣粉洗擦餐具，以免殘留在餐具上的洗衣粉毒害人體。 三、餐廚設(shè)備的清潔和保養(yǎng) 1．洗碗機的清潔和保養(yǎng) 首先要正確使用洗碗機。洗滌員上崗后，先開水源開關(guān)，將水放入機內(nèi)，再打開蒸汽開關(guān)與電源開關(guān)，加熱水箱內(nèi)的溫水。要注意掌握洗碗及清水沖洗所用的溫度，一般洗碗碟時用60度，清水沖洗時用80度，在溫度表達到指定的溫度后，方可開機啟用。 將餐具放入洗碗機前必須將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機內(nèi)。開機操作時，發(fā)現(xiàn)機體有異音或異?，F(xiàn)象，應立即停機檢查處理。 每次工作后，應將機器傳動開關(guān)關(guān)閉，并關(guān)掉電源、水源、蒸汽源開關(guān)；清除機內(nèi)的垃圾及臟物；將機內(nèi)的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂、機外臂及不銹鋼臺、柜擦洗干凈；將所用工具擦洗干凈，歸類放好。每隔三天用酸性除污水將機內(nèi)噴臂擦洗一遍。 2．吸塵器的使用與保養(yǎng) 吸塵器的用途很廣，可作地毯、沙發(fā)、呢絨、墻壁等處的清潔除塵工作。吸塵器的最大優(yōu)點是能直接把塵土吸入積塵袋中，不致造成灰塵搬家。 吸塵器用于地毯除塵時。吸頭要順著地毯毛搓吸，這樣操作既輕快又省力，吸塵后的地毯平順美觀。 操作期間，如吸塵器出現(xiàn)聲響沉悶，吸力不強的現(xiàn)象，應立即停機處理。如果是吸管堵塞，可將其放下，裝在機器的排風口上，啟動機器，同時抖動吸管，堵塞物即可排除。如果是積塵袋內(nèi)的垃圾已滿，可打開機蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上的塵土，以保持吸塵器的正常吸力。 吸塵器連續(xù)使用兩小時后應停機，待其冷卻后再使用。如果電動機的轉(zhuǎn)速，聲音不正?；蛎盎鸹?、冒煙等，應馬上停機請電工檢修，不要自行拆卸，以免發(fā)生危險。第二節(jié) 對餐飲服務質(zhì)量的管理 餐飲服務的優(yōu)劣，直接影響著銷售的結(jié)果。這里所說的優(yōu)質(zhì)服務，就是指服務質(zhì)量的好壞。服務質(zhì)量直接影響著銷售結(jié)果，因此，它必將對餐廳和飯店的聲譽、客源和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重大影響。可以說服務質(zhì)量的好壞決定了飯店的前途與命運，也直接關(guān)系到我國的政治聲譽和旅游事業(yè)的前途。 對飯店所有員工不斷地進行培訓，特別是進行全員崗位職務培訓，從服務知識、服務態(tài)度、服務技巧、職業(yè)習慣等方面來提高員工素質(zhì)，是提高服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。 一、何謂餐飲服務質(zhì)量 一個在經(jīng)營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營規(guī)模適度、經(jīng)營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是該餐廳的服務質(zhì)量好。服務質(zhì)量好的標志是為顧客提供使人心情舒暢的服務態(tài)度，高于他人的服務技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的服務方式。 服務質(zhì)量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這里所說的服務是包含由餐廳為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。而服務需求是指被服務者即顧客的需求。餐廳顧客的需求既有物質(zhì)方面的，也有精神方面的，具體反映在顧客對食品飲料的價格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務是否及時、周到、熱情、禮貌等要求上。 我們的服務工作能否滿足顧客的需求，很大程度上取決于進行服務工作的人的水平和能力的發(fā)揮。即是由服務工作質(zhì)量所決定的。 服務需求質(zhì)量反映了顧客的要求。服務工作質(zhì)量反映了為保證和提高需求質(zhì)量而進行各方面工作的水平或能力。前者與后者的緊密結(jié)合構(gòu)成了服務質(zhì)量的完整概念。 二、提高服務質(zhì)量的意義 提高餐飲服務質(zhì)量，把精湛的烹飪技術(shù)與完美的服務藝術(shù)有機的結(jié)合，是餐廳贏得信譽的根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務質(zhì)量具有十分重要的意義。 1．服務質(zhì)量是飯店的生命線 所謂服務標準包括：設(shè)備設(shè)施水準、服務水準、管理水準。而這三個水準的高低與服務質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。事實上，國內(nèi)外許多飯店的良好聲譽與經(jīng)營成功，無一不是靠飯店自身的服務質(zhì)量所創(chuàng)造出來的。服務質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟效益和經(jīng)營的成功。這是當今旅游業(yè)特別重視服務質(zhì)量的重要原因j 2．提高服務質(zhì)量是競爭的需要 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國飯店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此進行著激烈的競爭，所有飯店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟收益。 競爭包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進行。但無論如何，飯店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能取得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多的賓客。 旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶