【正文】 項目管理手冊編號：ZCJWY/CX版本：B/0武漢中城家物業(yè)服務(wù)有限公司編號：ZCJWY/CX版本：B/0生效日期：2014中城國際物業(yè)服務(wù)中心項目管理手冊編制日期審核日期批準日期修訂記錄修改日期申請單號修改人審核人批準人項目簡介中城國際小區(qū)地處京漢大道與公安路交匯處，是一座集商業(yè)、住宅、消防保安、樓宇自控等功能的智能型高檔小區(qū)，占地面積 m178。，建筑面積 m178。物業(yè)建筑特點：本項目一期1棟A座2單元共33層，1—3層為商鋪，4層為架空層，5—33層為住宅項目入住情況：項目管理特點與業(yè)績情況：本項目分為兩期開發(fā)，共6棟，屬開放式管理。 其它：（以上內(nèi)容根據(jù)項目實際情況編制，盡量全面）項目管理/質(zhì)量目標全面完成經(jīng)營目標責任指標，實現(xiàn)各項管理目標，考核達標。企業(yè)標準體系建設(shè)與運行考核達標。各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行率100%。對客服務(wù)綜合滿意率達到95%以上。對客戶投訴的及時處理率達到100%?？蛻敉对V處理滿意率≧95%。安全管理服務(wù)滿意率≧95%。維修服務(wù)及時率≧98%。維修服務(wù)滿意率≧98%。設(shè)備設(shè)施完好率≧95%。清潔服務(wù)滿意率≧95%。房屋完好率98%綠化養(yǎng)護達到園林二級養(yǎng)護標準。無治安、消防、車輛管理責任事故。完成公司年度下達的節(jié)能降耗指標。新員工入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)合格率≮90%。特殊工種持證上崗達到100%。確保交納國家規(guī)定的員工各項保險費用達到100%。無重大安全生產(chǎn)事故，無重傷以上事故發(fā)生。安全工具、特種設(shè)備、計量器具檢測合格率95%。各項報表準確、及時、無差錯。費用收繳率95%。其它組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置（組織架構(gòu)圖）在以下基礎(chǔ)上根據(jù)項目現(xiàn)行架構(gòu)調(diào)整物業(yè)服務(wù)中心人事行政專員 1人經(jīng)理 1人品質(zhì)專員 1人出納員 1人商業(yè)管理員 1人 秩序維護部工程管理部環(huán)境管理部客戶服務(wù)部主管 1人主管 1人主管 1人消殺外包綠化外包保潔外包班長 1人班長 3人班長 1人電梯工X人綜合維修工3人設(shè)備維修工1人弱電維修工1人強電維修工1人共計： 人客服管家4人客服前臺接待員3人巡邏崗/機動X人大堂/人行崗X人車場管理崗X人車場收費崗X人控制中心崗X人各部門職能范圍通用部分a） 貫徹執(zhí)行相關(guān)國家、地方法規(guī)，公司管理方針、通用管理標準和工作標準。b） 組織制定并實施與本管理職能有關(guān)的服務(wù)標準、工作標準。c） 完成本部門管理目標與責任指標，實現(xiàn)合同要求。d） 負責本專業(yè)適用法律法規(guī)的收集、評價、匯總、更新，并組織培訓(xùn)與實施。e） 負責本專業(yè)服務(wù)外包方的選擇、監(jiān)督和考核，參與供方資格評價。f） 負責本專業(yè)、職能范圍內(nèi)的信息管理和數(shù)據(jù)分析。g） 負責本部門、本職能范圍內(nèi)的管理和服務(wù)活動的監(jiān)督檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題組織實施預(yù)防和改進活動。h） 負責組織本部門、本職能范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)活動，建立安全操作制度，開展安全檢查，進行安全教育，防止各類事故的發(fā)生。i） 負責本部門人員的日常管理、績效考核、后備干部培養(yǎng)，和三級培訓(xùn)工作，不斷提高人員的專業(yè)技能。物業(yè)服務(wù)中心a） 貫徹執(zhí)行公司綜合管理方針，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，分解落實并實現(xiàn)中心經(jīng)營目標責任指標，實現(xiàn)公司下達的各項綜合管理目標、指標。b） 監(jiān)督、指導(dǎo)中心各部門各項工作實施情況。c） 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主的服務(wù)需求，編制并調(diào)整、完善物業(yè)管理服務(wù)方案。d） 參與物業(yè)管理服務(wù)合同的洽談，負責物業(yè)管理服務(wù)合同的續(xù)簽、評審等活動。e） 接受公司工作監(jiān)督指導(dǎo)，負責對在管項目提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù)，負責各個服務(wù)過程的質(zhì)量控制。f） 負責組織實施中心的內(nèi)部審核，及對在各種審核、綜合檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項的整改與糾正措施的實施和驗證。g） 負責新接管物業(yè)項目接管驗收工作的組織實施，建立并完善物業(yè)檔案，協(xié)調(diào)、解決、通報物業(yè)遺留問題和保修事宜。h） 內(nèi)部管理：252。 人力資源管理a） 負責中心部門班長以下人員的招聘、解聘工作。b） 按國家有關(guān)勞動政策、法律、法規(guī)及上級公司的規(guī)定，負責中心的人力資源調(diào)配。252。 培訓(xùn)管理 a） 負責組織培訓(xùn)需求調(diào)研活動，制定中心培訓(xùn)計劃，并組織實施。b） 負責本中心的培訓(xùn)管理、監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)配合。c） 負責組織實施新員工的入職培訓(xùn)，監(jiān)督檢查各部門員工的上崗培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，并組織考核。252。 員工績效考核管理建立中心的績效考核體系，按權(quán)限進行各級員工的績效考核。252。 員工的薪酬及福利管理負責中心員工薪酬的調(diào)整及發(fā)放，社會保險的核定及交納。252。 員工職業(yè)健康管理負責中心勞動保護、安全生產(chǎn)、職業(yè)安全健康方面的協(xié)調(diào)和管理工作以及勞保福利的購買發(fā)放；負責定期組織員工體格檢查。252。 員工激勵管理a） 組織實施對員工的評比、獎懲工作。b） 負責《員工手冊》執(zhí)行情況的檢查。252。 品質(zhì)管理a) 負責項目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)的提升，提高業(yè)主的滿意度。b) 不斷的完善項目服務(wù)工作。252。 文件管理a） 負責組織中心法律法規(guī)文件的收集、匯總、上報、更新以及體系文件的修改和更新等工作。b） 負責服務(wù)中心外來文件及內(nèi)部文件的收集、報簽、發(fā)放手續(xù)。252。 檔案管理負責中心文書檔案、員工行為檔案和培訓(xùn)檔案的管理。252。 后勤管理a） 負責庫房日常管理工作。b） 負責后勤保障工作及采購程序中相關(guān)環(huán)節(jié)的工作。c） 負責員工食堂的管理。252。 其它行政工作a） 負責中心工作計劃、總結(jié)的匯總以及會議紀要的編寫工作。b） 按時