【正文】 AA物業(yè)客服管理制度手冊(cè)目 錄1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] 12. 物業(yè)客服部工作范圍 23. 工作質(zhì)量目標(biāo) 34. 部門(mén)崗位職責(zé) 4. 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 4. 客服管家崗位職責(zé) 5. 客服部前臺(tái)崗位職責(zé) 5. 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 6. 客服部夜值崗位職責(zé) 75. 部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度 8. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 8. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 11. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 17. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 23. 客戶(hù)申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 23. 前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 24. 客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 26. 外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 26. 小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 27. 處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 28. 巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 31. 業(yè)主走訪(fǎng)/回訪(fǎng)工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 33. 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 34. 業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………...34. 業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 36. 值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 38. 社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 40. 業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 40. 特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 416. 相關(guān)表格清單 44. 附件一《業(yè)主違章處理記錄表》 44. 附件二《客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評(píng)表》 45. 附件三《客服部經(jīng)理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》 46. 附件四《小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表》 47. 附件五《小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄》 48. 附件六《業(yè)主情況登記表》 49. 附件七《小區(qū)物品領(lǐng)用登記表》 50. 附件八《繳款通知書(shū)》 50. 附件九《催繳通知書(shū)（1）》 52. 附件十《客服中心業(yè)主\租戶(hù)收費(fèi)單簽收表》 53. 附件十一《小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)）》 54. 附件十二《小區(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表》 55. 附件十三《電梯搬家預(yù)約單》 56. 附件十四《小區(qū)客服中心來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表》 57. 附件十五《借物登記表》 58. 附件十六《寄存單》 59. 附件十七《小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表》 60. 附件十八《業(yè)戶(hù)投訴登記表》 60. 附件十九《業(yè)戶(hù)投訴處理單》 62. 附件二十《綜合巡查登記表》 63. 附件二十一《綜合巡查問(wèn)題處理表》 64. 附件二十二《業(yè)主意見(jiàn)反饋表》 65. 附件二十三《空置房登記表》 66. 附件二十四《業(yè)主求助登記表》 67. 附件二十五《小區(qū)客服中心前臺(tái)、夜值值班及交接記錄》 68. 附件二十六《社區(qū)文化活動(dòng)登記表》 69. 附件二十七《服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)表》 70 附件二十八《小區(qū)客服中心特殊事件報(bào)告》 72. 附件二十九《裝修管理規(guī)定》…………………………………………………73. 附件三十《裝修管理協(xié)議》………………………………………………………75. 附件三十一《裝修施工收費(fèi)單》…………………………………………………77. 附件三十二《裝修施工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》………………………………………………78. 附件三十三《裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理及違章處罰規(guī)定》……………………………79. 附件三十四《裝修承諾書(shū)》………………………………………………………80. 附件三十五《裝修施工審批表》…………………………………………………81. 附件三十六《裝修施工許可證》…………………………………………………82. 附件三十七《裝修驗(yàn)收整改通知書(shū)》……………………………………………83. 附件三十八《裝修施工人員登記表》…………………………………………84. 附件三十九《裝修違規(guī)整改通知書(shū)》……………………………………………85. 附件四十《動(dòng)火許可證》…………………………………………………………86A. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ]B. 物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹(shù)立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿(mǎn)意的關(guān)鍵職能部門(mén)。物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：業(yè)戶(hù)入住、保潔服務(wù)、來(lái)訪(fǎng)接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪(fǎng)業(yè)主等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過(guò)程的業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查等。“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶(hù)服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對(duì)多戶(hù)的24小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)適服務(wù)訴求的滿(mǎn)足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿(mǎn)足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶(hù)。43C. 工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容可接受標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無(wú)遲到現(xiàn)象≥99%2服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶(hù)滿(mǎn)意≥98%3各種費(fèi)用收繳率≥90% 4一般性問(wèn)題處理當(dāng)日5疑難問(wèn)題處理≤1周6檔案妥善管理100%7掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶(hù)相關(guān)資料100%8員工培訓(xùn)1次/周9對(duì)當(dāng)日已解決問(wèn)題的回訪(fǎng)率≥90%10接聽(tīng)電話(huà)≤3聲鈴響11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)主/住戶(hù)入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時(shí)存檔100%13協(xié)助各部門(mén)辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作4次/日17對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換98%18年度業(yè)主調(diào)查滿(mǎn)意率90%19綠化完好率，保潔合格率 ≥95%20有效投訴處理滿(mǎn)意率≥90%D. 部門(mén)崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)聯(lián)系部門(mén)：工程部、保安部、保潔公司 對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門(mén)的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程控制和實(shí)施，包括對(duì)：各類(lèi)服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢(xún)、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門(mén)物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶(hù)提出的特殊要求和其它反饋信息，以書(shū)面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性。采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。定期對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，建立良好客戶(hù)關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶(hù)提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶(hù)解答工作。按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類(lèi)事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫(xiě)《特殊事件報(bào)告》，培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。定期拜訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽(yù)。處理業(yè)戶(hù)重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶(hù)的反應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)的策劃和組織。對(duì)客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：工程部、保安部、保潔公司負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶(hù)隨訪(fǎng)，讓每位業(yè)主認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用，隨時(shí)掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開(kāi)展。及時(shí)與客服前臺(tái)溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶(hù)跟進(jìn)，保證業(yè)主戶(hù)內(nèi)維修的及時(shí)性。負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪(fǎng)。針對(duì)業(yè)主反映的重要問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題認(rèn)真記錄。協(xié)助對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)的開(kāi)展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級(jí)主管，做好施工單位入戶(hù)的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶(hù)需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)。對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿(mǎn)足。對(duì)所有投訴處理過(guò)程、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化業(yè)主與各部門(mén)聯(lián)系程序；對(duì)于業(yè)戶(hù)的投訴，能解決的則迅速處理，對(duì)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，說(shuō)明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門(mén)，確定處理方案后，通知業(yè)戶(hù)，對(duì)無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體收費(fèi)率90%以上。做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫(xiě)《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺(tái)填寫(xiě)《維修單》，由客服前臺(tái)通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头壳芭_(tái)崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）、保潔公司前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)做好電話(huà)記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話(huà)內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來(lái)電或來(lái)函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話(huà)，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫(xiě)好報(bào)修單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無(wú)法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知管家。對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的電話(huà)回訪(fǎng)工作。做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對(duì)于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫(xiě)到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進(jìn)工作。如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門(mén)。對(duì)待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽(tīng)，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對(duì)于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣(mài)要仔細(xì)核對(duì)房號(hào)，做好登記；對(duì)于電話(huà)的受理應(yīng)認(rèn)真無(wú)誤，并且將當(dāng)日辦理的電話(huà)登記單傳真給電信部門(mén)。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶(hù)）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，熟記《小區(qū)部門(mén)運(yùn)作手冊(cè)》的全部?jī)?nèi)容。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。做好每天的交接班記錄。綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、保潔公司負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并做出正確的評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。協(xié)助駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)每日工作的記錄。負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，及時(shí)調(diào)配人力和器材。負(fù)責(zé)對(duì)綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。協(xié)助駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。負(fù)責(zé)報(bào)送當(dāng)月的預(yù)算。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?？头恳怪祶徫宦氊?zé)直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：運(yùn)行部門(mén)各值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。全力協(xié)助客服經(jīng)理開(kāi)展日常工作，貫徹落實(shí)