【正文】 電話營銷培訓(xùn)手冊一、關(guān)于電話營銷　　確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計劃、有組織，并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場行為的手法?！　‰娫挔I銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因?yàn)檫@時候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個時段的電話也最讓用戶反感?！昂芏嗳藢﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用?！薄　‰娫挔I銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)?！　c(diǎn)熟悉：　　首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，要有更多的關(guān)于機(jī)主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷的”；　　其次，提高電話營銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來的反感，同時在盡可能短的時間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；　　第三，營造良性競爭環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”?！　《㈦娫掍N售流程及技巧　　在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營銷人員必須具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注重自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。假如你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)?！　〗裉煳覀兯f的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個生疏拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)榧偃邕@個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半?！　〉谝徊讲邉潯　‰娫捛暗念A(yù)備工作　?。治隹蛻?、預(yù)備資料　　我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，預(yù)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒預(yù)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品?！　。O(shè)計電話腳本　　【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？　　設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)榧偃邕@方面的工作預(yù)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因?yàn)椋瑢Ψ胶苡锌赡軙诘谝粫r間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作?！　。ǎ┰O(shè)計獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分?！　。ǎ┤朐恚蛻粼敢饴犇阏f話的理由）。　?。ǎ┮詥枌栴}吸引客戶的注重力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。　?。ǎ┧茉飚a(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。　　塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的要害（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。　　產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢]有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值?！　≡陔娫捘_本設(shè)計這方面，需要著重注重的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能把握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感?！　∈澜鐫撃艽髱煱矕|尼?羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！奔偃缒阆敫淖冾櫩偷馁徺I模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注重力，注重等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說?！倍鄦柹僬f永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的?！　栴}按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計封閉式問題的時候，大家一定要注重，你所設(shè)計的這個問題的答案以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝與你共同的方向邁進(jìn)?！　〈蠹衣犞赡苡X得比較抽象，下面我們來看兩個舉例?！　±嚎梢詥栆幌履綍r身體都有哪些不舒適的癥狀嗎？　　這是一個開放式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會更有針對性。　　例：假如服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會對您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對嗎？　　【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對?！　∈前?，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ?。那么，假如我們設(shè)計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計一定要非常有技巧性?！　±赫垎柲粤四衬钞a(chǎn)品后您對這個產(chǎn)品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）　　在提問題時顯出熱誠、饒有愛好。顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。　　、在電話溝通中，配合顧客的語速和要害詞語?！　〖偃缒惆l(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的要害詞語再重復(fù)一遍?！　?、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注重力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重?！　?、電話溝通時使用通俗易懂的詞語?！　〖偃绫仨毷褂脤I(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚?！　?、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。　　可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的答應(yīng)。　　“我可以問您一個問題嗎？”　　【練習(xí)游戲，猜人名】　?。⒆孕判摹　≡谖覀冏隽艘陨系念A(yù)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對企業(yè)的價值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個人的優(yōu)勢，通過合理的工作安排來完成任務(wù)?！　〈蠹叶紤?yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語