【正文】 一星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄；（五）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)70%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（五）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門，并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修；（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；（七）對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；（二）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無(wú)堵塞；（三）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；，接聽及時(shí)；，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；，記錄規(guī)范、詳實(shí)；，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；、有序，道路暢通。（三）巡邏；，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理；，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；。（五）緊急事故防范、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔，每周濕拖1次；樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)稍聺裢?次；、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；，每季度擦拭1次。（二）外圍保潔，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；；、明溝、上人屋面每半年清掃1次；、樓道燈每半年清潔1次；，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無(wú)雜物。（三）垃圾收集與處理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾；、果皮箱每月清潔1次。六、綠化服務(wù)、花卉、樹籬定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；、雜物；。二星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理；（六）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)；（七）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)75%以上；對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（五）每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；（六）每季對(duì)公共門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；（七）每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志；（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；（三）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無(wú)堵塞；（四）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；，接聽及時(shí)；，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；，記錄規(guī)范、詳實(shí)；，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；、有序，道路暢通。（三）巡邏，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；，保持樓道暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理，設(shè)有地面停車點(diǎn)；，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；。（五）緊急事故防范、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔，每?jī)扇涨鍧?次，每周濕拖2次；樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每月濕拖