【正文】 2016電商運營管理手冊ecshop模板堂匯集最新電商資訊為您全面解讀電商運營之秘！整體運營思路一：定位（1）顧客：1，客戶群是誰2，客戶群細(xì)分3，客戶群特點4，客戶群需求5，客戶群消費趨勢（2）自身：1，工作職責(zé)2，自我檢查3，熟悉產(chǎn)品4，工作思路5，注重細(xì)節(jié)（3）對手：1，對手是誰2，突破在哪3，如何突破4，運營節(jié)奏5，學(xué)習(xí)對手 6，找出弱點7，競爭形勢（4）工作：1，如何工作2，提高銷量3，工作態(tài)度4，團隊問題5，團隊職責(zé)二：布局（1）視覺：1，色系搭配2，頁面布局3，照片風(fēng)格，4細(xì)節(jié)展示5，文案展示6， 體驗展示（2）服務(wù)：1，回答速度2，親切標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)3，服務(wù)態(tài)度4，產(chǎn)品知識5，表情應(yīng)用，6，問題處理7，耐心程度（3）購物：1，單品頁面，2，客服答疑3，發(fā)貨速度4，快遞告知5，快遞包裝6，小禮物7，購物導(dǎo)航8，活動推薦9，主題策劃10，適當(dāng)排版（4）退貨：1，退貨卡片，2，退貨速度3，快遞問題4，質(zhì)量回檢（5）換貨：1，換貨卡片，2，換貨速度3，快遞問題4，質(zhì)量回檢（6）產(chǎn)品：1，質(zhì)量，2裝修3，描述4，節(jié)假日祝福5，適當(dāng)關(guān)心6，適當(dāng)推薦（7）文化：1，品牌文化，文案文化，裝修文化，客服文化（8）團隊：1，共同工作組合出擊，2，提前規(guī)劃找出方向3，自我檢查自我改善4，填寫表格堅決落實5，制定目標(biāo)努力完成6，責(zé)任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督7，團隊會議共同商議各部門每日基本工作一：團隊 二：運營 1：款式選購 1：產(chǎn)品定位 2：描述 2：活動定位和跟進(jìn) 3：上傳 3：店鋪定位 4：裝修 4：客戶定位 5：文案 5：推廣計劃 三：客服售前 售中 售后1:回答問題(熟悉產(chǎn)品） 1：商品信息 1：換貨2:引導(dǎo)顧客 2：收貨人信息 2：退貨3:推薦產(chǎn)品 3：物流單輸入 3：查單4:訂單備注 4：訂單處理 4：回訪后期情感電商營銷四：協(xié)同團隊電商營銷 五：美工 六：基本拍照1：店鋪活動電商營銷 1：頁面設(shè)計 1：模特 2：主題電商營銷 2：頁面實現(xiàn) 2：實物3：店鋪電商營銷 3：頁面搭配 3：細(xì)節(jié)4：老客戶電商營銷 4：學(xué)習(xí)檢查 4：對比5：新客戶拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基本推廣1:寶貝標(biāo)題 2:直通車 3:淘寶客 4:超級賣霸 5:活動報名6:博客，微博，論壇推廣 7 :鉆石展位 8:硬廣 9：的建立工作計劃表策劃推廣的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面： 1丶檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因 2丶檢查各個活動跟進(jìn)情況以及相關(guān)節(jié)日促營的進(jìn)度 3丶檢查當(dāng)天的其他工作計劃有沒有完成 4丶檢查明天的促銷，匯報美工組和客服組進(jìn)行修改和告知5丶檢查未報名的活動客服的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面： 1丶檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進(jìn)各個表格（退換貨丶需要拍照丶問題件）2丶檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的丶需要催單的丶需要拍照的都有沒有落實） 3丶檢查當(dāng)天的其他工作計劃有沒有完成檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售，對搭配做到心中有數(shù) 美工的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：1丶檢查寶貝詳細(xì)頁面的描述和文案的設(shè)計，如果哪款寶貝銷量好，應(yīng)當(dāng)去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方，對銷售不佳的款式進(jìn)行從新裝修和文案修改2丶檢查首頁內(nèi)容簡潔大方，匯報至總監(jiān)每日的想法和見解。3丶檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容由總監(jiān)選取）無論什么時候，什么情況下，在何時何狀態(tài)的運營工作中，都能在一下幾個要點找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進(jìn)，無論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個中心：用戶親情化。兩面關(guān)注：品牌電商營銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項工作：用戶獲取，用戶轉(zhuǎn)化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶，復(fù)買用戶，忠誠用戶。五大指標(biāo)：新顧客成本，全程ROI，轉(zhuǎn)化率，復(fù)夠率，忠誠率。.ecshop模板堂是國內(nèi)領(lǐng)先的電商系統(tǒng)服務(wù)商，提供強大的b2b2c電子商務(wù)解決方案！品牌定位（一）整體定位我們只有聚焦某個品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購選擇產(chǎn)品時從過去的被迫選擇或者以便宜為導(dǎo)向的選擇，轉(zhuǎn)為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購物平臺的時候有品牌聯(lián)想。事實上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的，那么XXXX就是賣具有獨特文化女裝的。定位不是我們對產(chǎn)品要做的事。定位是我們對預(yù)期客戶要做的事。換句話說，我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)上說，定位的目標(biāo)并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通過我們的產(chǎn)品你的公司傳達(dá)給你的目標(biāo)客戶，簡單一句話，我們要通過某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡單的話該如何說：如：1：XXXX，我們賣的更多的是文化，不是衣服。2：給我一次機會，給您一次選擇，XXXX。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅，心卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度，一種生活。（一）定位單品電商營銷這項目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過數(shù)據(jù)和電商營銷定位來確立基本電商營銷單品后，接下來就要從產(chǎn)品本身條件出發(fā)，要營造店鋪裝修電商營銷氣氛，單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點，簡單的說，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火 ，在確定單品款式后，并能對此單品由全團隊提供充分的電商營銷理由后，接下來就是“養(yǎng)”，很多時候，我們都覺得這個單品很有潛力，有文化，有市場，但是就是賣不火，所以運營部門和推廣部門要制定一個明確的單品推廣計劃，美工部門要有一個立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面詳情，并在首頁設(shè)置導(dǎo)航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊?，會遇到一個很頭疼的問題，也是非常有必要引起我們重視的問題，單品電商營銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢，這款產(chǎn)品只是個誘餌，要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤，帶動其它產(chǎn)品銷售，做單品電商營銷為了什么？我的理解，就是為了帶動品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)換，而不是這款產(chǎn)品的銷售?。ㄒ唬┝私馐袌龊涂蛻魝鹘y(tǒng)的服裝品牌一般會有專業(yè)的人員對市場和客戶進(jìn)行研究，以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。XXXX也一樣需要團隊意見的整合，只不過我們更多的是通過自己的觀察來了解市場和客戶。團隊中每一位都必須了解我們所針對客戶的消費習(xí)慣丶生活方式丶喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當(dāng)前的季節(jié)丶當(dāng)前的流行趨勢下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競爭對手。因為他們成功的銷售業(yè)績使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場的驗證。因此了解市場和客戶首先需要確認(rèn)的是，我們的競爭對手是誰。然后分析他們的產(chǎn)品系列丶風(fēng)格丶款式丶價格以及優(yōu)劣勢等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團隊中每一個人都務(wù)必做到學(xué)會了解，分析，最重要的客服環(huán)節(jié)，謹(jǐn)記要學(xué)習(xí)這些東西，這樣你可以根據(jù)其他家的產(chǎn)品來分析XXXX的優(yōu)勢和特點，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想和語言表達(dá)進(jìn)行連帶銷售，連帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。（一）產(chǎn)品的規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)劃，包括風(fēng)格丶品類丶數(shù)量和價格體系對品牌來說是非常重要的一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度和寬度兩個方面。因為獲以用戶的方式和表現(xiàn)形式的不同，XXXX的產(chǎn)品規(guī)劃相對于其他淘品牌來說，具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)合，我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價格優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢的主打風(fēng)格），同時又通過一定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來創(chuàng)造更高的利潤，并在這之間取得一種平衡。 總結(jié)：當(dāng)XXXX的品牌風(fēng)格得到目標(biāo)客戶的認(rèn)同，而產(chǎn)品和服務(wù)也達(dá)到一定水準(zhǔn)時，價格對于消費者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是團隊作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不可。要點：團隊協(xié)商合作， 產(chǎn)品類目主打和次要組合， 產(chǎn)品風(fēng)格大方向和小主題的組合，產(chǎn)品價格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合丶細(xì)節(jié)上在裝修形象表達(dá)，產(chǎn)品圖片 頁面表達(dá) 文案 與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)一。X