【正文】 專業(yè)整理分享 市場開拓計(jì)劃書2014年3月14日目錄一、行業(yè)現(xiàn)狀二、行業(yè)競爭狀況分析三、目標(biāo)市場分析四、目標(biāo)市場定位五、營銷隊(duì)伍六、業(yè)務(wù)推廣七、目標(biāo)客戶分析八、業(yè)務(wù)成本九、后期市場維護(hù) 行業(yè)現(xiàn)狀 呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因?！昂艚兄行摹狈?wù)在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體外包（例如中國移動、聯(lián)通的100810010客服中心）。在廣大中小企業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，普遍存在對“呼叫中心”服務(wù)的需求，由于“呼叫中心”建設(shè)成本相對較高，維護(hù)難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務(wù)量并不大的情況下一直處于被動的人工接機(jī)咨詢服務(wù)。加之，在這類企業(yè)或教育機(jī)構(gòu)中尚沒形成對“業(yè)務(wù)外包”的意識，在處理一些來電咨詢類服務(wù)、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務(wù)時(shí)往往耗費(fèi)大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。間接的導(dǎo)致了客戶流失、生源流失（或者生源質(zhì)量降低）等問題。 呼叫中心外包服務(wù)是解決以上問題的最佳途徑！外包就是請更專業(yè)的人來做更專業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來經(jīng)營自己的核心業(yè)務(wù)。 呼叫中心外包服務(wù)是在通訊技術(shù)、客戶服務(wù)、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應(yīng)允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務(wù)，不斷完善自身的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務(wù)外包將會成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。 行業(yè)競爭狀況分析 根據(jù)Frostamp。Sullivan的預(yù)測，2005～2012年，%，雖然市場前景比較樂觀，但是應(yīng)該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實(shí)是不容易的事情，下面我門采用波特（）的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進(jìn)行分析。根據(jù)波特的觀點(diǎn)，一個(gè)行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對手中進(jìn)行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的競爭、買方討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強(qiáng)度決定著行業(yè)的競爭激烈程度，進(jìn)而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。（1）供應(yīng)商的力量： 供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。對某一行業(yè)來說，供應(yīng)商競爭力量的強(qiáng)弱主要取決于供應(yīng)商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。供應(yīng)商的威脅手段一是提高供應(yīng)價(jià)格；二是降低相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下游行業(yè)利潤下降。 在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數(shù)國內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。（2）買方的力量：買方的力量即買方討價(jià)還價(jià)的能力。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個(gè)因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標(biāo)。 在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價(jià)議價(jià)的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務(wù)需求的因素。在國外，服務(wù)運(yùn)營外包等意識已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內(nèi)超過80％有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2011年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營意識上。 從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時(shí)期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)（如HP等）；部分業(yè)務(wù)外包的國內(nèi)大型企業(yè)（如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話營銷業(yè)務(wù)等）；有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應(yīng)仍未形成的中小企業(yè)。（3）現(xiàn)有競爭者之間的競爭： 現(xiàn)有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對的最強(qiáng)大的一種力量，這些競爭者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運(yùn)用各種手段（價(jià)格、質(zhì)量、造型、服務(wù)、擔(dān)保、廣告、銷售網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新等）力圖在市場上占據(jù)有利地位和爭奪更多的消費(fèi)者。 在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有：A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心（聯(lián)信永益）、萬向通信TCY呼叫中心等；B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex（賽科斯）、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS（Interactive Technology Services）、飛翱、易方客戶服務(wù)互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等；C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。在貴陽區(qū)域，僅有世紀(jì)恒通等23家公司，規(guī)模較小(少于800座席)，服務(wù)人員多是初中生和高中生，服務(wù)層次較低，服務(wù)范圍不廣。另外，在電信運(yùn)營商中，除了中國移動，其他主要的電信運(yùn)營商都已經(jīng)正式開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，其中，廣州電信和上海電信（上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司）規(guī)模最大。根據(jù)CTIForum2012年的行業(yè)報(bào)告，國內(nèi)外包呼叫中心市場每坐席的年產(chǎn)值在8萬～9萬元（巨大的業(yè)務(wù)量支持下），～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤率為20%左右。