【正文】 31 / 32業(yè)務主管培訓內(nèi)容構(gòu)成一、 業(yè)務主管工作內(nèi)容二、 終端工作指南 關(guān)于終端 終端理念 終端工作職責 終端工作技巧三、 市場調(diào)研 調(diào)查方法 訪談技巧和方法 原始資料的收集四、2000年手機市場調(diào)查報告業(yè)務主管工作內(nèi)容一、 搜集、整理、反饋信息1． 搜集競爭對手產(chǎn)品信息2． 搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動態(tài)3． 反饋顧客對產(chǎn)品的具體意見和需求4． 反饋波導消費者具體特征5． 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案6． 統(tǒng)計店面銷售數(shù)量7． 統(tǒng)計宣傳品、模型 （含競爭對手品牌）數(shù)量并描述其布置情況8． 促銷活動的效果反饋（含主要競爭品牌）二、 溝通關(guān)系工作步驟1． 確定店主名單。2． 確定自己主要聯(lián)系對象3． 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標及任務（1） 與營業(yè)進行親和，建立良好的合關(guān)系（2） 培訓營業(yè)員，使其了解波導產(chǎn)品的主要功能及賣點。（3） 對優(yōu)秀營業(yè)員提出獎勵建議（4） 激勵營業(yè)員，使其大力推薦波導移動電話 （5） 辦事處主任定期檢查評估工作三、 樹立波導品牌形象1． 貨品陳列到位2． POP的張貼擺放布置到位；3． 宣傳資料發(fā)放到位4． 售點工程形象（如專柜、燈箱）維護到位四、 其它工作1． 按公司規(guī)定要求，準確、及時、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計劃總結(jié)報告；2． 負責對本公司營業(yè)員、促銷小姐日常工作管理3． 積極配合分公司促銷活動五、 工作規(guī)范與要求 規(guī)范的形象禮儀 工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應做到事先有計劃有準備，事后有總結(jié)反饋。 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級安排的各項工作。終端工作指南一、 關(guān)于終端 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標、橫幅）等 終端形式（1） 大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動聯(lián)通營業(yè)廳（2） 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺。（3） 中小型零售網(wǎng)點（4） 分公司自營專賣店及自營專賣柜 二、 終端理念 杭州波導終端目標：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 終端守則（1） 做到“三千”千山萬水、千方百計、千辛萬苦（2） 做到“七不” 不說公司壞話； 不說產(chǎn)品壞話； 不說老板壞話； 不隨便承諾； 不說對手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語。（3） 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項關(guān)系比別人好； 促銷、導購比別人好； 信息、反饋比別人好。（4） 做到“三勤”勤快、勤奮、勤力（5） 做到“四愛”愛職業(yè)、愛消費者、愛公司、愛產(chǎn)品 終端人員行為準則（1） 進行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。（2） 保持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。（3） 對顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動介紹商品，舉止自然、端莊。（4） 接觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對不起”、“多謝”、“歡迎購買”、“請”、“再見”等。一般應該講普通話，語言流利、準確。說話聲音控制在對方聽到為準。（5） 對顧客的詢問、提意見、應耐心聽取并加以解釋，但勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時委婉地解釋并上報給公司。（6） 遵守工作時間，按時到達終端，不提前離開終端（時間隨各商場具體定）。（7） 在工作時間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為。（8） 舉行促銷活動期間，應積極配合促銷活動，向顧客宣傳介紹，不得私自拿取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。（9） 應保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。（10） 對促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時歸還，損壞應賠償。（11）不隨便承諾，任何時侯都不欺騙對方，以誠待人。三、 終端工作職責： 因為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應有產(chǎn)品宣傳品。 收集同類競爭產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 最大限度地調(diào)動零售店的營業(yè)員及部門負責人對產(chǎn)品推薦的積極性。 認真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃。四、 終端工作技巧： 如何與營業(yè)員進行親和、溝通？（1） 承諾實際利益，向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2） 主動溝通，用一半時間迎合對方，說對方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時間談產(chǎn)品。（3） 想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4） 任何時候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5） 選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（6） 設(shè)計有獎問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎勵措施。 開展終端工作前的籌備工作？（1） 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。（2） 明確場內(nèi)、柜臺布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。（3） 明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。（4） 明確宣傳品如何使用。（5） 熟悉如何與營業(yè)員進行溝通。（6） 熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應配合的工作，與競爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢。（7） 熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。 終端形象樹立技巧？陳列標準：對于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導系列。工作要求：經(jīng)常保持問題意識，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計豐富的知識作經(jīng)驗，提高工作指導能力。A、 零售店樹立形象考慮要素？（1） 第一印象如何？（2） 地理條件如何？（3） 能否吸引過往行人？（4） 客人是否容易進入？（5） 場內(nèi)通道合理嗎？（6） 場內(nèi)照明情況如何？（7） 場內(nèi)是否適合目標消費階層？（8） 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺？（9） 柜臺的寬度如何？B、 陳列產(chǎn)品考慮要素？（1） 價目及標簽是否明確，是否被遮住？（2） 產(chǎn)品是否齊全豐富？（3） 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？（4） 產(chǎn)品是否排列得易于購買？ 全程攔截的概念？A、引用全程攔截原因：具分析，波導手機銷售到消費者手中主要有以下途徑：（1） 消費者有明顯的購買波導手機意愿，在銷售終端點名購買。（2） 營業(yè)員首推波導，并說服消費者購買波導手機。（3） 消費者到達銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導致其“感興趣”，首先詢問波導手機的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買波導手機的欲望。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達到2種情況的概率較小，實現(xiàn)難度大。 但第三種情況努力 完全可以實現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導手機的“第一次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準備工作，使消費者時時處處感受到波導產(chǎn)品的存在、波導信息的存在、波導宣傳的存在，對消費者進行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達柜臺首選（詢問）波導，從而達到營業(yè)員主動推薦的目的。 全程攔截分為五個層次：（1） 媒體攔截：針對所有消費者（潛在消費者、現(xiàn)消費者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進行攔截，使其感知波導產(chǎn)品及促銷活動信息，在腦海中留下初步印象；（2） 場外攔截：針對到達手機銷售區(qū)域的消費者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費者知道波導在搞促銷活動，對活動內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。（3） 場內(nèi)攔截：當消費者進入到手機銷售集中市場時，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時時處處感受波導的存在，隨時隨地的看到、聽到波導的宣傳和波導的產(chǎn)品，在進一步加深印象的同時對波導產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。（4） 柜臺攔截：當消費者停滯不前留在某個柜臺時，通過柜臺擺放物、宣傳品、POP及模型、真機等物品，與前三個層次相結(jié)合，使其深深感知波導的存在，影響其第一次發(fā)問便詢問波導產(chǎn)品；（5） 營業(yè)員攔截：當消費者對波導產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時、全面地介紹波導產(chǎn)品的性能、價格、特點，能夠宣傳促銷活動的內(nèi)容及價格優(yōu)勢，堅定消費者購買波導產(chǎn)品的決心，促成交易。消費者的幾種購買心理？（1） 已有明確目的，指明購買行為。（2） 已有明確目的，受終端影響臨時改變主意。（3） 有需要，但無明確目標，終端推薦決定購買。（4） 無急切需要，受終端影響臨時決定購買。（5） 根本無需求。終端工作者如何對消費者服務？（1） 電話訪談（2） 家庭拜訪、小區(qū)拜訪（3） 送貨上門（4） 接受咨詢（5） 接受并處理投訴（6） 復信處理（7） 座談會（8） 柜臺現(xiàn)場市場調(diào)研一、 調(diào)查的方法 　　 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查，是通過書面提出一系列的問題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問答題的方式。 　　 對于一個成功的調(diào)查來說，一般需要下面五步： 　　 制定調(diào)查計劃 　　 編制問卷