【正文】 管理咨詢師考試材料第一章 管理咨詢概論第一節(jié) 管理咨詢概述大綱要求：了解管理咨詢的含義；作用；特點(diǎn)；業(yè)務(wù)分類；國內(nèi)外發(fā)展趨勢；角色定位；基本程序知識點(diǎn)一：管理咨詢的含義和作用(一)管理咨詢的含義管理咨詢(manasementconsulting)是由咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運(yùn)用科學(xué)的方法，通過深入調(diào)查、分析，找出客戶管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學(xué)的、切實(shí)可行的解決方案，并指導(dǎo)方案的實(shí)施，以提高客戶績效的智力服務(wù)過程。舉例：從以上定義可知：1．管理咨詢是由管理咨詢專家和咨詢客戶共同參與的活動。2，管理咨詢是一把鑰匙開一把鎖的過程。3．管理咨詢不是一般的服務(wù)，而是為客戶提供管理知識和技能的智力服務(wù)；也不是中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)，只有甲方和乙方，沒有起中介作用的第三方。(二)管理咨詢的作用1．預(yù)防作用。管理咨詢通過綜合診斷，讓客戶充分了解管理上存在的不足和需要改進(jìn)的方向，為客戶避免未來可能出現(xiàn)的管理問題，起到預(yù)防的作用。2．糾錯作用。管理咨詢可以幫助客戶查清現(xiàn)有的管理問題及其原因，有針對性地提出糾正措施，并和客戶一起進(jìn)行改正，起到糾錯的作用。3．改善作用。通過管理咨詢，可以幫助客戶找出與同行先進(jìn)水平存在的明顯差距，引進(jìn)、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。4．創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進(jìn)行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)，攀登新的高峰。舉例：管理咨詢可以幫助客戶進(jìn)行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)，攀登新的高峰,是管理咨詢作用中 ( )的基本內(nèi)容。a．糾錯作用 b．改善作用c．預(yù)防作用 d. 創(chuàng)新作用答案：（ d ）解析：創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進(jìn)行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)，攀登新的高峰。第二節(jié) 管理咨詢的基本程序管理咨詢的基本程序一般主要包括：業(yè)務(wù)洽談階段、診斷階段、改善方案設(shè)計階段、實(shí)施指導(dǎo)與項目總結(jié)階段。一、業(yè)務(wù)洽談（一）獲取咨詢需求信息（二）初步洽談初步洽談是管理咨詢機(jī)構(gòu)獲取需求信息后與企業(yè)的初步交流。（三）預(yù)備調(diào)查預(yù)備調(diào)查的目的不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿?wù)或項目，為順利進(jìn)行項目洽談鋪平道路。預(yù)備調(diào)查的結(jié)果是為擬定項目建議書提供充足的依據(jù)。（四）擬定項目建議書1 項目建議書及其作用項目建議書的主要作用是：（ 1 ）向企業(yè)展示咨詢機(jī)構(gòu)對其問題和需求的把握程度。（ 2 ）向企業(yè)說明咨詢機(jī)構(gòu)將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)。（ 3 ）使企業(yè)相信咨詢機(jī)構(gòu)有理由、也有能力完成咨詢?nèi)蝿?wù)。2 ．項目建議書的主要內(nèi)容項目建議書的內(nèi)容一般包括：（1）項目背景和目的。項目的背景和目的是指企業(yè)提出咨詢需求的內(nèi)外環(huán)境和咨詢要達(dá)到的目的。此部分是項目建議書的引言，具有確定基調(diào)的作用。（ 2 ）企業(yè)面臨的問題第一，明確地表述出企業(yè)存在的問題并做必要的解釋。對問題的表述和理解可能與企業(yè)原來的認(rèn)識不完全一致。只要實(shí)事求是、有足夠的理由說服企業(yè)，是會得到企業(yè)的認(rèn)可和好感的。第二，證明問題的存在。適當(dāng)選用預(yù)備調(diào)查中的分析資料證明即可。證明資料不在多，重要的是要有力度，觀點(diǎn)要鮮明。第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易度和成效性。闡述的時候盡量用事實(shí)和數(shù)據(jù)支持．少用一般推理。如果缺少事實(shí)和數(shù)據(jù)支持，可不說或少說。上述三點(diǎn)是預(yù)備調(diào)查的結(jié)果和精華，是反映管理咨詢機(jī)構(gòu)水平的最有力證據(jù)之一。（ 3 ）解決客戶問題的技術(shù)思路和方法這一部分重點(diǎn)是體現(xiàn)管理咨詢機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力。解決問題的技術(shù)思路與方法必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際問題，有針對性的闡述，要簡單明了，言簡意賅。（ 4 ）項目內(nèi)容和成果描述項目內(nèi)容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成后以何種方式體現(xiàn)咨詢結(jié)果。在項目建議書中應(yīng)對項目的成果進(jìn)行界定。項目成果一般包括三類：一類是咨詢方案，一類是培訓(xùn)與溝通，一類是指導(dǎo)實(shí)施。每一類工作成果以何種方式體現(xiàn)和提交，應(yīng)當(dāng)有清晰的界定。某些情況下，此部分可能還包括項目成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。咨詢成果的驗(yàn)收無法完全以量化的方式進(jìn)行，只能是定性和定量的結(jié)合。（ 5 ）項目時間進(jìn)程和初步計劃在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進(jìn)行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進(jìn)行有一個宏觀的了解。項目初步計劃一般包括以下內(nèi)容：主要工作步驟、工作順序與銜接、每個步驟所需時間、項目主要里程碑等。（6 ）項目組構(gòu)成與分工（ 7 ）管理咨詢機(jī)構(gòu)簡介3． 項目建議書編寫的要求（ 1 ）深度合適項目建議書內(nèi)容的闡述深度，應(yīng)方便客戶理解，并為企業(yè)最終決策提供必要的依據(jù)。切忌故弄玄虛，讓企業(yè)摸不著頭腦。（ 2 ）具有針對性項目建議書應(yīng)針對企業(yè)的特定問題量身定做而不能泛泛而談。它的針對性主要體現(xiàn)在三個方面：對企業(yè)問題的理解、解決思路和項目成果。（ 3 ）具有體系性即使在項目建議書階段，管理咨詢?nèi)藛T可能仍然沒有見到企業(yè)中將影響購買決策的人。因此，即使對咨詢項目的執(zhí)行方式已經(jīng)達(dá)成了口頭一致意見，仍然應(yīng)該將其詳細(xì)地、具有體系性的表達(dá)出來，以便企業(yè)中那些不太知道相應(yīng)咨詢項目、但具有購買決策權(quán)的人閱讀。（ 4 ）以適當(dāng)方式表達(dá)項目建議書多以幻燈片（ power point ）方式完成。由于幻燈片的表達(dá)方式簡練，客戶不一定能夠很好理解。因此管理咨詢機(jī)構(gòu)往往需要現(xiàn)場向企業(yè)講解建議書，并回答企業(yè)的相關(guān)疑問，與企業(yè)進(jìn)行溝通。建議書也可以用 word 方式完成。這種方式一般人閱讀比較習(xí)慣，能夠較好地理解管理咨詢機(jī)構(gòu)的表述。具體以何種方式完成建議書，應(yīng)根據(jù)項目的具體情況而定。（五）展示管理咨詢機(jī)構(gòu)實(shí)力早期國內(nèi)管理咨詢機(jī)構(gòu)實(shí)力的展示，更多地是通過項目建議書展示的方式進(jìn)行。但隨著國內(nèi)管理咨詢行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)對管理咨詢機(jī)構(gòu)的實(shí)力展示提出了更高的要求，即采用招投標(biāo)的方式。應(yīng)該說，規(guī)范的招投標(biāo)是對管理咨詢機(jī)構(gòu)實(shí)力展示要求最全面、最嚴(yán)格的一種方式。以下分別介紹兩種不同的展示做法。l． 項目建議書的常規(guī)展示（ l ）演示前的準(zhǔn)備在進(jìn)行項目建議書演示前，應(yīng)了解以下事項：① 演示的時間與地點(diǎn)；② 企業(yè)對演示說明的期望；③ 正式演示說明和討論所允許的時間；④ 參加和聽取演示說明的企業(yè)人員有哪些，他們各自的興趣何在；⑤ 企業(yè)還邀請哪些管理咨詢機(jī)構(gòu)參加演示說明會；⑥ 演示說明會的目的是什么。通過認(rèn)真的準(zhǔn)備，管理咨詢?nèi)藛T要把本管理咨詢機(jī)構(gòu)對企業(yè)問題的理解、解決方案以及質(zhì)量保證等情況真實(shí)地展示出來，爭取得到企業(yè)的認(rèn)可。（ 2 ）演示需要注意的問題① 邏輯清晰建議書的演示中要有一條清晰的邏輯主線，讓企業(yè)了解管理咨詢機(jī)構(gòu)到底是怎么想的，并對管理咨詢機(jī)構(gòu)的實(shí)力做出準(zhǔn)確的判斷。② 突出重點(diǎn)和特色建議書的內(nèi)容一般較多，但企業(yè)給每個管理咨詢機(jī)構(gòu)演示的時間不會太長。因此，要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)有重點(diǎn)地給企業(yè)講解，突出特色，以爭取其關(guān)注。③ 給企業(yè)提問的機(jī)會通過企業(yè)的提問可以知道其關(guān)注點(diǎn)，并給出相應(yīng)的回答。這對企業(yè)有效地理解建議書會起到很大的幫助作用。2． 咨詢項目的招投標(biāo)展示（ l ）咨詢項目的招投標(biāo)過程管理咨詢行業(yè)的招投標(biāo)程序包括：招標(biāo)、投標(biāo)、講標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)五個過程。（ 2 ）管理咨詢機(jī)構(gòu)的實(shí)力展示講標(biāo)的過程實(shí)際就是管理咨詢機(jī)構(gòu)對自身實(shí)力的展示過程，評標(biāo)過程則是企業(yè)對管理咨詢機(jī)構(gòu)實(shí)力的評價過程。在這個過程中需要展示多個方面的能力，一部分能力是通過現(xiàn)場來展示和評價，另一部分能力則是在講標(biāo)過程前后通過其他方式來展示并由企業(yè)進(jìn)行評價。具體來說，管理咨詢機(jī)構(gòu)需要向企業(yè)展示的內(nèi)容主要包括：① 管理咨詢機(jī)構(gòu)這是管理咨詢機(jī)構(gòu)實(shí)力展示的基本材料，一般包括管理咨詢機(jī)構(gòu)簡介、宣傳冊、營業(yè)執(zhí)照、榮譽(yù)證書等。② 管理咨詢機(jī)構(gòu)的規(guī)模和專長管理咨詢機(jī)構(gòu)的規(guī)模主要從公司管理咨詢?nèi)藛T數(shù)量、年咨詢收人、客戶數(shù)量等方面說明。專長則從公司管理咨詢?nèi)藛T的專業(yè)結(jié)構(gòu)、項目專業(yè)和行業(yè)結(jié)構(gòu)、公開發(fā)表的文章與公開出版的書籍等方面加以體現(xiàn)。③ 相關(guān)項目的案例經(jīng)驗(yàn)企業(yè)主要關(guān)心三個方面的相關(guān)案例經(jīng)驗(yàn)：一是同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。即管理咨詢機(jī)構(gòu)是否了解客戶所在行業(yè)的主要狀況、特征、未來發(fā)展趨勢，以及這些因素對企業(yè)管理工作的影響；二是同類咨詢內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)。即管理咨詢機(jī)構(gòu)是否成功做過此種類型的咨詢項目，是否具有這方面的專長；三是同類性質(zhì)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。即管理咨詢機(jī)構(gòu)是否為同類性質(zhì)的企業(yè)成功做過咨詢項目。這里的企業(yè)性質(zhì)主要指企業(yè)的規(guī)模和所有制形式，不同規(guī)模和不同所有制企業(yè)的管理往往具有不同的特點(diǎn)，而相同規(guī)模和相同所有制企業(yè)在某些方面具有共性。④ 知識儲備與專業(yè)研究管理咨詢機(jī)構(gòu)的能力不僅體現(xiàn)在項目上，也體現(xiàn)在知識的積淀上。因此，管理咨詢機(jī)構(gòu)及其管理咨詢?nèi)藛T是否經(jīng)常在各類公開媒體上發(fā)表有影響力的文章，是否將自己的管理經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)以公開出版物的形式公之于眾，甚至管理咨詢機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否有完善的知識管理體系，都是企業(yè)希望考察的內(nèi)容，也是管理咨詢機(jī)構(gòu)需要向企業(yè)展示的。⑤ 重點(diǎn)客戶的評價反饋現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)不僅僅是通過聽管理咨詢機(jī)構(gòu)介紹來了解其案例經(jīng)驗(yàn)，還要選擇幾家有代表性的企業(yè)進(jìn)行電話回訪甚至與這些企業(yè)的關(guān)鍵人員進(jìn)行面談。因此，是否有大量成功的案例、是否能夠在結(jié)束后與企業(yè)保持良好的長期關(guān)系，成為管理咨詢機(jī)構(gòu)能否在這一環(huán)節(jié)上贏得客戶的關(guān)鍵。⑥項目經(jīng)理的能力企業(yè)選擇的管理咨詢機(jī)構(gòu)是否能很好地完成項目，一方面取決于管理咨詢機(jī)構(gòu)的整體實(shí)力，另一方面更在于選擇優(yōu)秀的項目經(jīng)理。因此，項目經(jīng)理的能力有時往往成為企業(yè)評價管理咨詢機(jī)構(gòu)實(shí)力的核心要素。為了更好地評價項目經(jīng)理的能力，企業(yè)會要求項目經(jīng)理今與前期的洽談、考察項目經(jīng)理所完成的項目、與項目經(jīng)理進(jìn)行單獨(dú)溝通，從而更好地確認(rèn)項目經(jīng)理的能力。⑦ 售后服務(wù)的承諾管理咨詢機(jī)構(gòu)不能夠僅僅給企業(yè)提供一個完善的方案，最重要的是企業(yè)能夠?qū)嵤┰摲桨?，并產(chǎn)生良好的效果。因此，對實(shí)施的承諾、對售后服務(wù)的承諾，也成為展現(xiàn)管理咨詢機(jī)構(gòu)綜合實(shí)力的一方面。對某些咨詢項目，如果預(yù)計未來的咨詢方案會有較大的實(shí)施難度、或者企業(yè)本身實(shí)施能力較弱，管理咨詢機(jī)構(gòu)是否能夠提出良好的輔導(dǎo)實(shí)施的辦法，是否提供長期且有針對性的售后服務(wù)承諾是企業(yè)非常關(guān)心的問題。⑧ 對項目的認(rèn)識與理解對項目的認(rèn)識與理解一方面通過項目建議書體現(xiàn)，另一方面通過面對面地溝通來完成，由于管理咨詢方案不具有先驗(yàn)性，因此企業(yè)希望在業(yè)務(wù)洽談階段就盡可能多地了解管理咨詢機(jī)構(gòu)的水平。所以，通過考察管理咨詢機(jī)構(gòu)對項目的認(rèn)識和理解便成為企業(yè)判斷管理咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)和解決問題能力的有效途徑。通常，企業(yè)主要關(guān)心以下幾個方面：管理咨詢機(jī)構(gòu)是否能夠正確理解企業(yè)的需求、是否能夠在較短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的核心問題、是否能夠提出建設(shè)性的咨詢建議、是否能夠提出打動企業(yè)的解決思路、是否對咨詢工作有清晰的計劃等。實(shí)際上，這是管理咨詢機(jī)構(gòu)綜合實(shí)力在某一具體項目上的集中體現(xiàn)。⑨ 招投標(biāo)過程的現(xiàn)場表現(xiàn)管理咨詢機(jī)構(gòu)是否能夠在講標(biāo)現(xiàn)場以簡明、邏輯性強(qiáng)、企業(yè)能夠理解的語言向企業(yè)講解項目建議書，是否能夠?qū)ΜF(xiàn)場提出的各類問題給出很好的解答，是否能夠通過現(xiàn)場不長的時間（一般在 1 小時左右）充分展示個人及公司的實(shí)力、是否能夠給企業(yè)留下良好的綜合印象，都是企業(yè)在判斷管理咨詢機(jī)構(gòu)綜合實(shí)力時的重要依據(jù)。（六）商務(wù)洽談商務(wù)洽談主要圍繞管理咨詢合同逐條具體化，形成規(guī)范的文字表述草案，供雙方領(lǐng)導(dǎo)最后簽字。商務(wù)洽談涉及的主要方面包括：管理咨詢內(nèi)容與細(xì)化的成果、咨詢項目的周期、咨詢項目組主要人員與結(jié)構(gòu)、咨詢過程中合作方式、咨詢費(fèi)用和付款方式、培訓(xùn)的內(nèi)容以及企業(yè)關(guān)心的其他內(nèi)容。當(dāng)雙方通過洽談在商務(wù)方面達(dá)成一致后，便開始起草管理咨詢合同。一般合同是由管理咨詢機(jī)構(gòu)起草，經(jīng)企業(yè)修改確認(rèn)后簽署。1． 管理咨詢合同的主要內(nèi)容目前，國內(nèi)并沒有法定的管理咨詢合同范本，但管理咨詢合同一般應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：（ l ）訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受托方；（ 2 ）項目名稱；（ 3 ）項目涉及范圍及主要內(nèi)容；（ 4 ）項目成果、成果提交與驗(yàn)收方式；（ 5 ）項目總體時間、工作計劃框架或項目里程碑；（ 6 ）項目雙方合作方式；（ 7 ）雙方項目組組成人員及主要職責(zé)；（ 8 ）雙方在管理咨詢項目中各自承擔(dān)的工作、權(quán)限與義務(wù)；（ 9 ）保密與知識產(chǎn)權(quán)條款；（ 10 ）總體費(fèi)用、支付方式、需單獨(dú)付費(fèi)的項目以及付款條件和方式；（ 11 ）項目中止、延期處理、其他爭議處理與違約責(zé)任；（ 12 ）合同附件。一般會將項目建議書或投標(biāo)文件作為管理咨詢合同的附件。對上述 3 和 4 兩項內(nèi)容應(yīng)盡可能的加以量化。由于管理咨詢過程中，管理咨詢?nèi)藛T會接觸到企業(yè)大量的商業(yè)機(jī)密，因此企業(yè)往往對保密條款非常重視，必要時還需要簽訂單獨(dú)的保密協(xié)議。同時，隨著知識經(jīng)濟(jì)的興起，知識產(chǎn)權(quán)也變得越來越重要了。如何處理咨詢中所涉及到的知識產(chǎn)權(quán)，需做出明確的規(guī)定。2 管理咨詢的報價方法管理咨詢項目的費(fèi)用是企業(yè)和管理咨詢機(jī)構(gòu)都非常關(guān)注的內(nèi)容。管理咨詢的報價通常有以下幾種方法：（ l ）成本定價報價法。以管理咨詢?nèi)藛T的人力資本投人為計算原則，即成本定價法，包括管理咨詢?nèi)藛T人力投人報價加差旅費(fèi)。這是最為傳統(tǒng)、也是最常用的咨詢項目報價方法。常見的做法是根據(jù)管理咨詢?nèi)藛T的技能、經(jīng)歷以及所承擔(dān)的責(zé)任來確定管理咨詢?nèi)藛T的級別。在項目范圍確定的情況下，管理咨詢?nèi)藛T人力投人等于項目所需的管理咨詢?nèi)藛T單位價格乘以項目管理咨詢?nèi)藛T工作總時間。每個管理咨詢機(jī)構(gòu)都有自己的管理咨詢?nèi)藛T單位價格，不同等級的管理咨詢?nèi)藛T會有高低之分。成本報價法的另一塊內(nèi)容，即差旅費(fèi)，一般以整個項目報價的百分比形式出現(xiàn)。管理咨詢項目價格=∑（投入管理咨詢?nèi)藛T單位價格*該管理咨詢?nèi)藛T工作總時間）*（ l ＋差旅費(fèi)比例）。需要注意的是，采取這種報價方法，項目管理咨詢?nèi)藛T總的工作時間是由合同來確定而不是根據(jù)管理咨詢?nèi)藛T的實(shí)際工作時間。也就是說，如果項目延期，除非企業(yè)同否則一般不會追加咨詢費(fèi)用。（ 2 ）企業(yè)增益報價法對某些類型的咨詢項目，可以采取企業(yè)增益報價的方法。即管理咨詢機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用不是一個固定的數(shù)目，而是按照一定時間內(nèi)（比如三年）