【正文】 MBA調(diào)研報(bào)告廣西電信營(yíng)銷渠道策略調(diào)研報(bào)告 【摘 要】自從中國(guó)電信業(yè)破除壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)以來(lái)，可謂風(fēng)云變幻，改革不斷。目前5+1”的競(jìng)爭(zhēng)格局基本形成，六大電信運(yùn)營(yíng)商(中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使各電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷服務(wù)渠道的建設(shè)變得更加重要。經(jīng)過幾年的努力，廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道的建設(shè)框架已基本形成，并開始發(fā)揮其積極的作用。但隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和廣西電信戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)移，廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道的建設(shè)工作也暴露出了一些深層次的問題，這些問題的存在，將會(huì)嚴(yán)重制約渠道建設(shè)工作的縱深發(fā)展，影響渠道作用的有效發(fā)揮。本文通過對(duì)廣西電信“四個(gè)營(yíng)銷服務(wù)渠道”現(xiàn)狀的調(diào)查研究和分析，揭示了廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道在運(yùn)行過程中存在的主要問題，提出了如何不斷加強(qiáng)和完善廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道的措施和辦法。這將對(duì)改善廣西電信的服務(wù)形象，提高營(yíng)銷服務(wù)能力，贏得客戶市場(chǎng)起到積極地推動(dòng)作用?！娟P(guān)鍵詞】電信 營(yíng)銷 渠道 策略 調(diào)研 報(bào)告【正 文】自從中國(guó)電信業(yè)破除壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)以來(lái)，六大電信運(yùn)營(yíng)商(中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。起初是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)和以價(jià)格戰(zhàn)為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在又開始逐漸演變?yōu)榍篮徒K端方面的競(jìng)爭(zhēng)。作為產(chǎn)品銷售與客戶服務(wù)重要環(huán)節(jié)的營(yíng)銷服務(wù)渠道已經(jīng)成為各大電信運(yùn)營(yíng)商打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所關(guān)注的焦點(diǎn)。渠道之戰(zhàn)紛紛燃起，誰(shuí)擁有了高效的營(yíng)銷服務(wù)渠道，誰(shuí)就能先發(fā)制人、最終贏得客戶市場(chǎng)。建設(shè)高效、快捷的營(yíng)銷服務(wù)渠道己迫在眉睫。經(jīng)過多年的大膽探索和艱苦努力，廣西電信在營(yíng)銷服務(wù)渠道的建設(shè)中取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，基本形成了適合企業(yè)自身發(fā)展的營(yíng)銷服務(wù)渠道模式，初步建成了以大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和10000號(hào)客戶服務(wù)中心四個(gè)主渠道為核心的電信營(yíng)銷服務(wù)渠道策略體系，并開始發(fā)揮其積極的作用。這是廣西電信體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，也是其“用戶至上，用心服務(wù)”理念的具體落實(shí)。二、廣西電信公司的簡(jiǎn)介(一)廣西區(qū)電信公司的基本概況 廣西區(qū)電信公司于2000年7月28日從廣西區(qū)郵電管理局分離出來(lái)，隸屬于中國(guó)電信集團(tuán)具有法人資格的全資子公司。公司下設(shè)14個(gè)市級(jí)分公司和3個(gè)專業(yè)分公司，76個(gè)縣（市）分公司和1個(gè)直屬單位，擁有固定資產(chǎn)100多億元。公司承擔(dān)著全區(qū)電信普遍服務(wù)、應(yīng)急通信、黨政專用通信義務(wù)服務(wù)。公司所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)遍及全區(qū)各地市縣，主要提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路）服務(wù)，話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，包括本地網(wǎng)電話、無(wú)線市話、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途及港澳電話、IP電話、會(huì)議電視、ISDN、DDN、分組交換、新視 通、ADSL等服務(wù)；與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、通信設(shè)備銷售、設(shè)計(jì)施工等 業(yè)務(wù)；以及中國(guó)電信集團(tuán)公司授權(quán)經(jīng)營(yíng)的其他業(yè)務(wù)。廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道就是廣西電信面向不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行電信產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)的通道。它主要包括大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和ioooo號(hào)客戶服務(wù)中心四個(gè)主渠道為核心的營(yíng)銷服務(wù)渠道、電信營(yíng)業(yè)廳直銷渠道、網(wǎng)上自助營(yíng)業(yè)廳直銷渠道和社會(huì)代理間接營(yíng)銷服務(wù)渠道，如圖1所示。廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道體系電信營(yíng)業(yè)廳直銷渠道網(wǎng)上自助營(yíng)業(yè)廳直銷渠道大客戶經(jīng)理制營(yíng)銷服務(wù)渠道農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制營(yíng)銷服務(wù)渠道社區(qū)經(jīng)理制營(yíng)銷服務(wù)渠道客戶服務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)渠道社會(huì)代理間接營(yíng)銷服務(wù)渠道圖1廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道體系構(gòu)成示意圖(二)廣西區(qū)電信公司的發(fā)展現(xiàn)狀廣西區(qū)電信公司正式成立以來(lái)，走過了8年不平凡的發(fā)展歷程。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、發(fā)展任務(wù)艱巨繁重、改革力度不斷加大的情況下，廣西電信緊緊抓住全面推進(jìn)西部大開發(fā)的歷史機(jī)遇，牢牢把握發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，致力于信息化技術(shù)在廣西經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步中的應(yīng)用，堅(jiān)持在改革中發(fā)展，在發(fā)展中改革，提升了廣西電信的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和價(jià)值創(chuàng)造能力，基本步入了規(guī)范、穩(wěn)定、持續(xù)的良性發(fā)展軌道。截至到2007年底，廣西電信固定電話用戶總數(shù)已超過800萬(wàn)戶，小靈通用戶超過200萬(wàn)戶，寬帶用戶達(dá)到60多萬(wàn)戶，已通電話的鄉(xiāng)鎮(zhèn)占全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)的100%，%。是目前廣西擁有較強(qiáng)技術(shù)實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)實(shí)力、資產(chǎn)實(shí)力、用戶眾多、規(guī)模巨大的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。如圖2所示的就是廣西區(qū)電信公司近5年來(lái)電話用戶數(shù)的增長(zhǎng)情況?？梢钥闯?近5年來(lái)，廣西電信的電話用戶總數(shù)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，從2003年的270萬(wàn)戶增加到了2007年的1000多萬(wàn)戶，增長(zhǎng)了將近4倍，其中普通固定電話用戶數(shù)達(dá)到6500萬(wàn)戶，小靈通用戶數(shù)達(dá)到200萬(wàn)戶，公用電話用戶數(shù)達(dá)到150萬(wàn)戶。寬帶用戶也由原來(lái)的30萬(wàn)多戶增加到60萬(wàn)戶。與此同時(shí)，廣西電信的業(yè)務(wù)收入也呈現(xiàn)出了穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)，己連續(xù)三年保持在50億元以上，2007年達(dá)到69. 19圖2 廣西電信電話用戶累計(jì)數(shù)及其凈增用戶數(shù)比較示意圖多億元，用戶市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額都得到了有效地鞏固。如圖3所示的是廣西各大電信運(yùn)營(yíng)商在2007年年底的用戶市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額的比較情況?？梢钥闯?，廣西電信的用戶市場(chǎng)占有率還保持在42%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)占有率達(dá)到40%，基本上占據(jù)著廣西電信市場(chǎng)的將近半壁江山。同時(shí)，寬帶業(yè)務(wù)用戶市場(chǎng)占有率保持在55%以上，繼續(xù)保持著市場(chǎng)領(lǐng)先和競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，為廣西電信的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 圖3 2007年廣西各大電信運(yùn)營(yíng)商用戶市場(chǎng)份額比較圖 (三)以四個(gè)主渠道為戰(zhàn)略核心的廣西電信營(yíng)銷服務(wù)渠道的現(xiàn)狀大客戶經(jīng)理制營(yíng)銷服務(wù)渠道廣西電信對(duì)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)方式主要是一對(duì)一的大客戶經(jīng)理制，由大客戶經(jīng)理根據(jù)大客戶的實(shí)時(shí)消費(fèi)需求，直接對(duì)大客戶進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)。為了做好大客戶的營(yíng)銷服務(wù)工作，主動(dòng)適應(yīng)集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省的需求，中國(guó)電信集團(tuán)公司總部專門成立了大客戶事業(yè)部，以加強(qiáng)對(duì)大客戶營(yíng)銷工作的垂直領(lǐng)導(dǎo)。集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)著全國(guó)重要集團(tuán)客戶的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、本地網(wǎng)大客戶經(jīng)理共同組成虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)。省公司和本地網(wǎng)大客戶部的大客戶經(jīng)理分別作為本公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臓I(yíng)銷及售后服務(wù)工作，是本公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。為了充分發(fā)揮目前廣西電信在跨本地網(wǎng)和跨省需求的協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)，省電信公司本部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人要承擔(dān)省內(nèi)主要集團(tuán)客戶的營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)。在本地網(wǎng)，除集團(tuán)總部和廣西電信公司本部所直接負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶外，其它大客戶實(shí)行屬地化管理，由本地網(wǎng)的大客戶經(jīng)