【正文】 .. . . ..零售連鎖藥業(yè)有限責任公司大藥房 2018 年度培訓計劃表日期培訓內容調整內容1月藥品GSP分類陳列原則。　常用藥品的功效分類。2月感冒用藥相關知識培訓?！√幏剿帯⒎翘幏剿幏诸惞芾?。3月咳嗽用藥相關知識培訓?！〈杭痉懒鞲兄R培訓。4月中藥養(yǎng)護相關知識培訓（一）?！≈兴庰B(yǎng)護相關知識培訓（一）——貴細藥材養(yǎng)護。5月五官科用藥相關知識培訓?！”茄紫嚓P癥狀用藥知識培訓。6月消化系統(tǒng)用藥相關知識培訓?！√悄虿∮盟幭嚓P知識培訓。7月皮膚科外用藥相關知識培訓?！D科用藥相關知識培訓。8月高血壓用藥相關知識培訓。　防中暑、胃腸型感冒相關知識培訓。9月藥品別名培訓?！≈兴巹e名培訓。10月避孕藥相關知識培訓?！≈兴幓ú桎N售培訓。11月風濕骨病用藥相關知識培訓。　骨質疏松與補鈣。12月補氣補血、補腎助陽用藥知識培訓?！∧?、女、中老年、上班族等各類亞健康人群用藥知識培訓?！　∽ⅲ海?）專業(yè)知識項根據(jù)實際需求制定培訓內容 （2）國家新出法律法規(guī)、通知等，由質量管理部統(tǒng)一調整原計劃，公布調整后培訓內容 （3）因實際情況不同而調整培訓計劃的，將調整后的培訓主題寫成《調整內容》中員工個人培訓記錄表年度：姓名　籍貫　民族入職時間　職務　出生年月　技術職稱電腦水平持有證書最高學歷　畢業(yè)學校所學專業(yè)　本公司內訓經(jīng)歷：培訓時間培訓課程培訓課時講師培訓效果及成績外訓經(jīng)歷：培訓時間培訓課程培訓課時實施機構培訓效果及成績培訓總課時： 課時（其中：內訓： 課時；外訓： 課時）大藥房員工培訓資料一、營業(yè)前的準備 營業(yè)前的準備主要是兩方面的準備：A. 個人方面的準備；B. 銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優(yōu)秀的店員角色之中。 個人方面的準備，包括以下三個方面：(1) 要保持整潔的儀表 一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面： a. 儀容整潔。 具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。b. 穿著素雅。 店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c. 化妝清新 女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。(2) 要保持良好的工作情緒 店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。(3) 要養(yǎng)成大方的舉止 在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。銷售方面的準備銷售方面的準備包括以下幾個方面：（1）備齊藥品 營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。（2）熟悉價格 店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。（3）準備售貨用具 工作中必備的計算器、筆、發(fā)票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。（4）整理環(huán)境 藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？二、營業(yè)中的基本步驟 當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。 上述例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。顧客購買藥品的心理變化 顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經(jīng)歷8個階段：A．注視階段 俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。B．興趣階段 顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。C．聯(lián)想階段 顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。D．欲望階段 顧客在產(chǎn)生購買欲望時，極有可能又會產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。E．比較階段 顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產(chǎn)生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。F. 信心階段 在經(jīng)過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。G. 行動階段 顧客的決心下定之后，就會當場購買藥品。這時，店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客，并帶領或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購買的是貴重藥品時，必須開具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。H．滿足階段 顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質服務）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。接待顧客的基本步驟 店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。（1）顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。（2）初步接觸 顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。 與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：A. 當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；B. 當顧客抬起頭來的時候；C. 當顧客突然停下腳步時；D. 當顧客的眼睛在搜尋時；E. 當顧客與店員的眼光接觸時； 一個優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。（3）藥品提示 讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：A. 藥品使用過程；B. 藥品的禁忌癥；C. 藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用）；（4）揣摩顧客的需要 顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手：A. 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；B. 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應，以此了解顧客的愿望；C. 通過自然提問詢問顧客的想法；D. 善意地傾聽顧客的意見。（5）應用專業(yè)知識說明 顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。（6）勸說誘導 在講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行：A．實事求是地勸說；B．投其所好地勸說；C．輔以動作地勸說；D．用藥品本身的質量勸說；E．幫助顧客比較、選擇地勸說；（7）銷售要點 最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。 顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：A． 明確顧客購買藥品時要由何人使用?在何處使用?在什么時候使用?想要用什么?為什么必須用?如何使用?B． 說明要點言詞要簡短；C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D． 針對顧客提出的病癥進行說明；E． 按顧客的詢問說明。（8）成交 顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：A. 顧客突然不再發(fā)問時；B. 顧客的話題集中到某個藥品上時；C. 顧客不講話若有所思時；D. 顧客不斷點頭時；E. 顧客開始注意價錢時；F. 顧客開始詢問購買數(shù)量時；G. 顧客關心售后服務時；H. 顧客不斷反復地問同一個問題時。在成交的時機出現(xiàn)時，店員應采用以下四種方法：A. 不給顧客再看新的藥品了；B. 縮小藥品選擇的范圍；C. 幫助顧客確定所要的藥品；D. 對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。在這一過程店員應注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。（9）收款、包裝 顧客在決定購買后，店員將藥品交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態(tài)度友好。（10）送客 待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。三、營業(yè)的服務十大技巧 在了解了營業(yè)服務的步驟后，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：運用微笑服務 微笑應是發(fā)自內心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質，但是不能在實際工作中生搬硬套。講究語言藝術 “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。 優(yōu)秀的店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不講多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭執(zhí)；說話因人而異；不能使用服務忌語。 講話還要注意多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當然講話還要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼?。注意電話禮貌 有些顧客會打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地損害藥店的信譽。接電話的具體規(guī)則：（1）接通電話后，要先自報家門；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是XXX?！保?）接到找人電話要盡快轉給被找者，找不到時要解釋清楚，并盡量留言，必要時記在紙上。（3）當自己無法明確答復時，要請對方稍侯，問明白了再做答復。（4）需要對方等待時，需向對方說：“對不起，請您稍等一下?！保?）結束通話時要注意禮節(jié)，要有致謝語和告別語。熟悉接待技巧 營業(yè)員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。優(yōu)秀的營業(yè)員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：（1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（2）接待熟悉的