【正文】 醫(yī)院保潔、保安 常規(guī)性 服 務(wù) 方 案 XXXX物業(yè)企劃部編制二0一六年五月三日目 錄前言....................... ................. ..........2公司優(yōu)勢介紹....................................... ....3第一章 保潔服務(wù)整體思路和設(shè)想................... ......4第一節(jié) 對本項目保潔服務(wù)的特點分析......................4第二節(jié) 預(yù)期達(dá)到的管理目標(biāo).................... .........8第二章 保潔整體方案.................. .................9第一節(jié) 總體原則...................... .................9第二節(jié) 環(huán)境清潔的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)................ ......10第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計劃與程序................... .....17第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生檢查制度.................. ............25第五節(jié) 保潔注意事項及應(yīng)急措施................... .....26第三章 服務(wù)人員的培訓(xùn)方案................. ...........28第一節(jié) 培訓(xùn)計劃...................... ................29第二節(jié) 員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容............... .............30第四章 服務(wù)人員的管理與配置................. .........32第一節(jié) 組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)............. .............32第二節(jié) 人員設(shè)置.......................... ............33第五章 保潔服務(wù)費測算細(xì)目及報價.......................34附件................. .................................35第6章 擬采取的安全和秩序維護(hù)方案......................41第7章 保安服務(wù)費測算細(xì)目及報價........................58結(jié)束語.......................... ......... .............59前言首先，十分榮幸能獲得貴院物業(yè)保潔、保安服務(wù)的方案制作。我公司衷心希望能為貴院服務(wù)，且依托自身的專業(yè)管理實力，為貴院的全面建設(shè)提供與之相匹配的物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，并以此項目為契機，全力打造物業(yè)精品。我們將以XX物業(yè)嶄新的管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策、法規(guī)和貴院實際需要的前提下，憑借XX物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為貴院創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療環(huán)境和舒適如家的就醫(yī)空間，為提升貴院的知名度、信譽度及良好的社會效應(yīng)起到積極的推動作用。 本方案是根據(jù)我司積極派員到現(xiàn)場實地觀摩、考察，并結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，編制的物業(yè)服務(wù)方案，供貴院領(lǐng)導(dǎo)審閱。以下將分別就我司可提供的物業(yè)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作以詳細(xì)地闡述。再次感謝貴院給予我們這次展示的機會。公司名稱：XXXX物業(yè)管理有限公司注冊地址： 總部地址： 董事長聯(lián)系方式： 總經(jīng)理聯(lián)系方式： 總部電話： 傳真電話： 郵箱：郵政編碼：我司接管醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)勢介紹我公司是經(jīng)國家建設(shè)部頒發(fā)持有三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在日常服務(wù)過程中擁有豐富的實踐經(jīng)驗，目前各類物業(yè)項目服務(wù)面積已達(dá)到200多萬平方米，99%以上的項目是通過市場競爭取得的服務(wù)權(quán)，公司有充分適合市場化運作的管理機制和項目競爭能力。我公司具備各類物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗，公司目前肩負(fù)著如：xx醫(yī)院、xx公寓，xx辦公樓，xx區(qū)、xx區(qū)、xx區(qū)、xx區(qū)、xx新城、xx城、xx灣、xx集團(tuán)有限公司等項目的物業(yè)服務(wù)。我們將進(jìn)一步融匯提煉以上服務(wù)項目的管理經(jīng)驗，加以完善。如果我公司有幸為貴院服務(wù)，我們將根據(jù)貴院的特點對該項目的服務(wù)加以提升和更好的維護(hù)，從而提升醫(yī)院的整體形象。我公司具有超前的服務(wù)理念，公司從事物業(yè)管理服務(wù)多年，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行不懈的探索，主動借鑒先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同業(yè)主的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理服務(wù)方法，并與自身的實踐相結(jié)合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，通過事實證明，在具體工作實踐中取得了不菲的成績。 第一章 保潔服務(wù)整體思路和設(shè)想醫(yī)院保潔是醫(yī)院后勤保障工作的重要部分、是檢測醫(yī)護(hù)質(zhì)量的基本要求，同時也是促進(jìn)醫(yī)、教、研的重要手段之一，是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)。因此探索物業(yè)管理新路子，運用先進(jìn)的技術(shù)和樹立保潔服務(wù)工作的新理念，對于貴院促進(jìn)現(xiàn)代化醫(yī)療建設(shè)具有深遠(yuǎn)的意義。 第一節(jié) 本項目保潔服務(wù)的特點一、環(huán)境的特殊性保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、功能復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)含量高，在制訂保潔計劃、配備人員物料和選擇維護(hù)方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點進(jìn)行具有針對性的籌謀和調(diào)整。做好醫(yī)院保潔管理工作，是醫(yī)院保障系統(tǒng)一項重要任務(wù)，是醫(yī)院管理者的重要職能之一，是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，也是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)，因此探索保潔管理新路子，運用先進(jìn)的技術(shù)和樹立保潔工作的理念，對于建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院具有深遠(yuǎn)的意義。保潔人員在日常操作過程中，不僅要清掃垃圾，擦掉塵埃，同時還必須做好消毒隔離，預(yù)防交叉感染，這是提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求，也是提高醫(yī)院整體水平的重要環(huán)節(jié)。改革開放以來，醫(yī)院的各項設(shè)施不同程度得到改善，病房、診區(qū)日趨家庭化、現(xiàn)代化、有的甚至達(dá)到星級賓館的水平，但保潔管理方法依然如故，仍沿用幾十年一貫的模式。隨著醫(yī)院后勤體制改革的深入，對醫(yī)院保潔管理的要求及標(biāo)準(zhǔn)也提升到更高層面，包括保潔工作在內(nèi)的新型后勤保障服務(wù)機制也應(yīng)運而生。比如深圳兒童醫(yī)院，總建筑面積近17萬平方米，擁有1300張床位，新建住院大樓2013年6月開始投入使用，一位國際著名物業(yè)公司的總經(jīng)理參觀后，用行家的口吻說：“一流的建筑設(shè)施，必須有一流的保潔服務(wù)，否則將很快失去光彩?！泵绹鳫OPE基金會為此捐贈了一批保潔設(shè)備，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對此極為重視，專門委派主管人員去境外對口學(xué)習(xí)考察，以適應(yīng)醫(yī)院管理和發(fā)展的需要。二、對象的特殊性在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作，所服務(wù)的對象更具有其特殊性。保潔工作時不能影響醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正常進(jìn)行，而面對病員和家屬時，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的溫馨的服務(wù)。病員在主觀上屬弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則在此時此地是不能強加于他們身上的。作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn)高于其他環(huán)境的保潔巡視頻率，同時，不能因為自己的勞動成果被反復(fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時病員家屬也是一個特殊的群體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識，提升溝通技巧，換位思考，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨椋ㄈ鐚⑼习淹现翆Ψ侥_面）和言語（如“不知道”、“讓開”等）引起對方誤解甚至造成糾紛。三、標(biāo)準(zhǔn)的特殊性醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場所，在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標(biāo)志。首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。重點在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公共區(qū)域、診室）和清潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和耗材。其次是日常清潔消毒。重點是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點部位（電話、開關(guān)、拉手）等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重點是在手術(shù)室、ICU、層流病房、治療室等區(qū)域達(dá)到高清潔標(biāo)準(zhǔn)。 四、管理的特殊性物業(yè)管理工作是服務(wù)性行業(yè)，管理是勞動密集性企業(yè)最為核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞作換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。第一、管理崗位的設(shè)置。這個問題相當(dāng)于前期物業(yè)中的管理人員編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊的管理能力，達(dá)到預(yù)期的管理效果，重點在于如何搭建管理部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式，也就是在門急診和其他區(qū)域分設(shè)部門領(lǐng)班，同時建議采用二級管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級最高的部門領(lǐng)導(dǎo)，這樣可保證主管領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)場工作情況的及時掌握并作出相應(yīng)的調(diào)控。第二、管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對象和管理對象的特點。前者在文中已作分析，而后者則包括一線保潔員工和管理人員。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，因為醫(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎懲有效果，矛盾不激化的目的。第三、良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項目當(dāng)成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他們從被動接受到主觀認(rèn)同。同時可以引入內(nèi)部競爭機制，形成人人爭先的局面。管理層應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線員工都成為部門大家庭中的一分子，維護(hù)自己的家，當(dāng)然是義不容辭。五、服務(wù)內(nèi)涵的特殊性醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強的服務(wù)文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務(wù)工作的同時，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與總務(wù)處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與門診的客服問題處理等等，物業(yè)服務(wù)的顯著特點是與各職能部門的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營風(fēng)氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時，更應(yīng)突出服務(wù)理念，強化服務(wù)功能，落實服務(wù)措施。六、服務(wù)育人的特殊性醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和醫(yī)患。因此，物業(yè)服務(wù)的育人性主要體現(xiàn)在四個方面：一是育德，它通過物業(yè)服務(wù)人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范服務(wù)起到一定的示范作用。從管理人員對不良行為的勸導(dǎo)和糾正，到 “愛護(hù)草坪”、“文明經(jīng)營”、“節(jié)約用水”、“請勿吸煙 ”、“請隨手關(guān)燈”等警示標(biāo)志，有助于培育形成良好道德氛圍；二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，廣大員工的人生觀、世界觀和價值觀的發(fā)展，通過物業(yè)的服務(wù)，使樓宇各區(qū)域更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)；三是育身，樓宇整體環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康；四是育美，通過物業(yè)服務(wù)裝點而成的醫(yī)院文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和審美價值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的。第二節(jié) 預(yù)期達(dá)到的管理目標(biāo)我司物業(yè)服務(wù)總的發(fā)展目標(biāo)：抓住機遇，加快發(fā)展；迎接挑戰(zhàn)，服務(wù)大眾；拓寬服務(wù)，回報社會。要堅持高起點、高要求，堅持以人為本的思想，將貴院建設(shè)成人性化、服務(wù)化、親情化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化醫(yī)院物業(yè)管理樣板。我司根據(jù)貴院的要求，針對貴院的特點，把物業(yè)服務(wù)作為醫(yī)院后勤化改革的切入點，促進(jìn)醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)環(huán)境建設(shè)，積極為醫(yī)院發(fā)展大局服好務(wù)。因此，我司在貴院物業(yè)服務(wù)預(yù)期達(dá)到以下管理目標(biāo)：一、管理鏈條無縫隙覆蓋——管理資源共享我司是成都市本土企業(yè)，在物業(yè)管理系統(tǒng)順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、提升服務(wù)品質(zhì)資源優(yōu)勢之基礎(chǔ)上，將貴院保潔的服務(wù)品質(zhì)控制納入公司整體監(jiān)督和運作，不僅接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督，更能夠享受到整個公司的優(yōu)秀管理資源，實際上也等于舉我司整體之力提升貴院的管理與服務(wù)，實現(xiàn)我司管理鏈條無縫隙覆蓋。二、打造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境”貴院物業(yè)的軟環(huán)境是指醫(yī)院的整體精神和風(fēng)貌。我司在接管貴院物業(yè)服務(wù)的半年內(nèi)，承諾將貴院打造成系統(tǒng)一流的物業(yè)服務(wù)樣板。因物業(yè)服務(wù)所承擔(dān)的物業(yè)環(huán)境是貴院建設(shè)的物質(zhì)載體，它與貴院文化建設(shè)密不可分。因此，根據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對象和特定的醫(yī)院服務(wù)氛圍，倡導(dǎo)以人為本的價值觀念，將金花醫(yī)院“科技興院、人才強院、質(zhì)量立院、文化活院、品牌富院”的文化精髓通過我司服務(wù)人員的點點滴滴滲透于每一個細(xì)節(jié)，在構(gòu)建健康向上的醫(yī)院文化的同時，營造貴院一流的物業(yè)“軟環(huán)境”。三、融入后勤服務(wù)體系，著力配合各職能部門工作物業(yè)服務(wù)是貴院物業(yè)后勤服務(wù)保障體系的組成部分。我司在全面提供貴院保潔、保安服務(wù)期間，不僅要高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)地做好管理和服務(wù)工作，而且應(yīng)著力配合協(xié)助各職能部門做好做實各項工作。 第二章 保潔整體方案醫(yī)院保潔工作是醫(yī)院后勤管理工作的重要組成部分。整潔優(yōu)美的環(huán)境能給醫(yī)患以生機盎然、朝氣蓬勃的和諧意境，同時也是貴院對外形象的良好展示。環(huán)境衛(wèi)生的管理成效是公眾關(guān)注的焦點，是貴院對參與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要要求，也是醫(yī)患評價物業(yè)管理服務(wù)水平的指標(biāo)之一。我公司深刻領(lǐng)悟并秉承實踐之經(jīng)驗，根據(jù)貴院的環(huán)境特點，特制定以下方案。我們承諾將嚴(yán)格按照高標(biāo)