【正文】 赤壁印象國際大酒店客房工作流程制度名稱管理人員各崗位工作流程頁 數(shù)共12頁，第1頁實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者一、 客務(wù)總監(jiān)1．07:50 整理著裝，符合酒店要求，到酒店工作區(qū)域；2．08:0008:30 1） 檢查當(dāng)日各班管理人員到崗的情況，查看前廳、客務(wù)中心及管理人員工作交班記錄。2） 了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進(jìn)行落實(shí)解決。3．09:0011:00 1） 參加酒店晨會(huì)。2） 召開部門例會(huì)，傳達(dá)、安排當(dāng)日工作。3） 巡視員工工作面貌情況，不到位之處作記錄、督促各班組限時(shí)改進(jìn)。4） 了解當(dāng)天的各項(xiàng)接待工作（團(tuán)體、會(huì)議），并落實(shí)。5） 查看員工用餐時(shí)各班次頂崗情況。4．11:00—16:001） 處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。2） 跟蹤前臺(tái)退房速度及掛臨進(jìn)賬情況、樓層查退房速度及報(bào)OK房速度、清掃房速度、對客服務(wù)質(zhì)量、員工勞動(dòng)紀(jì)律、工作程序是否規(guī)范、會(huì)議團(tuán)體接待情況、處理違紀(jì)或違反工作程序事例。3） 了解客房預(yù)訂情況，掌控訂房量。4） 了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。5） 跟蹤部門工程維修較大項(xiàng)目的進(jìn)度，或不能如期完工的工程維修項(xiàng)目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況。6） 溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項(xiàng)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門不能解決的事項(xiàng)。7） 抽查3—5間OK房衛(wèi)生，監(jiān)督主管、領(lǐng)班查房質(zhì)量。8） 主持每周五部門管理人員會(huì)議，布置工作計(jì)劃、任務(wù)；通報(bào)上層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)規(guī)定、通知，聽取領(lǐng)班工作匯報(bào)，落實(shí)有待解決的問題事項(xiàng)。9） 了解長住房賓客動(dòng)態(tài)，收集客人意見。5．16:0017:00 1） 抽查中班領(lǐng)班簽收清掃日報(bào)表情況。2） 巡查樓層、工作間衛(wèi)生或物品擺放不到位之處安排各班組立即整改。3） 整理工作日志，安排次日工作計(jì)劃（客情淡時(shí)按正常時(shí)間下班）。6．17:3019:30 1） 客情忙時(shí)將抽查OK房衛(wèi)生及整理工作日志，安排次日工作計(jì)劃流程移至晚上。2） 了解賓客開房、進(jìn)房速度來協(xié)調(diào)清掃房及報(bào)OK房速度。3） 跟蹤開夜床情況。4） 跟進(jìn)酒店當(dāng)天的重要VIP接待或其他臨時(shí)安排的工作。5） 簽退。制度名稱各崗位工作流程頁 數(shù)共12頁，第2頁實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者二、客房部經(jīng)理1. 07:50 著裝符合要求后，到部門簽到。2. 08:00—09:001） 檢查當(dāng)日各班領(lǐng)班到崗的情況，查看主管、領(lǐng)班、客務(wù)中心工作交班記錄。2） 了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進(jìn)行落實(shí)解決。3） 對當(dāng)天重要事件和安排進(jìn)行檢查和落實(shí)。3． 09:0011:00 1） 巡視樓層衛(wèi)生、員工工作面貌情況，不到位之處馬上整改、督促各班組領(lǐng)班限時(shí)改進(jìn)。2） 全力督促當(dāng)天的各項(xiàng)接待工作（團(tuán)體、會(huì)議），并落實(shí)。3） 查看員工用餐時(shí)工作車擺放情況、頂崗情況，人員緊張時(shí)參與查退房或頂客房中心。4） 檢查各樓層布草、客用品準(zhǔn)備情況，對不合理之處進(jìn)行調(diào)整。4． 11:00—16:00 1）處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。2）跟蹤查退房速度及報(bào)OK房速度、清掃房速度、對客服務(wù)質(zhì)量、員工勞動(dòng)紀(jì)律、工作程序是否規(guī)范、會(huì)議團(tuán)體接待情況、處理違紀(jì)或違反工作程序事例。3）了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。4）跟蹤部門工程維修較大項(xiàng)目的進(jìn)度，或不能如期完工的工程維修項(xiàng)目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況。5）溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項(xiàng)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門不能解決的事項(xiàng)。6）抽查5—10間OK房衛(wèi)生，監(jiān)督領(lǐng)班查房質(zhì)量，對運(yùn)作中存有問題的地方要記錄及整改。 7）主持每周部門管理人員會(huì)議，布置工作計(jì)劃、任務(wù)；通報(bào)上層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)規(guī)定、通知，聽取領(lǐng)班工作匯報(bào)，落實(shí)有待解決的問題事項(xiàng)。8）了解VIP、長住房賓客動(dòng)態(tài)，關(guān)注對客服務(wù)。5． 16:0017:00 1） 抽查中班領(lǐng)班簽收清掃日報(bào)表情況。2） 巡查樓層、工作間衛(wèi)生或物品擺放不到位之處安排各班組立即整改。3） 整理工作日志，安排次日工作計(jì)劃。6． 17:3019:30 1） 客情忙時(shí)將抽查OK房衛(wèi)生及整理工作日志，安排次日工作計(jì)劃流程移至晚上。2） 了解賓客開房、進(jìn)房速度來協(xié)調(diào)清掃房及報(bào)OK房速度。3） 跟蹤開夜床情況。4） 簽退。制度名稱各崗位工作流程頁 數(shù)共12頁，第3頁實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者三、客房部主管1．07：30 著裝符合要求后，到客務(wù)中心簽到2．07:30—09:001） 檢查當(dāng)日各班領(lǐng)班到崗的情況，查看領(lǐng)班、客務(wù)中心工作交班記錄。2） 召開樓層班前會(huì)，安排今日的主要工作和內(nèi)容。3） 了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進(jìn)行落實(shí)解決。4） 檢查樓層布草間配備及工作任務(wù)分配情況。3．09:0011:00 1） 巡視樓層衛(wèi)生、員工工作面貌情況，不到位之處作記錄、督促各班組領(lǐng)班限時(shí)改進(jìn)。2） 了解當(dāng)天的各項(xiàng)接待工作（團(tuán)體、會(huì)議），并落實(shí)。3） 查看員工用餐時(shí)工作車擺放情況、頂崗情況，人員緊張時(shí)參與查退房或頂客務(wù)中心。4．11:00—16:00 1） 處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。2） 跟蹤查退房速度及報(bào)OK房速度、清掃房速度、對客服務(wù)質(zhì)量、員工勞動(dòng)紀(jì)律、工作程序是否規(guī)范、會(huì)議團(tuán)體接待情況、處理違紀(jì)或違反工作程序事例。3） 了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。4） 跟蹤部門工程維修較大項(xiàng)目的進(jìn)度，或不能如期完工的工程維修項(xiàng)目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。5） 溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項(xiàng)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部不能解決的事項(xiàng)。6） 每天最少抽查領(lǐng)班的15間OK房衛(wèi)生，忙時(shí)參與查房。7） 主持部門領(lǐng)班級(jí)以下人員會(huì)議，布置工作計(jì)劃、任務(wù)；通報(bào)上層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)規(guī)定、通知，聽取領(lǐng)班工作匯報(bào)，落實(shí)有待解決的問題事項(xiàng)。8） 了解長住房賓客動(dòng)態(tài)，收集客人意見。5．16:00—23:30 1） 抽查中班領(lǐng)班簽收清掃日報(bào)表情況。2） 巡查樓層、工作間衛(wèi)生或物品擺放不到位之處安排各班組立即整改。3） 整理工作日志，安排次日工作計(jì)劃。4） 了解賓客開房、進(jìn)房速度來協(xié)調(diào)清掃房及報(bào)OK房速度。5） 跟蹤開夜床情況。6） 檢查、督促晚間的各項(xiàng)服務(wù)。7） 交待夜班員工當(dāng)天注意事項(xiàng)及未完成的事情。8） 簽退。制度名稱各崗位工作流程頁 數(shù)共12頁，第4頁實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者四、樓層領(lǐng)班1. 07：25 著裝符合要求后，到客務(wù)中心簽到, 領(lǐng)樓層領(lǐng)班房卡。2. 07:25—07:30 查夜班工作記錄，查閱領(lǐng)班交班記錄。3. 07:30—07:50 根據(jù)出租率合理安排清掃員的工作量填寫清掃員工作報(bào)表。4. 07:50—08:20 配合樓層主管召開清掃員班前會(huì)，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌強(qiáng)調(diào)前一天衛(wèi)生檢查情況和當(dāng)天工作計(jì)劃, 傳達(dá)部門及酒店各項(xiàng)通知。5. 08：20—08:50 到達(dá)樓層，巡檢走廊、工作間衛(wèi)生、電源空調(diào)開關(guān)情況、督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修；填寫巡檢日志。6. 08：50—10：00 1） 進(jìn)入查VC房狀態(tài)，根據(jù)查房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)查房。先查昨晚未售完的空房當(dāng)天清掃房（報(bào)OK房）—當(dāng)天住客房—最后檢查樓層維修房是否可恢復(fù)，如有當(dāng)天預(yù)抵的重要客人房應(yīng)先檢查并確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量。2） 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)報(bào)工程維修，并檢查維修質(zhì)量；衛(wèi)生未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的房間重新返工。3） 檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。4） 接到客務(wù)中心的退房通知（客人直接快速退房通知），及時(shí)按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品損 壞先報(bào)前臺(tái)后客務(wù)中心，事后憑點(diǎn)單將消耗品補(bǔ)入房間；有退房遺留物品及時(shí)送還客人或送至客務(wù)中心保管。5） 配合客務(wù)中心對客服務(wù)：送客用品、開房門、通知清掃員搶房打掃、跟蹤工程維修、帶客人參觀房間；6） 在巡房過程中發(fā)現(xiàn)有請即清掃的房間及時(shí)通知清掃員；7） 做走廊公區(qū)衛(wèi)生（抹塵、吸塵）；8） 做消毒間衛(wèi)生。9） 將檢查房間的情況和時(shí)間寫在領(lǐng)班查房的工作報(bào)表上。10） 處理客人小投訴，處理不了的匯報(bào)部門主管。7. 10：00—11：00 1） 在退房高峰時(shí)段參與查退房并合理按排員工的用餐時(shí)間。2） 到倉庫采購或領(lǐng)物料。8. 11：10—15：30 1） 同第6流程，在退房高峰時(shí)段參與查退房,有時(shí)參加部門例會(huì)。2） 靈活處理突發(fā)事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按排的事項(xiàng)。9. 15：30—16:30 1）巡檢走廊、工作間衛(wèi)生，寫巡檢日志，回顧一天工作情況，填寫領(lǐng)班交班記錄，與中班領(lǐng)班交接，交領(lǐng)班或樓層卡， 2）下班之前補(bǔ)完退房內(nèi)的迷你吧消耗品；3）與中班清掃員交班：對講機(jī)、房卡、未能完成的事項(xiàng)（一般情況下會(huì)與中班清掃員延遲交班在16：30）；注意和要求：。（包括空房和維修房）。制度名稱各崗位工作流程頁 數(shù)共12頁，第5頁實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者五、客房服務(wù)員工作時(shí)間：7：00—16：001． 06：50—08：10 提前10分鐘穿著整潔的工作服到客務(wù)中心簽到開晨會(huì)，會(huì)后領(lǐng)取房卡并簽到，領(lǐng)取領(lǐng)班排的工作日報(bào)表，理清打掃的順序，詢問是否有請速打掃的房間。2． 08::15—10：00 1） 領(lǐng)布草、推工作車、布草車、吸塵器到需打掃的房間門口，整齊擺放，按清掃房間程序清理退房或住房。2） 積極配合客務(wù)中心的對客服務(wù)工作（查退房、送客用品開客房門、客人換房搬行李等）。 3） 打掃住房時(shí)，不得使用客人物品，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。4） 及時(shí)將臟布草清理至布草房。3． 10：00—11：00 要相互替換吃飯，按領(lǐng)班要求執(zhí)行，不得同時(shí)去吃而造成樓層無人；工作車推進(jìn)臟房或工作間；沒去吃飯的員工要做有請即清掃的房間；4． 11：00—16：30 1） 按清掃程序清理退房或住房，向客務(wù)中心報(bào)房號(hào)；2） 積極配合客務(wù)中心的對客服務(wù)工作（查退房、送客用品開客房門、客人換房搬行李等）；3） 打掃住房時(shí)，不得使用客人物品，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。4） 及時(shí)將臟布草送至布草房；5） 下班前整理工作車、補(bǔ)充一次性用品、清理吸塵器。5． 16：30 1） 下班時(shí)要將自己的工作日報(bào)表交至領(lǐng)班簽字認(rèn)可；2） 凡未清掃完的房間，員工必須加班完成，以免影響開房；3） 下班前要注意及時(shí)歸還房卡，垃圾袋上貼上姓名；4） 每天下班前應(yīng)檢查自己所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；5） 如有特殊事項(xiàng)要及時(shí)向領(lǐng)班反映后方可下班簽退。工作時(shí)間：16：00—8：001． 15：50—16:30 1） 提前10分鐘穿著整潔的工作服到客務(wù)中心簽到；2） 領(lǐng)取領(lǐng)班排的工作日報(bào)表；房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱各崗位工作流程頁 數(shù)共12頁，第7頁實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者3） 用晚餐。2． 16:30—22:45 1） 領(lǐng)布草、推工作車、布草車、吸塵器到需打掃的房間門口，整齊擺放,按敲門程序進(jìn)房，按清掃房間程序清理退房或住房報(bào)房號(hào)。2） 同時(shí)配合客務(wù)中心對客服務(wù)：查退房、送客用品、做請速打掃的房間、跟蹤工程維修、客人換房搬行李等。3. 22：45—06：001） 換班吃夜宵（20分鐘），如當(dāng)天沒有中班領(lǐng)班在需負(fù)責(zé)帶夜宵給客務(wù)中心員工；2） 打掃退房，24：00以后客情忙時(shí)自查VC房報(bào)OK出租；3） 清掃完臟房，整理工作車、補(bǔ)充一次性用品、清理吸塵器、工作間；4） 完成當(dāng)班領(lǐng)班按排的其他事項(xiàng)：如清理員工衛(wèi)生間、走廊及公區(qū)衛(wèi)生。4．06：00—08：00 1） 將OK房內(nèi)的水果撤回客務(wù)中心。2） 下班時(shí)要將自己的工作日報(bào)表交至客務(wù)中心。3） 凡未清掃完的房間及其他事項(xiàng)與客務(wù)中心交班。4） 下班前要注意及時(shí)歸還房卡、對講機(jī)，垃圾袋上貼上姓名、將臟布草退回布草房；5） 簽退下班。七、健身房服務(wù)員工作時(shí)間：8：00—22：00 07：45—8：20 1） 提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到；2） 查看上一班的交班記錄；3） 參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。08：20—10：00 1） 清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生（更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間）。2） 準(zhǔn)備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具（　托盤、抹布、服務(wù)巾、記號(hào)筆、圓珠筆、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清潔用品。3） 營業(yè)前應(yīng)將溫度調(diào)控在26℃，電視，背景音樂打開。4） 將營業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等以中英文對照書寫，置于明顯位置。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度