【正文】 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 1 店 鋪 管 理 手 冊(cè) 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 2 目 錄 企業(yè)文化 店鋪職別 職位職責(zé) 服務(wù) 8+1 工作流程 服務(wù) 技巧 產(chǎn)品知識(shí) 貨品管理 陳列 技巧 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)題處理 員工制度 實(shí)操互動(dòng) 常用英語(yǔ) 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 3 （一）、公司簡(jiǎn)介 東莞市 小虎憨尼 服飾有限公司前生東莞泰飛制衣廠于 1995 年 9 月創(chuàng)辦于中國(guó)歷史名城、時(shí)尚之都 ——廣東東莞虎門鎮(zhèn)；是一家專注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷管理為一體的專業(yè)童裝企業(yè)。 東莞市 小虎憨尼 服飾有限公司規(guī)范管理，十分注重營(yíng)銷服 務(wù)體系建設(shè)，廣納業(yè)界精英，組建了高效的營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)。并全程為客戶提供加盟咨詢、開業(yè)策劃、貨品配送、數(shù)據(jù)分析、店務(wù)管理培訓(xùn)、商品陳列培訓(xùn)、市場(chǎng)戰(zhàn)略統(tǒng)籌等一系列專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)支持。 “做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌”是小虎憨尼品牌的訴求和理想，公司組建了一支優(yōu)秀的設(shè)計(jì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，融合國(guó)際時(shí)尚設(shè)計(jì)理念，為打造《小虎憨尼》童裝品牌國(guó)際化、時(shí)尚化、個(gè)性化的整體風(fēng)格奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 東莞市 小虎憨尼 服飾有限公司不斷加強(qiáng)采購(gòu)后臺(tái)建設(shè)，整合供應(yīng)鏈資源，與各加盟供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，打造采購(gòu)與生產(chǎn)綜合性運(yùn)營(yíng)公司。公司對(duì)供應(yīng)商實(shí)行嚴(yán) 格的篩選、考核機(jī)制，以 ISO9001：2020 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求各加盟供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量與消費(fèi)者權(quán)益。公司非常重視品牌的品質(zhì)和質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)安全、環(huán)保、舒適和時(shí)尚的產(chǎn)品是小虎憨尼追求的目標(biāo)和方向，也是小虎憨尼品牌對(duì)消費(fèi)者的鄭重承諾。 東莞市 小虎憨尼 服飾有限公司旗下著名品牌 —— “小虎憨尼”，目標(biāo)消費(fèi)群體定位于 3~15 歲富有想象力和表現(xiàn)力，追求時(shí)尚、健康生活的時(shí)尚兒童。主力市場(chǎng)是針對(duì)國(guó)內(nèi)中端消費(fèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)是以國(guó)內(nèi)的二線城市，我們也會(huì)積極的推動(dòng)在國(guó)內(nèi)一線城市打造旗艦店鋪 “小虎憨尼”產(chǎn)品價(jià)格定 位于中檔，春夏裝 39169，秋冬裝主力產(chǎn)品包括 T 恤、茄克、褲裝、裙衫、棉服、牛仔裝、運(yùn)動(dòng)服、時(shí)尚休閑鞋、休閑包、飾品等等。適應(yīng)于目前國(guó)內(nèi) 95%的區(qū)域和城市銷售?！靶』⒑┠帷逼放仆b以“環(huán)保，健康，時(shí)尚，個(gè)性”為宗旨，歡迎海內(nèi)外客戶加盟。 東莞市 小虎憨尼 服飾有限公司于 2020 年全面導(dǎo)入“小虎憨尼” 品牌 CI、 VI 形象系統(tǒng)工程，將通過(guò)整合企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。目前正致力于“為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌”的企業(yè)使命，倡導(dǎo)“尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任”的企業(yè)核心價(jià)值觀，實(shí)施品牌戰(zhàn)略；東莞市 小虎憨尼 服飾有限公司將不斷超越、不斷進(jìn)步，矢志打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌。我們?cè)概c加盟到小虎憨尼品牌的所有客戶精誠(chéng)合作，共贏品牌財(cái)富未來(lái)。 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 4 （二）、企業(yè)文化 ☆、企業(yè)名稱： 東莞市 小虎憨尼 服飾有限公司 ☆、企業(yè)使命：“為客戶創(chuàng)造更多增值服務(wù)，做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌” ☆、企業(yè)核心價(jià)值觀：尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任 ☆、企業(yè)愿景：共營(yíng)夢(mèng)想、共享未來(lái) ☆、企業(yè)品牌： 小虎憨尼 ☆、品牌目標(biāo)：做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 ☆、產(chǎn)品訴求：款式 個(gè)性 時(shí)尚、制作精細(xì)、環(huán)保健康、穿著舒適 ☆、質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)到國(guó)家優(yōu)等品水平顧客質(zhì)量 投訴處理率 100％，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)廣東省名牌產(chǎn)品稱號(hào)； ☆、品牌風(fēng)格：時(shí)尚、健康、休閑、個(gè)性童裝定位 （三）、品牌理念 企業(yè)核心價(jià)值觀 ： 尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 1．做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 2. 做中國(guó)最好的童裝品牌； 3．建設(shè)國(guó)內(nèi)最具規(guī)模的出口童裝生產(chǎn)基地 公司企業(yè)文化內(nèi)涵及經(jīng)營(yíng)理念： 堅(jiān)持最高行業(yè)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 建立個(gè)性發(fā)揚(yáng)，個(gè)性舒展的企業(yè)文化 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足顧客最大的品質(zhì)需求 建立和運(yùn)用適合本企業(yè)的最有效的管理模式 為公司人才提供優(yōu)越的工作環(huán)境 經(jīng)營(yíng)方針： 以人為 本，品牌興業(yè)，開拓創(chuàng)新 人才觀： 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 5 賽馬不相馬，人人都是千里馬；舒展真才華，任群英爭(zhēng)先騰飛。 工作信條： 誠(chéng)字當(dāng)頭；信用為本；利益同享；發(fā)展共贏 工作作風(fēng)： 今日事，今日畢；凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，更要有 較 強(qiáng)的執(zhí)行力； 形象廣告語(yǔ)： “做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌” “童年因你而精彩 小虎憨尼童裝” 經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)： 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)首先是思想觀念的經(jīng)營(yíng)，追求產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、人才經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)的同步運(yùn)作。 品牌釋義： 小虎憨尼 品牌是由 小虎“憨尼” 的故事演化而出，這個(gè)可愛(ài)的小 虎 是 聰明、 可愛(ài)、 坦誠(chéng) 、 幽默詼諧 而不失頑皮 和時(shí)尚 個(gè)性的 化身，充分的 詮釋了小虎憨尼 品牌的文化內(nèi)涵和追求。 （具體的品牌詮釋請(qǐng)查看小虎憨尼 品牌 演示光碟） 品牌訴求： 小虎憨尼 的訴求對(duì)象是以追求時(shí)尚、充滿個(gè)性品位和性格的兒童群體，它把這些小孩子出色的想象力與表現(xiàn)力，用兒童時(shí)尚概念進(jìn)行淋漓盡致的演繹。 消費(fèi)文化： 追求兒童個(gè)性時(shí)尚的生活狀態(tài) 和賦予兒童更加精彩的生活內(nèi)涵、品質(zhì) 品牌核心價(jià)值觀： 中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 產(chǎn)品定位： 中檔。 消費(fèi)群體定位： 3~7 歲、 8~12 歲、 13~15 歲三個(gè)階段的都市新新兒童。 產(chǎn)品類別： T 恤、茄克、褲裝、裙衫、毛衫、棉服、羽絨服、 牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、時(shí)尚鞋、休閑包、飾品、卡通物等。 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 6 店員的職業(yè)規(guī)劃 沒(méi)有完成不了的任務(wù) 只有完成不了任務(wù)的人 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 總總 監(jiān)監(jiān) 資資 深深 店店 長(zhǎng)長(zhǎng) 見(jiàn)見(jiàn) 習(xí)習(xí) 店店 員員 見(jiàn)見(jiàn) 習(xí)習(xí) 店店 長(zhǎng)長(zhǎng) 店店 員員 資資 深深 店店 員員 店店 長(zhǎng)長(zhǎng) 客客 服服 拓拓 展展 督督 導(dǎo)導(dǎo) 經(jīng)經(jīng) 理理 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 7 職 位 職 責(zé) 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 8 職位 店 員 角色 以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。 亦稱一線人員。 工 作 內(nèi) 容 服從店長(zhǎng)和資深店員的管理及安排，積極配合開展 各項(xiàng) 工作 保持貨場(chǎng)整潔衛(wèi)生 ,安全 ,愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn) ,呵護(hù)貨品 和銷售數(shù)據(jù) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 ,保守公司價(jià)格等商業(yè)秘密 熟悉產(chǎn)品知識(shí) ,準(zhǔn)確回答 顧客提問(wèn) ,服務(wù)熱情周到 ,樹立良好的公司形象 ,同時(shí)培養(yǎng)和鍛煉自己的工作能力 ,提高自身水平 團(tuán)結(jié) 友愛(ài) ,禮貌待人 ,精誠(chéng)合作 ,營(yíng)造良好的銷售氛 圍 積極向公司反映顧客意見(jiàn)，并提出建議 ，發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題，有權(quán)越級(jí)上報(bào)。 講究職業(yè)道德，做事情干脆利索，充滿活力。 職位 資深店員 角色 店鋪之運(yùn)作員工，依據(jù)公司對(duì)生意、店鋪形象、服務(wù)、后倉(cāng)管理等，在店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)發(fā)揮管理店鋪日常動(dòng)作 工 作 內(nèi) 協(xié)助店長(zhǎng)處理店鋪日常工作，店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)安排帶領(lǐng)好當(dāng)班員工的各項(xiàng)工作 發(fā)揮帶頭作用，指導(dǎo)店員正 確 服務(wù) 顧客 適當(dāng)時(shí)間組織 賣 場(chǎng)游戲，帶動(dòng) 賣 場(chǎng)氣氛 積極更新櫥窗模特著裝及 賣 場(chǎng)陳列擺位，以達(dá)到給予顧客新鮮感和解決貨品斷碼、滯銷等問(wèn)題 每日做好交接手續(xù)、結(jié)款工作 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 9 容 發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題及時(shí)知會(huì)店長(zhǎng)并提出建議方案 技巧性的處理顧客投訴及退換貨問(wèn)題 職位 店 長(zhǎng) 角色 是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營(yíng)業(yè)的負(fù)責(zé)人，是店鋪的領(lǐng)路人及靈魂人物。 依據(jù)公司指示負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)店鋪、員工的一切工作管理。 工 作 內(nèi) 容 督促員工積極工作，維護(hù)店鋪正常動(dòng)作 合理安排處理店鋪一切事務(wù)（如貨品管理、員工考勤工作等） 積極完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)及反映銷售意見(jiàn)，意見(jiàn)可針對(duì)以下幾點(diǎn)為分析前提 新貨反映意見(jiàn) 暢銷及滯銷貨品銷售情況 貨場(chǎng)擺位問(wèn)題 顧客所提出意見(jiàn) 貨品優(yōu)劣情況 男女裝貨品銷售比例 留意同行對(duì)手銷售策略 了解和掌握銷售動(dòng)態(tài)及倉(cāng)庫(kù)狀況，靈活安排貨品，提出促銷建議，爭(zhēng)取利益 維護(hù)公司形象，處處應(yīng)以公司大局為重 定期給員工工作有關(guān)的培訓(xùn)，向公司提供下屬表現(xiàn)，作出提升、聘用、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰和辭退等建議，由公司作決定后行 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 10 服 務(wù) 8 + 1 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 11 一、 打招呼 — 目的： 表示對(duì)顧客的尊重 ,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受到熱情 周 的服務(wù)，給顧客留下第一個(gè)美好印象； — 標(biāo)準(zhǔn)： 向從你身邊走過(guò)的每一位顧客問(wèn)好， 例如：“您好！歡迎光臨 小虎憨尼專賣 ！” — 要求： ● 親切的目光接觸、面帶微笑； ● 語(yǔ)調(diào)：溫和、親切；語(yǔ)速：適中；語(yǔ)音：清晰； ● “姿體語(yǔ)言”自然大方； 二、 留意顧客的需要 — 目的： 為顧客提供一個(gè)“自由的購(gòu)物空間”，通過(guò)觀察，了解顧客的購(gòu)物心理； — 留意顧客的購(gòu)物訊息，包括： 1） 像是在找什么、 2）注視商品陳列、 3）觸摸商品、4）反復(fù)觀看、 5）在鏡子前面照、 6）主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題、7）重新返回等； — 標(biāo)準(zhǔn)： 1）望： 觀察顧客的購(gòu)物訊息； 2）問(wèn)： 詢問(wèn)顧客的購(gòu)物需求； 3）聞： 聆聽顧客的談話； 4）切： 用行動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題； — 要求： 發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購(gòu)物動(dòng)機(jī)時(shí)， 立刻上前進(jìn)行服務(wù)，使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？ 三 、主動(dòng)介紹商品 —目的： ● 通過(guò)介紹商品，讓顧客了解商品的價(jià)值所在，從而 引起顧客對(duì)商品的購(gòu)買欲望； —標(biāo)準(zhǔn)： 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 12 ● 根據(jù)不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點(diǎn)； ● 根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用ＦＡＢ商品介紹方 式： —要求： ● 靈活回應(yīng)顧客對(duì)商品的疑問(wèn)和顧慮； 四 、 鼓勵(lì)試穿 —目的： 介紹適合的商品并鼓勵(lì)客人試穿 ,提高客人的購(gòu)買欲望（試衣 =50%成功銷售） —標(biāo)準(zhǔn)： ● 用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果； ● 主動(dòng)、迅速幫顧客拿取所需貨品； ● 替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈； ● 以邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前； —要求： ● 試衣服務(wù)四步驟：