【正文】 華博國際酒店質檢部管理制度手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質服務。 第一節(jié) 質檢部簡介 一、質檢部工作概述 質檢部是在總經(jīng)理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全 面質量監(jiān)督檢查。 對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權開具質檢獎、懲通知單。 ，安全保障消防工作進行監(jiān)督。 、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。 ，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。 4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改 。 。 二、 質檢部 人事設置 質檢經(jīng)理 質檢專員 質檢專員 第二節(jié) 各崗位說明書 一、質檢部經(jīng)理 一、基本信息 崗位名稱 質檢經(jīng)理 所屬部門 質檢部 直接上級崗位 執(zhí)行總經(jīng)理 職位編號 ZJ001 直接下級崗位 質檢專員 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 經(jīng)總經(jīng)理授權，負責對店內整體的質量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調。 在開展質檢工 作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。 收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。 負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。 負責組織建立企業(yè)的質量管理體系，健全質量管理網(wǎng)絡，開展系列質量管理活動，使企業(yè)的質量管理日趨完善，達到經(jīng)?；?、標準化。 在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內當班最高領導（不直接參 與指揮），確保企業(yè)出售的服務保質保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。 負責到各服務工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調研工作，及時糾正企業(yè)在質量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。 制定和不斷完善企業(yè)質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。 總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。 組織并主持每月一次的質量分析會． 1每周對各部門質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 五、任職資格與工作條件 學歷： 大專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領域的專業(yè) 經(jīng)驗： 2 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領域專業(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 二、質檢專員 一、基本信息 崗位名稱 質檢專員 所屬部門 質檢部 直接上級崗位 質檢部經(jīng)理 職位編號 ZJ002 直接下級崗位 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 負責酒店質量檢查工作， 每日按不同時間、不同部位， 從 員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。 以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況全方位檢查。 ３、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門 ,及時解決整改。 ４、對質檢結果負責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改情況進行復查。 ５、將每日質檢記錄整理匯總后上報質檢經(jīng)理。 ６、匯總、分析質檢通知單，并能提出合理化建議，報質檢經(jīng)理。 ７、每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質檢經(jīng)理。 ８、每月初２號前 負責到財務部核實 各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質檢經(jīng)理。 ９、對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質檢。 參加酒店每月一次的質量分析會。 1完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關工作。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質檢結果 判斷能力 溝通能力計劃與執(zhí)行能力 四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀 有處罰權； 五、任職資格與工作條件 學歷： 中專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領域的專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領域專業(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 三、部門內部質檢員 一、基本信息 崗位名稱 部門內部質檢員 所屬部門 本部門 直接上 級崗位 本部門總監(jiān) 職位編號 ZJ00３ 直接下級崗位 簡明角色描述 負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。 ２、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質檢獎 \罰通知單并將質檢情況報于部門總監(jiān)。 在開展質檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 配合質檢部對本部門進行巡回檢查。 有權和責任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的 問題予以檢查、指正和解