銷售部sop工作營(yíng)銷知識(shí)程序及標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-07-27 03:57 本頁(yè)面
【正文】 制度名稱銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門銷售部監(jiān)督部門銷售部生效日期國(guó)際大酒店 銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制度名稱 營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)受控狀態(tài)編 號(hào)SDHotel SOP 001（）執(zhí)行部門銷售部監(jiān)督部門銷售部生效日期一、酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 訪前準(zhǔn)備a）掌握目標(biāo)客戶的情況；b）對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認(rèn)有潛力的客戶；d）對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進(jìn)攻策略：用什么銷售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶；f）擬訂拜訪要點(diǎn)；g）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。 走訪客戶a）帶上所有必需品（如：酒店宣傳冊(cè)等）；b）明確談話的重點(diǎn)：如酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等；c）尋找對(duì)方的希望和要求；d）提出酒店可以滿足上述需求的方案；e）解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問(wèn)；f）克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來(lái)的理由。 記錄填寫《銷售工作日志》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。 五訪推銷a）要有耐心訪問(wèn)五次該客戶；b）每次訪問(wèn)都要有不同的理由和目的； c）從拒絕中加深對(duì)該客戶的了解，對(duì)自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對(duì)供需矛盾的了解，對(duì)銷售人員和自己的評(píng)估等。2. 電話銷售 接聽(tīng)電話a) 所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；b) 回答電話須按照部門規(guī)定用于“SALES amp。 MARKETING, MAY I HELP YOU?” 語(yǔ)調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。 做好準(zhǔn)備a）制定電話銷售計(jì)劃；b）了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。 電話推銷 a）主動(dòng)問(wèn)好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰(shuí)通話；c）開(kāi)門見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話題； d）最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；e）認(rèn)真傾聽(tīng)、注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)的提問(wèn)；f）語(yǔ)言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。 接待客人問(wèn)詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)出部門；c）語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；d）解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；e）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議； f）確認(rèn)客人的話已經(jīng)說(shuō)完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。 確認(rèn)跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預(yù)訂，迅速與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)；c）資料歸檔。 負(fù)責(zé)同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調(diào)工作。 與各旅行社保持良好的關(guān)系，隨時(shí)了解最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3. 旅行社銷售 根據(jù)酒店價(jià)格體系，對(duì)不同旅行社報(bào)不同價(jià)格。 控制團(tuán)隊(duì)用房，預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。 了解團(tuán)隊(duì)需求，征求客戶反映意見(jiàn)，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)。 建立客戶檔案，并隨時(shí)更新。 對(duì)整體旅游市場(chǎng)有一定了解，掌握各主要旅行商的客源國(guó)及對(duì)酒店的要求。 掌握酒店系列團(tuán)的成行率，確保酒店團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)處于較合理狀態(tài)。 保持與前臺(tái)、客房部的良好關(guān)系，信息暢通，確?？腿巳胱?。，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。，有針對(duì)性的對(duì)酒店方針提出建議，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。，了解其客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。，保證商務(wù)散客的多樣化。，聽(tīng)取客人需求。，有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行銷售。，熟知各旅行社付款狀況。4. 團(tuán)隊(duì)接待 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：——接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來(lái)訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。——確認(rèn)查閱預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間，與旅行社進(jìn)行確認(rèn)?！ㄖ嘘P(guān)部門將“客房預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。——登記存檔將訂房相關(guān)資料進(jìn)行存檔?！腶）在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；b）如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并通知相關(guān)部門；c）與旅行社再次確認(rèn)。——取消預(yù)訂a）接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系取消預(yù)訂；b）將旅行社預(yù)訂傳真、酒店預(yù)訂單及取消傳真合訂在一起存檔。 團(tuán)隊(duì)接待——檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：a）團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期及房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)；b）房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；
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