酒店總服務(wù)臺(tái)工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-07-27 03:35 本頁(yè)面
【正文】 文件名酒店總服務(wù)臺(tái)工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼71總服務(wù)臺(tái)操作的具體工作內(nèi)容極其復(fù)雜，但可以簡(jiǎn)化成七個(gè)基本過程：預(yù)訂；入住登記；客房狀況；客人賬戶；退房；結(jié)賬；客人檔案。每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)?！耦A(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價(jià)。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。(4)接受或拒絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭(zhēng)取客人的理解。客人表示理解后，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不文件名總服務(wù)臺(tái)工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼72同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最
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