【正文】 各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程 部門：康體娛樂中心 1 INDEX OF STANDARD OPERATING PROCEDURE 序號(hào) 文件編號(hào) 主題 頁(yè)碼 生效日期 1 HKSOP001 員工點(diǎn)到點(diǎn)退程序 22 2020 年 2 月 2 HKSOP002 交接班程序 33 2020 年 2 月 3 HKSOP003 工作程序 44 2020 年 2 月 4 HKSOP004 開房退房程序 55 2020 年 2 月 5 HKSOP005 接聽電話程序 611 2020 年 2 月 6 HKSOP006 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1213 2020 年 2 月 7 HKSOP007 康體開關(guān)燈時(shí)間及程序 1416 2020 年 2 月 8 HKSOP008 康體獎(jiǎng)罰條例 1718 2020 年 2 月 9 HKSOP009 康體考核制度 程序 1920 2020 年 2 月 10 HKSOP010 輪休請(qǐng)假 程序 2121 2020 年 2 月 11 HKSOP011 衛(wèi)生清掃 程序 2226 2020 年 2 月 12 HKSOP012 新來員工上班程序 2727 2020 年 2 月 13 HKSOP013 員工轉(zhuǎn)正程序 2828 2020 年 2 月 14 HKSOP014 衛(wèi)生檢查 程序 2929 2020 年 2 月 15 HKSOP015 單據(jù)填寫 程序 3030 2020 年 2 月 2 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題：?jiǎn)T工點(diǎn)到點(diǎn)退 程序 文件號(hào)： HKSOP001 頁(yè)數(shù)： 編制： 工作范圍： 康體娛樂中心 批準(zhǔn)： 發(fā)放部門： 人力資源部 生效日期： 程序 點(diǎn)到 ， 員工每天按照上班時(shí)間提前十五分鐘 在指定地點(diǎn) 簽字點(diǎn)到，員工不準(zhǔn)代替其他員工簽到 ， 如若發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人和代簽人按照遲到處理。 點(diǎn)退 ， 員工交接班后統(tǒng)一在點(diǎn)退處點(diǎn)退 ， 如因工作原因不能參加點(diǎn)退 ， 要提前和點(diǎn)退領(lǐng)班說明情況 ， 如未和領(lǐng)班提前打招呼 ， 按照早退處理 。 3 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題：交接班 程序 文件號(hào)： HKSOP002 頁(yè)數(shù)： 編制： 工作范圍： 康體娛樂中心 批準(zhǔn)： 發(fā)放部門： 人力資源部 生效日期： 程序 交接班按照五個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行交接 分別是： （ 1） 人員崗位交接 （ 2） 設(shè)施設(shè)備交接 （ 3） 客情交接 （ 4） 衛(wèi)生工具交接 （ 5） 當(dāng)班事宜交接 員工交接本上必須由當(dāng)班領(lǐng)班簽字，如對(duì)班衛(wèi)生沒有按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理；接班人有權(quán)不接班 ，如果接班所有問題由 當(dāng)班人承擔(dān)；員工交班后 由領(lǐng)班進(jìn)行各崗位檢查， 領(lǐng)班同意后方可到點(diǎn)退處等待點(diǎn)退。領(lǐng)班交接班也是按照五個(gè)事項(xiàng)交接 。 事項(xiàng)內(nèi)容同上領(lǐng)班交接本 必須有主管簽字確認(rèn) 。 如果沒有當(dāng)班主管簽字確認(rèn)按照部門規(guī)章制度執(zhí)行追究責(zé)任人。 4 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題：洗浴中心工作 程序 文件號(hào)： HKSOP003 頁(yè)數(shù)： 編制： 工作范圍： 康體娛樂中心 批準(zhǔn)： 發(fā)放部門： 人力資源部 生效日期： 程序 每天提前十五分鐘點(diǎn)到 ， 點(diǎn)到后開始交接班 。 對(duì)上一班次遺留的問題進(jìn)行改正，對(duì)所有工程問題要全部檢查一遍 。包括房間里的燈具也要檢查， 如有工程問題在規(guī)定的時(shí)間填寫工程維修單進(jìn)行報(bào)修并做好記錄。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天所需的商品和易耗品 ， 不夠當(dāng)天使用量的進(jìn)行出庫(kù)。出庫(kù)完畢后進(jìn)行清理衛(wèi)生工作 。 只要是手能摸到地方要認(rèn)真仔細(xì)的清理 。清理完畢后由領(lǐng)班進(jìn)行檢查 。 檢查出不合格的衛(wèi)生 ， 員工要二次清理 ； 衛(wèi)生清理完畢后 。站位準(zhǔn)備接待客人，從前廳接待為客人開牌，換鞋；引領(lǐng)客人洗浴到浴區(qū)后 ， 有服務(wù)員為客人打開更衣箱 ， 客人掛完衣后把客人帶到水區(qū) ， 并告知客人設(shè)施設(shè)備使用。做好推銷工作 ，客人洗浴完畢后為客人干身，詢問客人是否需要按摩，如客人需要按摩把客人引領(lǐng)到按摩間， 告知客人稍等一下 技師馬上就到；客人做完按摩后詢問客人對(duì)技師的手法及服務(wù)態(tài)度是否滿意 ， 如不滿意匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；客人離開房間引領(lǐng)客人到浴區(qū)換衣服 ， 并提醒客人 帶好隨身物品。 穿完衣服把客人帶到前臺(tái)結(jié)賬 換鞋 ， 把電梯打開歡送客人。 5 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題：洗浴中心開房退房 程序 文件號(hào)： HKSOP004 頁(yè)數(shù)： 1 編制： 工作范圍： 康體娛樂中心 批準(zhǔn)： 發(fā)放部門： 人力資源部 生效日期： 程序 當(dāng)客人來到前臺(tái) ， 主動(dòng)詢問客人需要什么樣的房間 ， 告知房間 有鐘點(diǎn)房和全天房和房間價(jià)格等；客人同意后請(qǐng)客人按照比例交押金；交好押金把開房送的毛 巾房牌遞給客人；房間開好后通知客房服務(wù)員哪個(gè)房間如住并做好登記。 當(dāng)客人休息好要退房時(shí) ， 服務(wù)員 要提醒客人帶好隨身物品和手牌 ， 并且第一時(shí)間要進(jìn)房查房 ，確認(rèn)房間物品正常， 打電話通知前廳接待正常退房；如因客房服務(wù)員招呼其他客人時(shí)；接待要打電話通知吧臺(tái)有吧臺(tái)進(jìn)行查房通知接待是否正常退房；客人到前臺(tái)退房時(shí)要把房牌收回 并向客人唱單所消費(fèi)的金額， 結(jié)賬完畢后為客人打開電梯歡送客人。 6 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題： 接聽電話 程序 文件號(hào)： HKSOP005 頁(yè)數(shù)： 7 編制： 工作范圍： 康體娛樂中心 批準(zhǔn)： 發(fā)放部門： 人力資源部 生效日期： 程序 接聽電話程序 （ 1）一般電話鈴響不超過 3 聲，應(yīng)拿起電話。 （ 2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。 （ 3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。 （ 4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求 3…… 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （ 5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （ 6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。 （ 7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 從酒店 打出電話的程序 （ 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 7 （ 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。 （ 3）作自我介紹。 （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （ 5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。 （ 6）按事先準(zhǔn)備的 3…… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （ 7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （ 8）致謝語、再見語。 （ 9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 （二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 正確使用稱呼 （ 1）按職務(wù)稱呼 了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。 如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以 “先生 ”或 “小組 ”、 “女士 ”進(jìn)行稱呼。 （ 2）按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （ 3）按身份稱呼 8 對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱 “首長(zhǎng) ”；對(duì)無官銜的士兵可稱 “同志 ”或 “解放軍同志 ”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。 正確使用敬語。 呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱 “先生 ”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天 主教稱主 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。 接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。 接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮 ，怪罪對(duì)方。 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方 “對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了 ”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? 接聽電話要注重禮貌 在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象： （ 1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 9 做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。 （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì) 電話鈴響了 ，立即去接聽。如果電話超過 4 次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話： “對(duì)不起，久等了。 ” 要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?“對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻 ”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如： “實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次 好嗎？ ”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說： “對(duì)不起，讓您久等了。 ”或 “很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了 ”。 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并 等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句 “剛才中途斷線，真是抱歉。 ” （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （ 1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （ 2）如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。 10 （ 3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽筒。 （ 4）不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再 處理。 （ 5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 （ 1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電